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药房窗口服务在和谐医患关系建设中作用探讨 　　[摘要] 为保证患者用药安全、有效，探讨药房窗口服务在和谐医患关系建设中的作用。通过对不同的服务对象，提供多元化、人性化的微笑服务、技术服务，以及完善的网络服务，改善医患关系，保证服务质量。药房窗口的优质服务，可构建和谐医患关系。和谐医患关系，可减少或避免医患纠纷。 　　[关键词] 药房窗口服务；微笑服务；专业技术服务；和谐医患关系 　　[中图分类号] R197.32 [文献标识码] C [文章编号] 1674-4721（2012）03（c）-0154-02 　　 　　药房窗口服务是集业务、技术及服务于一体的综合性工作，是医院整体工作的重要组成部分，药房窗口服务的质量好坏直接影响到患者的治疗效果，影响到医患关系，甚至是影响到医院的整体形象。所以，提高药学人员的整体业务水平，全心全意做好药房窗口服务工作，完善“以人为本”的服务理念，树立良好的??业道德情操，尽心尽力构建和谐医患关系，在这高度关注人文服务的社会中，是我们做好药房窗口服务工作的前提。 　　1 药房窗口服务的对象 　　药房窗口服务的对象大致包括患者及其家属、医护人员和卫生工作者、药品消费者和健康人群。其中尤为重要的人群包括：特殊人群，如小儿、老年人、妊娠及哺乳期妇女等；患有多种疾病，病情和用药复杂，需同时合并应用多种药品者；用药周期长的慢性病患者，或需长期甚至终生用药者；用药效果不佳，需要重新选择药品或调整用药方案、剂量、方法者；特殊体质者、肝肾功能不全者、血液透析者、过敏体质者等；应用特殊剂型、特殊给药途径、药物治疗需做监测者；用药后易出现明显不良反应者等。 　　另外，医师在为患者制定给药方案时，对药物的产地、剂型、规格、疗效等进行咨询，护士在临床给药时，对药物配伍、注射剂溶媒的选择、溶解和稀释浓度、滴注速度、不良反应、禁忌证、药物相互作用等各种问题进行咨询。 　　2 设立绿色通道窗口 　　针对不同的服务对象，提供人性化优质窗口服务。如设立“绿色通道”，急、危、重病人及老龄（70岁以上）、残疾人等特种人群优先，同时设立药品咨询窗口、麻醉药品窗口、Ⅰ类精神药品窗口等，并保证“绿色通道”畅通运行，使药房窗口服务更加多元化、人性化。 　　3 温馨、体贴的微笑服务 　　微笑是具有多重意义的语言，一个自然的，发自内心的微笑会使人倍感亲切。在医学“科学主义”至上风行的今天，接近患者的温情，可能是挽救冷漠、尴尬境地的处方[1]。 　　患者多、工作压力大会造成药房工作人员表情普遍冷漠，发药时只作简单的说明，或者一句话不说地把调配好的药品发给患者。患者排队挂号、看病、交费，程序繁杂，费时费力费神，焦躁易怒，稍有不满，就会把怒气发泄在药房人员的身上。如果药房工作人员在某些问题上处理不当，势必会激化医患矛盾，甚至导致投诉现象的发生。微笑服务是满足患者精神需要的重要方式。微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。对医护人员而言，微笑服务不仅是自身文化素质和礼貌修养的体现，更是对患者地尊重与热情的体现。自然的、亲切的微笑，能使药房窗口服务在良好的气氛中进行，不但使患者感到满意，又能树立良好的形象，促使医患关系从淡漠型向亲密型转变。 　　4 专业、细致的技术服务 　　药房窗口服务工作是既严谨又繁冗的工作，也是一项系统服务工程。医务人员不只需要微笑服务，更需要一流的专业技术服务。高素质的医务工作者是医疗质量的保证，是构建和谐医患关系的前提之一，是推动医院发展最具活力的因素[2]。 　　4.1 提供优质药品 　　高质量的药品，是疗效的保证。随着社会经济的发展，国家对药品生产、流通、使用的各个环节监管力度加大，药品管理法规体系不断完善，药品集中招标采购制度进一步深入，药品采购渠道逐步趋向规范化，只要从合法的渠道采购药品，优质药品的供应都不是问题。 　　4.2 严格审查处方 　　严格执行《处方管理办法》，认真逐项检查处方前记、正文和后记，书写是否清晰、完整，并确认处方的合法性。对处方的适宜性进行审核：（1）规定必须做皮试的药品，处方医师是否注明过敏试验及结果的判定；（2）处方用药与临床诊断的相符性；（3）剂量、用法的正确性；（4）选用剂型与给药途径的合理性；（5）是否有重复给药现象；（6）是否有潜在临床意义的药物相互作用和配伍禁忌；（7）其他用药不适宜情况[3]。如发现存在不适宜用药时，要及时处理，以保证患者用药安全、有效。 　　4.3 认真调配处方 　　药师调剂处方时，必须做到“四查十对”：查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断[3]。必须保证处方调配准确无误，准确率至少大于95%。 　　4.4 用药交待服务