世都非主流服务.docVIP

 PAGE \* MERGEFORMAT 5 非主流服务作业 消费者行为学 1996年末，北京“世都”百货商厦在北京王府井大街隆重开业，与众不同的是，该商厦同时推行一种新的服务理念，“非主流式服务”这种服务与传统的服务有很大的区别，服务员被称作为导购员，服务守则规定：来到世都，导购人员不能主动上前微笑打招呼，也不能毫不避讳地紧盯顾客的举手投足。当顾客不需要时，要手脚不停地埋头整理货架商品，决不让顾客感到有服务人员在旁的不便；而当顾客略一顾盼示意，又要快速来到顾客身边，为其提供准确而丰富的专业知识，世都这样做是想要避免推销式服务的消极作用。 ?? ? 世都管理者认为，对于传统服务，每一位购物的顾客都会有亲身体验，当你还在商店的门外，服务人员就主动热情地迎候你，唯恐你溜走，当你进入店内，服务人员亦步亦趋地紧跟在你身后，当你在随意浏览和观赏商品时，服务小姐不停地向你征询：“先生（小姐）您想要点什么？”当你试穿某件衣服时，他（她）会对你大加赞美：“太漂亮了！太合身了！”；当你正为购买某一商品犹豫不决时，她会喋喋不休告诉你：“这个今年最流行……这是全市最低价。”……每每遇此情形，你会觉得购物不是一件轻松事，而有一种心理压力和不自在。但非主流式服务却不会让你有这种感觉。 事实上传统的主流服务是这种情况吗？ 事实上传统的主流服务是这种情况。传统的服务方式被称为推销式服务，又称挤压式服务，其核心就是微笑服务，主动导购。有过购物经历的人，都应该了解推销式服务的特点：当我们还在商店的门外，导购小姐就主动、热情地迎侯；当我们进入店内，导购小姐就亦步亦趋地紧随身后；当我们在随意地观赏各类商品时，导购小姐不停地询问是否有什么需要；当我们试穿某件衣服时，导购小姐会开始大加赞美等等。 这种行为虽然可以让顾客觉得他自己确实得到重视，但是同样也会产生一些负面效果。一方面对成熟的顾客来说是相当令人反感的，甚至会激起他们的逆反心理，偏偏不买你推荐的商品，顾客自信自己有足够的知识来对商品作出判断，并希望能自主选择，而不需要别人来指手划脚；另一方面，对于购物经验欠缺的顾客来说，热情的推销又会给他们造成心理压力，使他们变得毫无主见或为了维持尊严而匆匆做出选择，事后又觉得不合己意而后悔不已，这样的购物经历会影响他们对同一商店的再次光顾。 商品推销是一个复杂的行为过程，传统的观念认为推销就是一种说服顾客购买的行为。这种观念导致了在推销过程中过分强调推销行为本身，推销者一味地将自己的推销意志强加给顾客，而不研究顾客对推销行为的反应，只顾及己方利益的实现，而忽略了顾客需求的满足，这种把推销理解为单纯说服行为的观点，是导致目前社会上人们普遍对推销人员抱有成见的主要原因，从而导致不购买该店的产品。 在这种传统的主流服务当中，导购员则在推销方面起了至关重要的作用。导购员是处于某一特殊环境的业务员，是直接面向顾客的终端业务员。他们有一定时期内的稳定性，在具体的工作中通过现场恰切的举止和优质的服务，给顾客留下美好的印象，从而树立良好的品牌形象和企业形象，使顾客当场购买或在未来形成购买冲动；同时，导购员又通常负责所在卖场的终端建设与维护，并适当协调客情关系。 传统导购员工作的第一步是，招呼和接待顾客热情周到，尽快与顾客交流、表现专业形象（制服整洁，使用普通话，自我介绍）、礼貌待客（微笑，注视，礼貌用语）、保持一定距离（给顾客留一定空间和时间）、兼顾顾客的同行者。与非主流的服务不同的是，主流服务的时候，导购要求要招呼和接待顾客热情周到，尽快与顾客交流，而不是埋头不停整理东西。主流服务（推销式服务）如果实行得当的话，对消费者的印象还相对比较好，而且消费者不同的类型也会影响消费者对服务产生不同的反应，而且在实际情况中常常因为导购员本身的素质和技巧的问题，对消费者紧追不舍，亦步亦趋，喋喋不休，强力推销等，使得推销式服务让消费者产生很大的反感，“主流”的导购服务变得不讨人喜欢。 你是否有这种体验？ 我曾经体验过这种主流服务，而且还不止一次，特别是在购买一些润肤的产品的时候。 在2011年暑假即将开学的某天，我去买一些冬天要用的润肤产品，鉴于我个人肤质比较干燥，需要一些非常湿润的产品，加上之前也有一些销售员推销的产品不是很好用的经历，所以我个人想要先自己挑挑看。但是我一进一家化妆品商店，一个推销员就马上笑脸迎了过来，然后一直询问我需要什么产品，我当时有明确强调我想自己先看一下，可是那个推销员还是不断的给我介绍润肤的产品，在介绍完很多款之后，推销员见我还是没决定要买哪一款，就一直跟我说之前介绍的其中一款产品，一直介绍说那款产品如何如何地好，后面见我还是犹豫，就说如果我买了其中一款保湿霜跟柔肤液就送我一套旅行装。我当时倍感压力，心里特别无奈，后面实在没办法，在那个推销员期待的眼神中买了挺多她