客户满意与品质管理关系.pptVIP

客戶滿意與品質管理實務 裕程工作室 綱要 一、了解誰是客戶？ 二、客戶滿意的意義與內涵 三、內部客戶與外部客戶之關連 四、客戶滿意度調查及評估要領 五、問卷設計、分析與統計技術應用 六、客戶滿意度之實務作法 七、客戶抱怨之處理流程 八、談判與協商之技巧與要領 九、總結 一、了解誰是客戶？ 誰是我的客戶？ 誰負責收集他們的心聲？ 誰負責記錄呢？ ▲日本品質大師石川馨博士定義“客戶”為 “流程下游的單位就是客戶” 流程管理所談的“下游單位” 廣泛稱為：“利益相關團體” “利益相關團體”包括： 客戶、股東、供應商、員工、社會、 政府 1.客戶： 2.股東 股東就是投資者 他們的需求是什麼？ 他們的期望是什麼 3.供應商 組織與供應商的關係非常密切 供應商無法生存，組織也無法生存 組織應考慮如何提供“及時”正確及價格合理的訂單 使供應商有能力符合組織的需求 雙贏的夥伴關係，才是雙方維繫之道 4.員工 員工是組織最重要的資產之一 組織應重視員工的需求？ 了解員工的滿意度？ 避免忽視員工的價值，無法獲得忠實優秀的員工 員工滿意度又如何調查？ 調查目的： 在探討員工的士氣，從士氣的主要 內容，就可清楚了解員工的需求。 ?公司整體的滿意？ ?公司形象？ ?工作的興趣？ ?對主管的滿意度？ ?薪水的滿意度？ ?是否有前途？ 5.社會 組織應具備“社會公民”的責任 ．滿足社區及居民的需求，才能被接受 6.政府 國家明文規定各項法令，組織有義 務遵守，並帶頭遵行，以展示企業 公民的典範 法令規章-員工工作安全、保險及退休規定 各項的稅負-如個人所得稅、營利所得稅及營業稅 其他環境及衛生等規定，都應視為客戶需求與期望 　　我們的產生有什麼問題？ 　　他們還需要什麼？ 主要收集客戶的需求及問題 解決客戶的問題，並滿足需求 達成客戶滿意，管理就是這麼簡單的道理 　　 當我們了解誰是客戶時： ?每一個人是流程：下一個人為客戶 ?每一個人都把自己的工作做好 ?最終產生的品質，就能確保 請問:你的客戶在那裡? 管理分工太細，高階主管與客戶間產生很大”代溝”，他們不了解客戶真正要的是什麼? 消費者覺醒，他們清楚自己要什麼。個性化消費時代來臨，而各類消費資訊氾濫，垂手可得，消費者很容易做出最有利的選擇。 傳統生產流程，製造標準化產品，不重視客戶需要，毫無客戶服務可言。 遇有客戶特殊需要，傳統生產流程須跨部門作業，流程變得拐彎抹角，易出錯，成本相形提高。 唯有擁有能滿足客戶真正需求之作業流程的企業，才能立於不敗之地。 馬斯洛需求階級理論 生理的需求 安全的需求 歸屬感或愛的需求 地位或受人尊重的需求 自我實現的需求 其中有一項需求,其他需求就不會出現 ---公平地對待員工,員工將會以正面態度回應 ---人的心靈總向新的觀念延展,絕不會折回 原先層面 客戶滿意的意義與內涵 一般的定義： 「找出客戶的需要, 然後滿足他(她)。」 廣泛的定義： 「使用最快、最直接、最符合客戶意願的作法深入客戶的內心，以滿足客戶心裡對吾人公司、商品及員工的期望，同時,要比競爭者更早去預先滿足客戶的需要。為了不斷持續改善這個過程，還要透過來自客戶角度的認知評估，以獲得客戶的信任，使其成為終生客戶，進而達成共存共榮的目標。」 其內涵： 「客觀、理性、認真、實行。」 內部客戶與外部顧客之關連 外部客戶在哪裡? 內部客戶在哪裡? 剩餘的客戶在哪裡? 潛在的客戶在哪裡? 請問:你的客戶在哪裡? 如何找到你的客戶? 確認你的客戶 1.外部的客戶： 他們住哪裡? 在哪裡工作? 他們的工作是什麼?以何為生? 年紀多大? 他們用你公司的產品或服務做什麼用? 他們用其相似的的產品或服務做什麼用? 他們購買的習慣如何? 確認你的客戶 2.內部的客戶： 公司或組織內需要你支援的人 下一個工程即客戶 EX: a.機械操作員,在組裝線上,其客戶就是 品質巡檢的人員,提供好品質的產品 b.計程車行接電話的總機小姐,她的客戶就是其公司的司機,讓每位司機都有客人可以搭載,提供好品質的服務 基層員工對公司的看法 公司政策 監督形式 監督者 工作條件 薪資 成就感 認同 工作本身 責任 晉升 剩餘的客戶在哪裡？ 注意,除外部與內部的客人外,這種客人有可能會找你的麻煩… 地方政府 居家協會 法人 環保組織 專業協會 競爭廠商 為避免此問題發生,事前之策略規劃是雙贏立場的根本 潛在的客戶在哪裡？ 除上述之客戶之外,還有其他客人嗎？ 或許在某特定的城市的區域 或許在某特定的組織 或許在某特定的階