斯柯达汽车-关爱专员培训_电话沟通技巧.pdf

斯柯达汽车-关爱专员培训 电话沟通技巧 电话沟通技巧 1 总目录 A-电话沟通的重要性 B-关爱电话目前存在的问题 C-电话拨打的标准、技巧和注意事项 D-回访电话技巧及演练 E-日常关爱和满意度调查电话技巧演练 电话沟通技巧 2 课程目的  通过本次学习，你将会充分认识到电话在信息交流中的重要作用  了解客户展厅当前在电话使用当中所存在的问题以及解决方法  正确掌握电话礼仪和规则，为你个人或公司树立积极的电话良好形象  掌握电话拨打和接听技巧，快速领会来电者的需求并给予满足，并善于电 话中正确有效地传递信息  正确地应对不同类型的客户电话，学会利用电话来影响别人  娴熟运用电话倾听与沟通的技巧，提高客户满意度，为老客户的再介绍创 造条件 电话沟通技巧 3 前言 电话应对所反映的应该是企业风貌、文化精神、管理水平甚至经营状态 等等。 因此，你如果在电话应对上表现不当，就会导致外部人员作出对企业不 利的判断。所以，电话的礼仪和技巧是的一个重要的环节！ 电话沟通技巧 4 展厅电话接打的重要性 讨论： 你认为电话接打有哪些重要性？ 电话沟通技巧 5 展厅电话接打的重要性  提高客户满意度  提高客户忠诚度，使之成为终生客户  获得潜在客户及客户转介绍，提高公司业绩  提升斯柯达品牌在本区域的影响，提高品牌的美誉度和忠诚度  提高公司形象 电话沟通技巧 6 关爱电话目前存在的问题 电话沟通技巧 7 电话录音点评: 案例 1 案例 2 案例 3 案例 4 案例 5 电话沟通技巧 8 小组讨论 前面的实录电话,有哪些值得学习的地方? 前面的实录电话,有哪些需要改进的地方? 电话沟通技巧 9 电话拨打的标准和 注意事项 电话沟通技巧 10 Skoda电话拨打标准  1) 打出电话前再次检查客户资料和信息，并明确电话目的；  2) 接通电话后先表明自己的身份；  3) 注意确认对方是不是你要联络的对象，并询问对方是否方便。如对方正忙或表示不便， 应表示歉意 并表明改日联络；  4) 根据电话的目的(如：预约、交易促成、回访) ，用提问来引导谈话，用反问探查客户的 需求，或者 用估计的需求去鼓励对方发言。尽力去掌握客户感兴趣的方面，在客户需求和电 话目的中寻找共同 点，如果无法电话里达成一致，可以邀请进店；  5) 预约时，可以提供给客户多个选项，供客户选择；  6) 交谈时，应寻找恰当理由，注意补全或核对客户的联络方式和地址，并主动留下自己的 联络方式和 地址；  7) 电话结束前，再次确认约定时间等重要信息，感谢客户接听电话，待对方挂断电话后再 挂电话；  8) 利用RSE工具更新客户信息。 电话沟通技巧