服装行业处理顾客抱怨黄金法则.pptVIP

顾客抱怨的种类及原因？ 价格：价高、已买服装降价、吊牌价与实价 不符 顾客抱怨的种类及原因？ 隐性质量：褪色、缩水、起球、破裂、易皱 顾客产生抱怨的真正原因 顾客享受到实际价值与其期望值产生的落差 ——就是抱怨的根源 想想发生在我们身边的事情…… 您为何离开您常去的那家餐厅/理发店/超市 有问题的顾客为何不愿意上门抱怨 顾客并不知道有问题时，该找谁去处理 如果我们的生意逐渐在下滑 那只说明一个问题： 我们的老顾客正在逐渐流失 如何看待顾客的抱怨 好事不出门，坏事传千里 处理顾客抱怨过程中几个容易犯的错误 错把“抱怨”的顾客——当成是“找碴”的顾客 顾客李小姐从商场购买了晨光酸牛奶后马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。”，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！”顾客听到后，更是火上加油，大声喊：“你负责？好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。询问重点：1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）；2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态；3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场；4、询问在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况？在了解了情况后，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理“有问题去医院检查，我们负责”的话一直耿耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵持了两个多小时之久，依然没有结果，最后商场负责人只好让顾客留下联系电话，提出换个时间与其再进行协商。 第二天，商场负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我商场已与“晨光”牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去“晨光”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水生产线：生产——包装——检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的），并提出，本着商场对顾客负责的态度，如果顾客要求，我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认。由于顾客接到电话时已经过了气头，冷静下来了，而且也感觉商场负责人对此事的处理方法很认真严谨，顾客的态度一下缓和了许多。这时商场又对值班经理的讲话做了道歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点——（并非是环境很干净的小饭店），时间——大人不在现场、酸奶盒没封闭，已被孩子撕开等情况做了分析，让顾客知道这一系列情况都不排除是苍蝇落入（而非牛奶本身带有）酸奶的因素。通过商场负责人的不断沟通，顾客终于不再生气了，最后告诉商场负责人：他们其实最生气的是那位值班经理说的话，既然商场对这件事这么重视并认真负责处理，所以他们也不会再追究了，他们相信苍蝇有可能是小孩喝牛奶时从空中掉进去的。顾客说：“既然你们真的这么认真的处理这件事，我们也不会再计较，现在就可以把购物小票撕掉，你们放心，我们会说到做到的，不会对这件小事再纠缠了！” 通过以上的案例思考 以上案例给我们带来的反思？ 有哪些值得我们借鉴的地方？ 处理顾客抱怨的基本认识和理念 1.处理抱怨的过程没有输家、赢家之分 及时处理顾客抱怨的价值— 创造良好的商业信誉——口碑传递的速度 勇敢地表达自己的歉意 　　2002年1月24日，在澳大利亚的一次网球公开赛赛场上，双方的运动员正在进行一场十分关键的比赛。两位运动员的精神高度集中，在他们眼中只有手中的球拍和在空中不停飞速旋转的网球。 　　双方的比分不相上下，当一方领先一两分时，另一方又会拼命追赶。眼看两个人的比分在渐渐接近，啦啦队的呐喊声虽然可以激发他们的斗志，可是也给了他们一定的压力，两位运动员之间的比赛几乎进入到了白热化的程度。 　　接下来发生了一件不可思议的事情，也许是凑巧，也许是不凑巧：一只小鸟突然优哉游哉地飞到了气氛紧张的赛场，小鸟飞的不高也不低———恰好是网球运动的高度，而且这时恰好一位运动员刚刚用力击出对方发过来的一个球，对方发的这个球很猛，这位运动员也必须快速有力地将球送给对方，以便给对方造成压力。更加凑巧的是，这个球正好打在了娇小的小鸟身上，在网球还没有落地之前，小鸟迅速落地。等到运动员向裁判示意暂停比赛，走到小鸟跟前的时候，小鸟已经气绝身亡。 　　看到小鸟因自己而死，运动员在观众还没有反应过来是怎么一回事之前，马上做了一件事：他在小鸟前面毫不犹豫而又非常虔诚地跪下，双手合拢，又在胸前划了个十字，向