BMW-宝马汽车-MINI基本电话礼仪.pptx

基本电话礼仪 第一次电话联系是建立客户与经销商之前沟通的桥梁，直接影响客户认识MINI品牌和经销商的产品和服务的第一印象，在这个过程中，在运用电话接听与回访标准和话术的同时，掌握基本的电话礼仪必不可少。 1.基础知识 音质、语速 好的音质会给客户接触MINI和经销商留下深刻印象，不仅能让客户感到愉悦，同时为之后的沟通做好铺垫。那如何锻炼好的音质呢？建议平时多听广播，学习主持人如何发声，再结合一些平日的练习，这是电话沟通的基本要求 有了好的音质，我们还要注意说话的节奏。一般来说，每分钟最好不要超过120字。那如何掌握好自己说话的语速呢？建议利用录音功能，多听自己的通话录音，也可以对着镜子适当练习 当然，包括音量在内的这些基础技能不是一成不变的，我们要根据不同客户的情况做适当调整，尽量与客户保持一致以增加线索专员的亲和力 礼貌用语 使用积极正面的措词，可以让客户感觉到MINI和经销商非常愿意和荣幸为他们提供帮助，并建立信任关系。例如：是、当然、我能、我可以 避免使用中性或负面的措词，否则会让客户感觉我们的信心不足或不愿提供帮助，进而引起客户的不满或反感。例如：我看看吧、你必须这样做 选择礼貌措词，不仅表现出经销商人员的专业服务，同时会获得客户对MINI品牌和经销商的认可。例如：您、表示感谢 语言组织与应变能力电话沟通非常锻炼一个人的语言组织与应变能力。建议将每次电话接听或回访中认为不好应对的问题记录下来，通话结束后进行总结或请教同事，这样除新的个别特殊问题，所有客户的问题以后都可以自如应对 基本电话礼仪 微笑与正确的坐姿微笑会影响线索专员接听或回访电话的整体效果，保持 微笑会感染客户，此时客户想拒绝你都难， 而正确的坐 姿一方面表现线索专员的专业素养，另一方面是对希望 了解MINI品牌的客户最基本的尊重 2.电话前准备 电话前准备 为了给客户创造对品牌和经销商的良好的第一印象，在第一次跟进前，我们首先要做好如下准备： 致电客户的信息：客户来源、性别、年龄、职业、职位、需求 致电目标 可能遇到的问题和应对策略 停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现 资料或工具：产品、参数、价格、笔、纸、手机 调整好心态 正确的致电时间 如果客户未接电话，尝试在不同时间段联系。如果在两次尝试后未能联系到客户，在第三次联系前发送一条提醒消息来提高联系的成功率 考虑客户感受拨打电话遵循原则 ：午餐前、午休后、下班前 基本电话礼仪 3.接打电话 无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、简明扼要、文明礼貌。 三声之内接起电话，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话 主动问候，报部门介绍自己 如果想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗？”； 须搁置电话时或让客户等待时；应给予说明，并致歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。 感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。 要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重。 克服拨打电话的心里恐惧克服心理恐惧非常重要，不敢打电话，或不敢过多的向客户提问都无法达到最佳通话效果。只有敢打电话，多打电话，才能积累更多与客户沟通的经验，通过总结认识自己的不足并加以改正。 注意事项 切忌一边吃东西，一边讲电话 电话四周避免放置容易打翻的物品 电话前排除杂音 电话轻放，勿摔话筒