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基层医院建立护理服务保障中心初探与思考 　　中图分类号：R 文献标识码：B 文章编号：1005-0515（2011）3-00-0总结护理服务保障中心运行2年多的实践经验, 根据基【摘要】层医院护理工作的特点，不断探索护理服务保障中心运行的有效途径。改革我院传统的就医模式, 不断拓宽护理服务领域，提高护理管理水平,合理使用人力资源,实现了把时间还给护士,把护士还给病人的新型护理服务理念。进一步完善我院“优质护理服务示范工程”支持系统,努力改善和创建良好的诊疗环境,确保我院护理质量和社会效益的不断提升。 　　【关键词】护理服务保障中心 实施 思索 　　中图分类号：R47 文献标识码：B 文章编号：1005-0515（2011）3-268-02 　　 　　为了适应现代科学技术的发展,新的医学模式的建立和人民生活水平的不断提高,满足患者多元化、个性化、全程化的服务要求，社会对医院的服务态度、服务方式、服务质量和服务效益,提出的更高要求，我院于二○○九年八月成立了护理服务保障中心。 　　1 护理服务保障中心建立的基本情况 　　我院是一所集医疗、教学、康复、急救、预防、保健为一体的二级甲等综合性医院。占地面积29040平方米，开放床位430张，年门诊量11万人次。我院有护理人员192名，病床与临床护士比例为1：0.33。医疗任务繁重,护理工作量大，需要成立护理服务保障中心。承接全院范围需由护理人员来完成的所有外勤及导医咨询工作。 　　1.1 人员组成及工作内容 　　1.1.1 护士长1名、聘用护士16名。 　　1.1.2 导医、分诊组负责门诊病人的接诊、分诊，患者检验标本的送检及检验报告单的收发，提供正确、及时，优质健康的宣教和各种咨询服务。 　　1.1.3 陪检组负责及时、安全、准确无误地接送全院患者至相关科室检查、治疗及转科患者的护送。 　　1.1.4 送检组负责收送全院住院患者各种检验标本的送检及各种报告单、单据的收发。 　　1.2 严格的岗前培训 　　新聘护士的岗前培训：内容为道德素质教育，护士举止礼仪规范、服饰仪表要求、输液故障排除、化验单识别、常用管道护理、平车、轮椅运送患者的注意事项等,要求科室全体人员必须熟练掌握心肺复苏术等基本??救技能。培训结束,经考试合格方可上岗。 　　1.3 管理考核 　　护理服务保障中心实行三级管理，中心护士长每天、每周小检查，对每一位工作人员的工作质量按质量标准进行考核；每月深入科室，广泛征求各科室护士长、护理人员，患者及家属的意见，不断改进工作方法，努力做到临床服务保障工作患者满意、科室满意。护理部召集各临床科室护士长每季度召开一次护理服务保障中心工作人员例会，反馈质量检查中的问题，集中强化培训。 　　2 护理服务保障中心的实施 　　2.1 导医护士实行“首问负责制”。既病人问到的第一位导医必须对病人所提出的问题负责到底；使用文明用语，以微笑服务展示我院窗口护士的职业形象。做到有问必答，有求必应。最大限度地满足患者的合理需求，协调和提高患者与医生、科室与科室之间的工作效率，维持良好的部门间关系，减少相互间摩擦。使所有在我院就诊的门诊患者，都能够得到方便、快捷的优质服务。 　　2.2 陪检护士护送患者做检查的途中，除了观察病情以外，还注重和患者的沟通，认真做好心理护理，耐心讲解检查前的注意事项，消除患者的紧张心理；尊重患者的意见，保持患者的舒适度，确保患者安全。检查完毕回病房时，要和科室护士进行交接，使临床工作有序开展，护理质量稳步提高，有助于树立医院的整体形象。 　　2.3 送检护士通过业务学习等方式学习血制品、病检标本等各种标本的相关知识及送检注意事项。解决了以前护士一人值班时采集标本后无法送往检验科的矛盾，电话通知，随叫随到。确保各种标本及时、安全送检。 　　3 护理服务保障中心对临床工作中的影响 　　3.1 有效护理时数增加，节约了临床护理人员非技术服务时间。 　　我院设有门诊、急救中心及13个病区, 分别布局在两座大楼内。中心成立之前,每天的标本送检，需要各病区护士自己承担。中心成立后, 白天2名护士即可完成13名护士所需做的送检标本工作。节约了临床护士有限的工作时间，减轻临床护士的工作量。 　　3.2 有效降低护理成本，患者满意度上升。 　　以前，由于护理人员短缺，我院的所有陪检工作均有患者家属承担，家属很不满意。现在，均有护理服务保障中心人员负责。这样患者可在有人带领的情况下用比较短的时间做完所有检查，方便了患者。医院对护理人力资源的合理利用, 有效缓解了临床护理人员不足的状况。使护理人员有更多的时间拉近与患者的距离,为开展优质护理示范病房提供有利条件。患者对医院的健康教育、心理护理、基础护理等方面的满意度逐年稳步提高, 由200