巧打太极,化解顾客异议.docVIP

询问顾客自己哪里还做得不好，让顾客再内疚一点，或许就成交了。 巧打太极，化解顾客异议 顾客的异议时刻伴随销售。 比如，顾客提出“我要想退货怎么办”，此时导购如果急于正面解释而回答“我做了这么多年了，还没有发现一例退货”显然是空洞的。 其实面对顾客异议，导购应该绕过异议话题缓和气氛，再回到异议话题进行解答，大部分顾客的异议就能迎刃而解。 倾听关心顾客 情景案例： 超市保健品销售区域，一中年女性顾客责问销售人员： 顾客：你昨天给我吹嘘你们的产品老年人吃了“胸不闷、气不喘”！买回去我父亲吃了就拉肚子！ 导购：（没等顾客说完，迫不及待地）不可能，产品已经上市6年了，从来没有顾客吃了拉肚子的现象，是您父亲吃了不新鲜的东西吧？ 顾客：你简直就是在胡说八道！明明是你产品的质量问题，你反倒责怪起我们来！你今天非得给我一个说法！（顾客情绪由责怪、责问上升到责骂、愤怒！） 太极策略： 倾听+关心询问+真情赞美+分析原因 遇到顾客对产品质量的投诉异议，切记此时万万不可与顾客争辩，先情绪上与之互动，让顾客感觉你真心在倾听之后，迂回太极一下，再自我分析是否系顾客使用不当造成的后果（若确系产品质量问题就应该100%为顾客退货或调换，不应打太极）。 改进模式： 顾客：……我父亲吃了就拉肚子！ 导购：哎呀！大姐别着急，来您坐下慢慢说！（跟上顾客的语气节奏，略显着急）您父亲现在身体还好吗？（关心的口吻） 顾客：好什么好！可能好吗？（看销售人员认真倾听，气稍泄了一些） 导购：父亲病了女儿肯定着急。来，大姐，我们来看看您父亲是怎么服用的？老人是饭前吃的还是饭后吃的，吃多少粒？ 顾客：饭前！照你们的产品说明书吃的两粒！（感觉销售人员在关心自己，气再泄一些） 导购：真对不起，怪我没给您交待清楚，西洋参偏凉性，所以饭后吃比较好，这时候胃不空，可以先吃一粒，待胃适应了再加服第二粒，这样就好了！ 顾客：你怎么不早说！ 导购：大姐，实在不好意思，为了表示我交代不周的歉意，我加送您一盒西洋参赠品，待你父亲好一点，可以配合着吃，老人家年龄大了，要多补补气！ 顾客：噢！ 强化产品优势 情景案例： 建材超市销售人员向顾客推荐介绍瑞士原装进口地板。 销售：卢森是最环保的，瑞士原装进口的地板。 顾客：瑞士原装进口的？那地板要从瑞士运过来岂不是运费非常贵？成本高，价格肯定比别家高吧？ 销售：哪个厂家的产品不要运费！（直接解释且语言强势，让顾客顿生反感） 顾客：@#%#￥！！！！ 太极策略： 销售中顾客常常喜欢把不同品牌同类型产品做比较，这往往是销售流程的销售后期了，这表示顾客对产品有所动心，但又担心是否物有所值，于是攀比语言惯性脱口而出，此时销售人员很重要的工作就是坚定其信心，强化我方产品优势，让顾客感觉物超所值！注意不要贬低竞争品牌。 切记：我好他也不错，但我的好正是你所要的好，而对方的不错，却是你暂时不一定就需要的不错。 改进模式： 销售：噢，是的，的确运费要稍微高一些（先迂回太极顺应顾客的观点），先生很会过日子嘛，买东西很仔细的。 是这样的，卢森品牌畅销世界各地，由于销量大，生产成本降低很多，生产成本降低的费用大大高过运费产生的成本，所以整体来说价格没提高，像这样268元/平方米就可享用国际品牌，真正是物超所值的！先生，您说是吗？ (微笑地看着顾客说，显得自信，可信) 顾客：哦，说的好像有一定的道理，可同样是实木地板柚木色的，你们的产品我比较了，要比久盛的贵20%哟？ 销售：是的，先生，久盛也是很不错的地板品牌，一个品牌的价格一般来讲是由三方面决定的。第一是原料，第二是制造工艺，第三是品牌价值。 您看中的这款柚木色的实木地板原料是选用印度尼西亚的原木，由于印尼海啸的原因，当地政府已禁止砍伐，卖完就没货了！目前已是绝版！“一檀二柚三花梨”，您真的很有眼光。 顾客：哦，是吗？（顾客似乎心有所动。最后再强化产品优势，引导顾客对产品最新再认识） 借用内疚心理 情景案例： 建材超市销售人员为顾客挑选地砖费尽周折，顾客还是拿不定主意。 顾客：你介绍了这么久我还是想再考虑一下，真不好意思！ 销售：@#%#￥！！(扭头而去) 太极策略： 询问顾客自己哪里还做得不好，让顾客再内疚一点，或许就成交了。 改进模式： 顾客：呵呵，今天真的不好意思，让你白花了这么多时间，我还想再比较一下！ 销售：先生，您能否帮我一个忙，今天您还要再考虑的主要原因是什么，我想一定是我哪些方面服务得不够好，让你在一些方面还不是很了解是吗？ 顾客（内心独白）：不买明明是我的原因，她帮我做了这么多的参谋，服务这么周到，还要自我检讨，真不好意思，反正都是要买的，暂时不买还不是再想比较比较，这家产品服务好！销售人员有素质，产品一定不会错，何况今天还有难得的打折，好吧，就买它了。 面对价格异议巧重价值 情景案例： 旅游线路销售门店。 顾客