思科金银牌Case跟踪监控实施指导书.doc

广州易和流程操作指南 1、系统登录 2 1.1系统登录 2 1.2工作台界面简介 3 2、接线员建单，工程师处理故障案件 5 2.1接线员建单（黄色底框的为必填项）： 5 2.1.2在新建事件的表单中查找客户信息 5 2.1.3查找当前客户历史事件 6 2.1.4如果查找知识库未能找到标准解决方案，查找以往历史事件以寻求解决方案 7 2.1.5 优先级 8 2.1.6何时在事件中关联危机 9 2.1.7与已知问题匹配以寻求事件的替代解决方案 9 2.1.8接线员添加事件明细 11 2.1.9接线员上传附件 13 2.2接线员派单 15 2.3工程师接单处理 17 2.3.1工程师RMA申请 20 2.3.2RMA响应 24 2.3.3RMA关闭 28 2.4工程师解决完事件申请关闭 28 2.5升级至思科处理 28 2.6工程师提交审核 31 2.7接线员进行审核关闭事件 31 1、系统登录 1.1系统登录 打开IE,登陆系统 Link:http://×××.××. ××. ×××/helpdesk_yihe(易和内部服务器访问地址) 打开系统，到登陆界面，输入用户名和登陆密码。（目前系统中设置的登录名都是员工拼音的首字母组合，密码为空） 输入用户名/密码，点击“确定”。弹出登陆组选择（如账户有多个组角色）。选择组后，点击确定登陆系统，出现系统欢迎界面。 1.2工作台界面简介 工作台中列举了日常工作常用的操作项目。 新建事件： 点击事件，打开相关事件树。 在工作台视图中，点开事件，点击“我的事件”，右侧就会展示出当前员工建立的所有事件 2、接线员建单，工程师处理故障案件 2.1接线员建单（黄色底框的为必填项）： 点击左上角的新建按钮就可以弹出事件表单 在这里要注意的是：工作台视图的导航都是查询数据用的，新建客户或新建事件工单，必须先点击我的客户或我的事件，我的工单，然后再点击新建按钮，否则没有页面弹出。 2.1.2在新建事件的表单中查找客户信息 输入客户姓名，点击键盘Tab键。若无此客户记录，系统将提示“没有找到数据”，点击客户信息按钮，新建客户，也可以点击后面的查找按钮，选择响应的客户。 2.1.3查找当前客户历史事件 如果有此客户，则在事件窗口点击“打开事件”菜单“当前客户相关”菜单项，查找当前客户相关的历史事件列表查看该客户是否已申报过此故障，如果是，则在已有历史事件增加呼叫次数（操作菜单），不必再次创建相同事件，反之，则继续创建事件。如此可避免重复创建事件。 确定事件分类： 比如网络，同时在分类下查找知识库（标准描述1：不能连接内网，标准解决方案：设置ip地址：141.60.21.xxx，子网掩码：，默认网管：54；标准描述2：不能连接外网，标准解决方案：设置ip地址：172.16.16.xxx，子网掩码：，默认网管：172.16.16..254：dns： 点击事件窗口查找分类按钮，打开分类树，为当前事件确定分类的同时，查看分类下是否有与此故障描述相同的标准描述及标准解决方案，如果有，就点击分类树上的“标准描述”及“标准解决方案”复选框，在选择分类的同时，将该分类下选中的标准描述或标准解决方案复制到当前事件表单。如此合理运用知识库的内容，事件得以快速解决，也避免了知识库的数据重复混乱。 2.1.4如果查找知识库未能找到标准解决方案，查找以往历史事件以寻求解决方案 如果查找知识库未能找到标准解决方案，下一步要查找系统中与当前事件的故障相似的历史事件，看是否能找到合适的解决方案：点击事件窗口工具栏的“知识搜索”按钮，打开知识搜索窗口（此时当前事件描述不能上网被自动复制到知识搜索窗口），点击“数据库查询”按钮，根据描述信息搜索出历史事件列表。如果在历史事件中找到了合适的解决方案，则点击“复制解决方案”按钮，将解决方案复制到当前事件表单。当前事件解决。 2.1.5 优先级 当点击紧急因应会弹出选择窗口： 影响度同理，当点击事件保存按钮时，优先级的值就会自动出来，在这里优先级就是故障级别。 填写资产信息，就是故障信息。点击设备系列号后面的检索按钮可以选择出故障的设备系列号，同时可以带出与它相关的设备分类、设备类型、截止日期、配置编号、合同编号信息；也可以手动把设备系列号填进去，检索一下有没有，如果没有可以新建。 合同编号后面有一个查看按钮。当点击按钮时，可以看到合同的详细信息。 把信息填完后，点击保存按钮，建立时间、到期时间、建议响应时间、建议处理时间都会自动添加上。点击操作里的响应，实际响应时间就会自动生成，点击操作里的上门，实际处理时间就会自动生成。 自动生成的还有事件编号 2.1.6何时在事件中关联危机 比如上面判断是路由器故障，肯定会导致所有接到这个路由器的客户全部不能上网 如果该故障危急，影响恶劣，（或者您已经在危机滚