客房部手册000解析.doc

金冠热带玉林健身休闲酒店有限公司 客房部 部门手册 目 录 节数 目 录 页 数 第一节 部门概述 2 第二节 组织结构及人员编制 3 第三节 岗位职责 6 第四节 岗位操作流程 18 第五节 操作制度及标准 36 第六节 管理制度（一）——客房文档管理 50 第六节 管理制度（二）——客房服务管理 56 第六节 管理制度（三）——客房物品管理 61 第七节 客房检查制度 64 第八节 客房实施制度 67 第九节 客房员工工作绩效及奖惩制度 74 第十节 客房岗位培训实施制度 84 第十一节 客房库房管理制度 89 第十二节 客房各岗位一日流程 92 第十三节 客房各级每日必做的事情 95 第十四节 客房员工的应知应会 98 第十五节 客房工作重点和难点 102 第十六节 客房与其他部门合作 113 第十七节 客房员工的服务技能 116 第十八节 案例分析 123 第十九节 客房日志本汇报制度和格式 129 第二十节 客房计划、目标和团队建设 130 第一节 部门概述 一、部门概述客房的主要任务 客房的主要任务是做好销售、接待服务和客房清洁卫生工作，充分调动客房工作人员的积极性，提高服务，以最少的人力和物力取得最大的经济效益，具体应做好以下六个方面的工作。 1、合理组织接待服务，满足客人各项服务的服务要求； 2、做好房间的清洁，为客人提供舒适的住宿场所； 3、协调与其他部门的关系，保证客房服务的需要； 4、安全是客人进行休闲活动的前提条件； 5、降低物品消耗，减少费用开支和浪费； 6、加强设备维修保养，使酒店财产保值和增值。 二、客房在酒店的地位和作用 酒店是为客人提供生活需要的综合服务场所，客房是酒店的配套设施之一，它是为在客人提供安静舒适的住宿环境服务的，也是为酒店创造盈利的部门。 三、客房服务人员的工作要求 客房工作的复杂性与随机性，以及面对的直接服务都提出了较高的要求，具体表现在一下几个方面： 1、语言 2、举止 3、应变能力 4、安全意识第二节 组织结构 客房部组织结构 客房部组织设置图 人员编制 经理 级 人 主管 级 人 领班 级 人 员工 级 人 相关说明 草案——客房定岗定编(按照9小时休15小时的工作制)公休4天 职位 A班（08：00-17:00） B班（16：00-01：00） C班（24：00——08：00） 岗位说明 机动 小计 备注 经理 1 　 　 全权负责客房部所有事宜 0 1