第三讲 客户服务知识.pptVIP

客户服务知识 客户助理值班 时间安排：住宅楼客户服务中心每天二班工作的时间跨度为13小时；写字楼客户服务中心每天二班工作的时间跨度为11小时。 夜间值班问题 业务受理内容 工作要求：所有受理业务必须填写在相应的记录表格内 工作标准（24小时接听电话、交接班事项、客户事务无遗漏等） 答客问 编制《答客问》的目的 为客户提供管理区域内相关信息，宣传物业管理相关法律法规，满足客户对管理对象和物业管理活动等知情权的需求。 保证为客户提供统一、正确的咨询，避免不同职员或同一职员在不同时段为客户提供不统一或错误的信息。 投诉受理 投诉受理形式：来电、来访、来信、e-mail、媒体报道、网站中的BBS、留言板等 投诉分类：有效投诉、无效投诉、待改进投诉 投诉处理要求：对不同类型投诉的处理方式 处理时限要求：立即处理事项、无法立即处理的事项 投诉受理 跟进要求：客户助理、客户主任 投诉答复：初次答复、二次答复 回访要求 投诉处理的关闭 工作标准：受理率、及时率、回访率等。 注意：体现礼貌、及时汇报、跟进回访 报修受理 报修受理要求：记录、输入电脑、预约时间 分类：简单维修、复杂维修 报修委托：报修时须说明事项、报修流程 报修跟踪 报修回访 工作标准：受理率、回访率、报修响应及时率等 注意：体现礼貌、及时汇报、跟进回访 咨询、建议受理 咨询受理要求：记录、答复方式和标准 建议受理要求：记录要求、回复要求 建议处理：处理方法 建议回复要求 工作标准：受理率、回复率、建议处理率 注意：要及时补充《答客问》并保持更新，确保我们的答复是准确、有效的。 车位租赁受理 固定车位租赁受理： 资料要求、合同签订、收取费用、停车卡、提前解除合同的方法。 非固定车位租赁受理 工作标准：资料准确率、票据无差错 其它事务受理 装修申请 入伙（住）手续 搬入/搬出手续 参见《搬入、搬出须知》 委托银行收款资料更改 信息记录传达 物品借用、存放等 客户档案管理 客户档案的内容 基本资料 物业资料 车辆资料 消费资料 个性资料 房屋修缮记录 以往投诉和建议情况 家中发生突发事件的记录 使用物业过程中的违规记录 ……………… * 员工培训教材之三 物业管理的服务产品结构 核心 形式 延伸 润护物业，科学营养 体味人生，文化社区 关注需要，创新服务 核心服务产品：通常包括对物业的公共秩序（如护卫、消防、交通等）、公共环境（如保洁、园艺等）的维护及共用部位与公用设备设施养护等公众性服务，其根本目的就是保证物业的正常使用，从而实现物业的保值功能。 核心服务过程实现：是通过《服务提供手册》中对客户服务、保洁、园艺、护卫、消防、小区内交通、公共设施、设备等规定详细的管理程序、操作方法，使公司的服务过程按标准的程序和方法进行。 如保洁服务在手册内《标准层保洁作业指导书》中规定了每天、每周、每月标准层应做的事，并明确如何进行保洁。 核心服务产品 形式服务产品：则是表象性的、可让业主直接感受到的东西，例如物管企业职员的微笑、服装、工具、有形展示、物业的VI识别系统、环境保护、社区文化活动等，其目的是不断提升物业的档次和形象，从而实现物业的增值功能。 形式服务产品的实现：通过制定《员工的行为语言作业指导》、《VI执行手册》、《接听电话规范》、《社区文化活动作业指导书》、环境保护宣传手册等规定，管理处通过微笑服务、规定服务、多姿多彩文化活动等不断提升物业的档次和形象。 例如：我们小区内进行环境保护的宣传，编制了环境保护的宣传资料，发给顾客、在小区的宣传栏内进行环境保护的宣传，使小区内从天真孩童到的颐养天年的老人都参与环境保护的活动，我们所管理的小区内全部实现了有害固体垃圾、可回收垃圾的分类处理。 形式服务产品 延伸服务产品：则包括为业主有偿提供的各类特约性服务，其目的是为了满足为主不断增长的服务需求，持续提升业主的生活品质从而达到增加企业的美誉度及顾客忠诚度的目的。 延伸服务产品的实现是通过客户服务中心对顾客的需求信息的收集，管理处提供已有的延伸服务产品，对于还未提供但顾客有需求的，由管理处进行分析评估、策划，制定相关的程序、作业指导书等以便规范的提供新的服务产品。 我们所提供的延伸服务产品是以家庭维修服务为主的有偿服务，我们制定有《有偿服务收费标准》、《维修标准作业指导书》、《上门服务作业指导书》等，对所提供的服务进行规范化要求，以达到顾客满意。 延伸服务产品 业主 核心服务产品 形式服务产品 延伸服务产品 客户服 务中心 公司 管理处经理 项目主管 作业人员 需求 投诉 投诉 建议 请修 核心服务产品 形式服务产品 反馈 反馈 反馈 反馈 信息 指令 需求信息 指令 考核 述职 前台接待 后台作业 指令 考核 指令 考核 物业管理公司服务提