急诊科整体护理服务方案.docVIP

2013年急诊医学科优质护理实施方案 急诊医学科是医院面向社会的重要窗口，是医护质量和服务质量的缩影。结合科室特点将“以人为本，以病人为中心”的服务理念和“一切为了病人，为了病人的一切”的宗旨融入到对患者的护理服务中。倡导服务理，在做好规定护理服务项目的基础上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理、无障碍服务，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会，做到让患者满意、让医院满意、让社会满意。急诊科护理组特制定以下实施方案： 一 、实施特色服务 突出“挽救生命、珍爱生命，维护健康”的主题，将“只要有百分之一的希望，我们将付出百分之百的努力”的服务理念落实到优质服务的每一个环节之中。接诊病人“快”、“准”、“好急救要求病情判断迅速采取急救措施果断，用最快、最好的方式将病人的病情控制在稳定的范围内。 二、做到四个坚持 坚持“生命第一”原则。先抢救、后收费，对急救伤病员不管贫富，一视同仁，不因费用问题延误救治、转运。坚持“三明白”、“三到位”的服务标准，在急救服务中做到让病人明白病情、明白诊疗、明白收费，护送陪伴到位、救治措施做到位、沟通告知说到位。坚持规范收费标准，做到合理用药、合理检查、合理收费。 三、绿色通道，畅通无阻 急诊医学科是生命急救的接力站在这里，雄厚的技术力量、及时有效的急救措施、优质的服务水平是保障急救工作顺利进行的前提，为此，我科制定了一系列措施，加强员工的技能培训、素质教育，并规定急危重病人先抢救后挂号，就地抢救、急抢救到位时间不超过5分钟，绿色通道24小时开通，实行接诊—抢救—住院一条龙服务 。强化急诊急救管理，抢救危重症病人尤其是无亲人在、无钱、无身份证明的“三无人员”，做到先检查、先诊断、先抢救治疗，后办入院手续及交费，病人检查过程实行全程陪伴，保证危重症患者在第一时间得到抢救治疗。 四、提供全程化、无缝隙护理、无障碍服务。 （一）强化细节护理工作环节 关爱生命从细节做起，维护患者尊严，将患者清清爽爽送出急诊科。急诊病人就诊时常因外伤造成面部及身体其他部位血渍斑斑，或因呕吐物及分泌物污染身体，要求护理人员在对患者紧急抢救、处置的同时，用温水毛巾将患者身上、脸上的血液、污物擦洗干净，衣物清理整洁，让病人干干净净做检查，清清爽爽收入院。 （二）提供人性化服务 病人来有迎声、去有送声、治疗、护理时有称呼声、合作后有道谢声、操作完毕有健康教育声、接电话有问候声、误会时有道歉声、病人出院后回访声、八声服务。 （三）强调主动服务意识 急诊医学科是医院的窗口科室，护士们经常会遇到陌生人询问各种事宜。为了适应新的服务模式，我们推出主动化服务模式，—即看到有人走来就主动前迎，细心听取疑问，并耐心解答问题，使病人从茫然中走出。输液前，详细询问病人有无过敏史，需不需要方便等等，输液中，我们会不时地询问病人有无不适感，主动为病人送上一杯开水对需要协助上厕所的患者，我们有陪同，献上了我们的一片爱心。 （四）倡导亲情化护理 就是把“视病人如亲人”、“急病人所急，想病人所想”的口号，一点一滴的做到实处，尽早为病人解决各种问题。提供特色护理服务： (1)增设1名接诊护士，主动微笑迎接病人，介绍环境，引导病人对号入座，做到“首问首接负责”、有问必答，和蔼可亲，主动为患者排忧解难。 (2)提供多种便民措施，如开水、一次性纸杯、针线包、手纸等。 (3)为病人提供全程陪伴服务，提供代交费、代取药等，提供报纸等，减少病人的顾虑最大限度地给予关怀。病人从挂号、就诊、做各项检查、交费、取药到输液室注射，往往要经过一段的“长途旅行”，常因急躁和不耐烦容易与护士发生冲突，故护士必须理解病人的心理，开展亲情化“八声”服务护理服务礼仪规范化，把亲情融入到护理程序的每个细节中。“八声”服务用语要求“好”字开头、“请”字当先、“谢谢配合”不离口。使用眼神、微笑等副语言及身体语言去用心为病人服务。 ⑷不断提高技术能力，确保静脉穿刺的一次成功率，操作时态度要亲切温和，动作轻柔，并将健康教育融入操作过程中，提高穿刺技术的时强调人文关怀。做到年资高低合理搭配，对各种原因致穿刺失败者，我们深表歉意，并请技术较好的护士协助完成，以减少护患之间矛盾。增加输液巡回力量，主动巡视，根据病情和药物治疗需要，调节滴速。重点巡查有特殊用药病人、重症病人及无人陪护的病人，及时发现问题及时处理。尽可能不让病人叫拔针换药。在输液护理过程中向病人讲解输液的注意事项，病人所用的药物，疾病的治疗情况。 （五）实行一站式服务 将坐等处置转变为主动为病人提供服务的整体护理，边救治边通知有关科室前往急诊科，如心电图室等。 （六）提倡奉献式服务 急诊医学科护理人员少，工作大且无规律突发事故多等，我们在护理人员中大力倡导奉献式服务，医护人员在完成日常工作的同时承担“二线班”职责，工作需要