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“客户服务满意度调查问卷”启示 　　为积极贯彻落实总行、省分行的工作要求，着力改善各项服务中存在的突出问题，开展了个人客户满意度的调查，在龙年春节之际，为回报广大客户一年来对农行对账工作的支持与帮助，农行某市分行通过邮局制作、邮寄了一批新年贺卡，并对全行开立单位结算账户的高端客户开展了“客户服务满意度调查问卷”活动。让广大客户为农行的各项服务工作把脉会诊，现对调查情况进行了整理，供参考。 　　一、问卷调查基本情况 　　本次问卷调查，主要是向社会公众调查银行服务产品、银行服务、理财、对账等服务是否能满足公众金融需求，并诚恳接受公众的评价、建议。采取与2011年第四季度账单一同由邮局发放、收回的方式，共印发调查问卷3758份。截止2011年2月25日，共回收调查问卷2852份，回收率75.89%，征求合理化建议152条。具体调查内容和结果如下： 　　通过对调查问卷的统计分析，可以看到： 　　（一）客户主要使用农业银行的存折、存单的占比为31.24%；使用借记卡的占比为28.33%；使用网上银行的占比为19.53%；使用贷记卡的客户占比为9.1%；有其他业务的占比为11.725%，从以上看出借记卡，网上银行和贷记卡等新产品还没有完全被客户接受。 　　（二）你选择农业银行的主要原因是：因为服务质量和服务态度而选择农行的占比为42.17%；品牌形象、经营实力的占比为21.84%；营业网点多、方便、快捷的占比为20.18%；满足自己需要的占比为11.67%；其他的占比为4.14%。从以上可以看出服务质量、服务态度对客户选择一家银行办理业务的重要性。 　　（三）您认为农业银行在服务中亟待解决的问题：认为人多排队、服务窗口少的占比为52.42%；认为营业网点少、存取款不方便的占比为15.16%；认为ATM少、易发故障的占比为13.58%；认为对客户咨询不热情的占比为5.05%；认为客户困难不能尽快解决的占比为4.95%；业务不熟练的占比为4.11%；其他情况占比为4.74% 。从以上的调查可以看出“人多排队长，服务窗口少”，仍是客户不满意的主要问题，也是下一步要亟待解决的问题。 　　（四）您对农业银行理财业务的主要要求：客户认为高于定期存款收益即可的占比为46.58%；认为收益可少些，但必须保本的占比为29.99%；认为风险太大，有钱存定期的占比为12.41%；认为追求高收益，风险是次要的占比为11.02%，调查的结果显示大部分客户想获得收益但又害怕有风险的心理，由此也为我们下一步应该推出什么类型的理财产品指明了方向。 　　（五）您对农业银行的服务态度满意度：非常满意的占比为54.09%；比较满意的占比为33.88%；一般的占比为10.4%；不太满意的占比为1.64%，从调查可以看出客户对农行的服务还是比较满意的。 　　（六）您对农业银行的产品满意度：非常满意的占比为54.09%；比较满意的占比为33.88%；一般占比为10.4%；不太满意的占比为1.64%。可以看出客户对农行的产品还是比较满意的。 　　（七）您对农业银行的对账业务满意度：非常满意的占比为69.93%；比较满意的占比为27.22%；一般占比为3.5%；不太满意的占比为0.35%，从调查可以看出农行开展的对账业务客户还是满意的。 　　（八）您觉得农业银行在服务方面还需要做的改进：营业窗口少、排队时间长，乡镇农行网点少、ATM故障率高。 　　二、调查问卷的启示 　　启示一：目前客户使用存单、存折的占比最多，说明客户目前对借记卡、贷记卡、网银等各种新业务的使用还不是很了解和熟悉，有的客户还反映不会操作这些业务，我们如果经常去ATM取钱就会发现，很少会碰见老年人拿卡去取钱或存钱，可能有部分原因是因为花眼，但主要是不会操作，感觉操作复杂，所以宁愿排队等着也不想去办理卡和网银。还有的客户认为网上操作不安全有风险，不敢办理此类业务。 　　启示二：银行服务质量的提升在业务经营中发挥着重要的作用。改革开放30年来，中国银行业已从一元格局改变为多种类型银行机构相互竞争、共同发展的局面。特别是后WTO时代中国银行业市场的全面开放，中国银行业竞争日益呈现出国际化竞争的态势。众多国际银行的加入，不仅加剧了竞争的激烈程度，而且提升了竞争水平。在竞争如此激烈的金融环境下，商业银行欲增强其竞争力，除了金融产品的创新外，如何根据顾客需求来提升服务品质，增强顾客忠诚度和满意度，便是现今银行经营所需要面对的课题。从调查可以看出，顾客对提升服务品质的呼声越来越高，实际上，会让顾客向其亲朋好友推荐某家银行的前五大因素中，就有四项和服务品质有关。所以，谁的服务好，谁能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。优良的服务品质不仅代表着银行的企业形象，而且还是增强顾客忠诚度和满意度的关键因素，