培训课程3-危机公关.pptVIP

危机公关 危机公关是双刃剑，危机公关处理好了，品牌度反而会提升，处理不好造成的损失是不可估量的，甚至导致企业丧命。 大白兔的危机公关艺术 大白兔奶糖，作为糖果行业的“驰名商标”，而被国人所熟知。前几年大白兔在菲律宾被曝光含有甲醛，而被推到了风头浪尖上。 大白兔的应对策略 第一、 积极、主动应对危机 大白兔积极、主动应对危机 上海冠生园（大白兔商标持有人）在得到危机消息后，当日连夜对大白兔奶糖组织内部检测，并在公司网站上公告检测结果。 同时，冠生园将产品送到国际公认的权威检测机构SGS进行权威检测认定。另外，还积极通过经销商向菲律宾食品药品检测机构索取检测报告和产品实样。 第二、 取得权威认证尚方宝剑 大白兔取得了权威认证 两天后冠生园得到了SGS关于“大白兔不含甲醛”的权威认证结果。这无疑给此次危机事件的应对提供了权威的证据。这也直接推翻了菲方有关的检测结果。 第三、牢牢把握媒体主动权 对于突发性危机事件来说，媒体与舆论的主动权可以直接左右事件的发展。 对于这起通过各大媒体传播而来的“大白兔风波”，冠生园能不能随着事件的发展而把握媒体的主动权，是关系此次风波能否及时化解，并直接影响大白兔国际市场销售与品牌形象的关键点之一。 大白兔掌握了媒体主动权 当日冠生园将内部检测结果，公布在公司的网站上。第二日冠生园在报纸上刊登了有关声明。这无疑在事件初期传达了冠生园的基本立场，防止了有关媒体对这起风波的盲目猜疑，从而避免了可能会出现的事件恶化。 第四、得到相关部门的大力支持 面临危机事件时，当事企业的积极、主动的应对固然重要，但是能不能得到有关外部社会资源的强大支持，是会最终直接影响到事件应对效率的外部因素。如果能得到相关部门的大力支持，当事企业就可以避免孤军奋战，与之进行协同作战，从而在最短的时间内化解危机。 大白兔得到了相关部门的支持 本次大白兔的意外风波，有幸得到了国务院新闻办、国家质检总局、上海质监部门等上级部门的大力支持，同时还得到了世界卫生组织的声援，从而使这起风波事件得以顺利解决。 企业危机管理的基本原则 任何企业的成长、发展绝不可能一帆风顺、十全十美，偶尔经历失误或出现危机也是情理之中。关键看企业如何面对，怎样处理。 一、重在预防 企业应经常通过调查分析及早发现引发危机的线索和原因，预测将要遇到的问题和危机发生的基本进展情况，从而制定多种可代选择的应变营销方案，制定危机应变方案。 同时还通过加强培训，树立员工的危机意识。 当危机来时，企业就可以从容的面对危机。 二、高度重视 企业，不论其大小，都应平等的对待客户，当顾客抱怨产品时，我们应该及时与顾客进行沟通。如果不是这样，势必影响企业在顾客中的形象，经营业绩的下降，重者，有可能会导致企业的衰落、停产、倒闭。 消费者的投诉应及时反馈回公司 三、临危不乱 潜伏性和意外性是危机的重要特点。企业面对突如其来的危机，应做到临危不乱。乱则无法看清危机实质，乱则无法有效地进行整体公关。 企业要牢牢抓住危机实质，尽快分析危机产生的原因，是产品设计或质量问题，还是广告误导、促销不力，亦或渠道不畅、价格歧视等等，要在第一时间内迅速作出判断，并制定出相应的危机营销方案。 四、快速反应、及早处理 媒体的消息来源的渠道是复杂的、不同的，有时是相互转载。因此可能会对同一危机事件的传播，在内容上有很大的差异。 当危机发生时，企业应该以最快的速度，把危机的真相通过媒介告诉消费者，确保危机消息来源的统一，最大可能地消除对危机的各种猜测和疑虑。 五、行胜于言 在危机突然降临时，积极的行动要比单纯的广告和宣传手册中的华丽词汇更能够有效的建立起公司的声誉，在当前这种强调企业责任感的大环境中，仅依靠言辞的承诺，而没有实际的行动，只能招来消费者更多的怀疑和谴责。 六、积极与新闻媒体合作 在危机面前，企业采取主动行为是非常必要的。因为，主动本身所反映出来的是一种积极的态度。为了取得主动，企业在策划方案时，就要准备一些必要的原始材料。 例如：一些照片、各种设备的最新技术指标、图表等等，用来介绍给一些相关的组织和媒体，并在危机时，提供给媒体，以显示企业与媒体充分合作的良好态度，最终赢得宝贵的时间来进一步收集危机的第一手资料。 七、把握信息发布的主动权 在传播沟通中，要掌握对外报道的主动权；要以自己的组织为消息第一来源。 在企业出现危机时，最好成立一个以企业重要人物为中心的新闻机构。 这一机构应以不同企业在不同危机面前，根据具体实际情况而设立。在危机时，它的作用在于将危机