客户服务部案例研究材料(2011)01号.pdfVIP

客户服务部案例分析材料 2011.08.海口 ©2011 客户服务部 案例1：驻外机构负责人擅离岗位 案例1：驻外机构负责人擅离岗位 ◆事件描述： 5月初，公司领导出差时发现，某地货运处经理不在岗，货运处工作呈现无人管 理状态。 另外，长期以来，我司该地出港航班舱位由代理人控制。 ◆案例分析： ⑴外站负责人自律性不强：5月份是公司的安全整顿月，是货运销售竞赛月，更是公司 “百日整合”验收月，在此期间，某外站负责人无视公司管理规定，无组织、无纪 律，严重违反公司行政办公纪律； ⑵外站内外管理混乱：某外站负责人不在岗时，未能有效安排交接好工作；与此同时， 公司舱位资源不能由我们控制，反映出内外管理混乱。 ◆建议措施： ⑴不断学习，提升个人综合素质： ⑵深入分析，精细化管理外站人员。 ©2011 客户服务部 案例2：货物品名不符造成收益流失 案例2：货物品名不符造成收益流失 ◆事件描述： 我司一家签约代理人发运货物长期货物品名与实际不符的现象。2011年3月，某货运 处发现该代理人的违规行为后，虽然开展了相应的整改工作，但是，由于该货运处经负 责人对此事重视不够，未将违规情况及时向国内业务部进行通报，也未对违规代理人的 进行处理，导致违规运输情况仍然时有发生。 2011年5月，该代理人违规运输的问题被国内业务部发现、调查后，某货运处依然没 有给予足够的重视，没有按照国内业务部的要求对违规代理人进行处理。 ◆案例分析： ⑴外站负责人风险意识不够：外站发现品名不符的情况后，解决问题的高度和力度都达 不到要求，风险意识不够； ⑵缺乏主动报告意识：外站寻求办法解决违规事件时，未能及时将相关情况向上一级部 门汇报，不能与总部有效沟通，造成工作被动； ⑶外站执行力不强：总部发现外站存在问题要求整改时，没有足够重视，执行力不强。 ◆建议措施： ⑴强化日常安全、合规、财务等各方面隐患排查： ⑵遇到问题时多沟通，寻求多个解决途径； ⑶转变角度，做一个强有力的执行者。 ©2011 客户服务部 案例3：国际货物延误运输 案例3：国际货物延误运输 ◆事件描述： 2010年9月21日，北京某国际代理人一票货物，货单号：880由北京运往斯图加 特，经我司航班北京-布鲁塞尔-斯图加特的卡车航班进行联运。两批货物分别于9月21日和9 月23日送出，到达布鲁赛尔之后由于卡车公司当时没有找到货物导致没有及时运出，于10月 15日才运往斯图加特，延误运输20天。货主并代理人向我司索赔运费，并索赔市场损失。 ◆案例分析： ⑴事件发生阶段：事件发生的直接原因是卡车公司操作失误，导致货物错运； ⑵事件处理阶段：我司无法及时给出回复的原因是对于延误运输的证据不能够全部提供，我 司无法第一时间回复客户； ⑶卡车公司与航空公司的赔付标准无法对接，导致赔偿无法正确评估给出标准。 ◆整改措施： ⑴客服部加强与各相关业务单位的沟通，尽量缩短赔偿处理时限； ⑵国际业务部加强对卡车航班的监管以及货物跟踪； ⑶加强系统建设和货物跟踪处理体系建设。 ©2011 客户服务部 案例4：国际货物延误运输 案例4：国际货物延误运输 ◆事件描述： 2010年7月14日，货运单号为880行程为北京-柏林-赫尔辛基，柏林卡车公 司7月17日将货物运送到我司代理HEL仓库，18日时客户反馈该票货物丢失。由于该票货物为 生产原始材料，价值较高且时效性较强，客户提出索赔，经过多方查找，经68天HEL找到并 通知提货。 ◆案例分析： ⑴该货物丢失导致延误事件的发生，涉及主要原因为对卡车公司监管不到位，信息沟通及传 递不及时，导致在境外产生盲点，货物丢失。 ⑵国际航班和货量越来越多，但人员、货运系统建设、服务保障还比较薄弱，很多程序和职 责也在逐步改进中，都有较大的提升空间，目前境外