10000号岗位认证C.doc

练习3 考试时间：90分钟 单位：______________________ 姓名：________________ 单项选择题：(40题，每题1分-43) Wj-投诉 李小姐投诉前几个月办理了我的e家套餐，但现在却发现套餐办理并没有成功，造成这几个月话费增高，请问引起客户投诉的原因是（B） A、没有人愿意承担错误及责任 B、因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失 C、产品存在缺陷 D、在使用过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉 客户：“我装宽带是为了炒股票的，现在宽带坏了，害我损失了XX钱，你们公司一定得给我个说法”客户代表：“好的，您的心情我理解。请您放心，我们一定会对您做出补偿的”。这段对话中客户代表是否违反了投诉处理禁忌（D）？ A、客户代表站在客户立场考虑问题，没有违反投诉处理禁忌 B、客户代表违反了急于推诿，为自己开脱的禁忌 C、客户代表通过客户描述，洞察了客户需求，没有违反透出处理禁忌 D、客户代表所承诺的是自己无法办到的事，违反了投诉处理禁忌 客服人员先肯定客户的投诉，然后再陈述自己的观点，用“是的，但是……”这种句型来暗示和澄清客户错误想法的处理技巧是（A） A、运用了“先肯定对方的抱怨，然后再陈述自己的观点”的委婉否认法 B、运用了“让客户明白误解所在的”转化法 C、运用了“立即承认错误，争取客户谅解”的承认错误法　　　　　　　 D、运用了“同理心缓解客户情绪，针对问题解决”的平抑怒气法 电话营销的步骤顺序是（A）。 A、开场白－需求辨识－产品推荐－异议处理－获取承诺－促成交易－结束语 B、开场白－产品推荐－需求辨识－异议处理－获取承诺－促成交易－结束语 C、开场白－需求辨识－异议处理－产品推荐－获取承诺－促成交易－结束语 D、开场白－产品推荐－需求辨识－获取承诺－异议处理－促成交易－结束语 下列哪个关于电话营销的描述是错误的（B）。 A、电话营销有利于降低成本，提高营销效率 B、电话营销有利于直观体验到产品的优点 C、电话营销有利于及时把握客户的需求 D、电话营销有利于建立与维系客户关系 “像您这样的白领，一定希望无论在哪里都能够上网吧？”是一种以（C）方式来突出客户问题，扩大和强化客户对WLAN的需求。 A、背景层的提问　　　　B、问题层的提问 C、暗示层的提问　　　　D、解决层的提问 当客服代表接到了骚扰电话，错误的控制自己情绪的方法有（D）。 A、告诉自己“不能用自己的心情为别人的错误买单”　 B、对自己说“我要用一如既往的热情为下位客户服务”　 C、这是他(骚扰者)的错误，不要因为别人的错误生气 D、沉默是金 请指出下列对待骚扰电话不正确的处理方法（B ）。 A、劝阻 　 B、指责对方 C、技巧性地处理 　　D、尽量防止再发生 CJW—10000号基础业务 10000客户服务中心是中国电信面向（ C ）提供营销服务的电子渠道。 A、家庭客户 B、个人客户 C、所有客户 D、中低端客户 以下哪种情况不符合电信企业客户服务的差异性特点（ C ） A、我的ｅ家的客户拨入时由专席提供服务 B、呼入接话时对普通个人客户和我的e家客户设置了不同的优先等级 C、客户咨询营销方案时，不同的客服代表给予了不同的解释口径 D、客户选择申告宽带故障时直接转入宽带故障处理专席 用户使用免提无法听清楚时，正确处理的方法（A） A、对不起，您的声音很小，请问您是否使用免提方式？请您拿起话筒说话好吗？B、对不起，您大声点说话好吗？C、能尽量不要使用免提方式说话好吗？D、喂，我听不到，你的电话是否有问题？ 在以下选项中选出正确的客服代表基本服务用语（ B ） A、您好、再见、谢谢、不客气、请 B、您好、对不起、请、谢谢、再见 C、欢迎、很抱歉、请、您好、再见 D、欢迎、对不起、请、谢谢、再见 对于沟通中声音的表现技巧，以下说法错误的是（ D ） A、温和、友好、坦诚的声音能使客户放松，增加信任感，降低心理屏障 B、“三段式”的问候语，能给客户留下良好的第一印象 C、太快和太慢的语速都会给客户各种负面的感觉 D、音高是由个人的声带特质先天决定的，这没有办法改变 以下语句中，表示同理心的是（B） A、你要这样，我也没办法。 B、您的心情我能理解。 C、我这样解释您明白了吗？ D、听得出来您是位很顾家的人吧。 当客户带着激怒的状态打电话进来，下列做法哪个最合适（ C ） A、让客户尽情发泄完再发问，其间不时应声一下 B、保持沉默，任由客户说完 C、先稳定客户情绪，再请客户说明原由 D、极力向客户解释，说明情况找理由 在电话沟通的礼仪中，错误的做法