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关注基层医院服务质量,关注护士发展 　　【摘要】护理管理是医院工作的一个关键环节，护理质量和服务质量的高低将直接影响到患者的满意度，因此，护理管理一直以来都被认为是衡量医院工作质量和管理水平的核心指标，如何提高护理质量，更好地提高服务对象的需要？本文就此作粗浅的个人之谈，以期与其它医护工作者探讨。 　　【关键词】护理管理;服务质量;护士发展;基层医院 　　【中图分类号】R362 【文献标识码】A 【文章编号】1005-0515(2011)06-0110-02 　　护理在医院工作中一直起着龙头的决定作用，谁的护理质量滞后，谁就会失去病人，医院就会失去社会信誉，因此，医院必须关注护理管理，而护理管理应关注医院本身的服务质量，关注护士的发展。 　　1 护理管理应立足于基层医院的实情实施管理，提升护理内涵 　　基层医院现行的大多仍是传统管理模式的护理管理，这种模式忽视了以病人为中心包括生理上、心理上全方位的整体社会护理，其所提供的仍是一种被动服务。同时由于所处的地理环境和自身发展不均衡，医院间也存在着很大的差异，这种“院情、医情、护情”决定了医院间服务水平的差异，使得各医院在发展定位和模式选择上各不相同。因此，护理管理应立足于本医院的实情，基于本医院的原生态实施管理，使护理工作的内涵得到不断地提升。 　　1.1 转变管理理念，树立现代护理意识:管理理念决定管理行为，为了使护理工作在激烈的医疗服务市场竞争中立于不败之地，基层医院应该实施“以人为本”服务型的护理管理，变被动服务为主动服务，注重体现人本服务的理念，同时树立起竞争意识，转变传统护理管理为现代护理管理，即综合应用了自然科学、社会科学、人类科学方面的知识，帮助、指导、照顾人们保持或重新获得体内外环境的相对平衡，以达到身心健康、精力充沛 。这种现代护理管理才能适应现代护理的发展，才能体现出医院的价值和荣誉。 　　1.2 细化规章制度，严格护理质量管理:护理质量的提高，离不开标准化、科学化的管理制度和护理标准，基层医院应重视和落实各项规章制度，严格操作标准，严格行政管理，用制度保障来促进护理工作质量的提高，使护理目标明确到位，护理工作走向标准化，管理程序化。同时，对各项规章制度进行量化、细化分析，根据护理职责，建立和规范各班、各级别工作人员职责。如：护理班职责、护士长职责、责任护士职责、护士和护师职责、护理员职责等。做到分工细致，明确到人，让每一名护理人员有章可依，有法可循。使工作忙而不乱，有条不紊，保持护理工作的连续性，以促进整体护理水平的提高。 　　1.3 建立“双控模式”，提高优质服务质量:护理管理制度要随社会的进步，医学的发展作适时地调整，要确保管理制度的可行性，必须推进护理质量标准的有效落实，必须使各科室管理者们明确护理管理的“质量是做出来的，不是检查出来的”转变传统的“你要护理人员怎么做”的指导思想为“你支持护理人员怎么做”，具体可通过实施定期检查，并将护理质量检查结果通过护士长例会反馈到科室，科室针对存在的问题提出整改措施，对屡教不改的科室实施奖金奖罚制，调动积极性，让全体护理人员主动参与到质量改进的工作中去，转变“要我服务”为“我要服务”，建立护理部宏观控制与护士长微观管理的“双控模式”，从而不断提高护理服务质量。 　　2 护理管理应当把护士的管理和教育纳入原生态管理，提高护理队伍素质 　　联合国世界卫生组织认为“护理管理是发挥护士的潜在能力和有关人员及辅助人员的作用，或者运用设备和环境、社会活动等，在提高人类健康这一过程中有系统地发挥这些作用 。” 只有建设一支业务技能精湛、工作积极性高、凝聚力强的护理队伍，才能有效地促进护理质量的提高和护理专业的全面发展。 　　2.1 加强护士管理--打造护理职业形象:护理职业形象是公众对医院护理工作的一种整体看法和评价，是护理文化建设在社会上的折射和投影。在树形象过程中，医院应充分发挥形象文化的识别作用，从规范仪表做起，统一着装，淡装上岗，同时根据病区特点进行个性化设计，不拘泥于单一的白色，如妇产科、新生儿科采用粉红色，象征温暖和温馨；手术室、急诊科采用绿色，象征平安、快捷。规范服务用语，包括接待来访、入院接诊、称谓表述等。积极营造“塑造良好的护士形象、优美的环境形象、整洁的着装形象、美好的语言形象、优良的质量形象、娴熟的技术形象、高效的管理形象”等形象文化氛围，着力打造“仪表美、语言美、行为美”的护理职业形象。 　　2.2 狠抓护士教育--提升护士专业形象:提高护理队伍的整体素质是提高护理水平的关键因素。基层医院的护理工作应始终以追求员工外在表现和内在素质的和谐统一作为管理的重要目标，强化内涵建设。外塑形象，内强素质，不断地强化继续教育，改善护理队伍知识结构。医院应在条件允许的情况下，采取多渠道、多