一汽丰田汽车-经销店销售礼仪学员手册(96页).pptx

一汽丰田经销店销售礼仪学员手册 内容框架 : 业务：按照汽车销售流程 礼仪：突出每个业务环节的礼仪 方式：讲授、训练、互动、指导、讲评 演练：各业务环节学员礼仪演练课程目标: 通过本课程的学习，使汽车销售人员在《一 汽丰田经销店销售业务标准》的仪表仪容、专业举止、接人待物、客户维护、营销沟通等礼仪方面达到规范、可操作性，从而在汽车销售中更好地为客户提供优质服务。课程安排(7小时)： 第一部分：基础礼仪常识 第二部分：自我销售意识 第三部分：专业形象塑造 第四部分：销售业务礼仪第一部分：基础礼仪常识 礼仪的沿革 礼仪的内涵 礼仪的核心 礼貌的服务礼的沿革： 禮: 礼的制度，可以上溯到周代，是后代礼的渊源。西周：礼仪习俗渐渐成为法定的制度。 著作：《周礼》《礼记》《礼仪》是我国最早的礼仪论著。孔子：“不学礼，无以立”是现代人的立身之本。老子：“有所为、有所不为”是现代人的行为标准。礼仪学：是研究人类处事待人风范的一门应用学科。礼仪工程：“人文奥运，礼仪北京”是提高全民素质的最大工程。礼仪的核心：尊重客户：对客户准确定位(不同类型)服务中讲规矩（程序标准）服务中讲礼貌（文明服务）服务中讲商德（诚信服务）尊重他人要讲究沟通（注意细节）礼仪的核心 ：尊重自己： 言谈举止 接人待物 穿着打扮礼貌服务 主动服务： 预知服务，预测客户的需求，体现感情投入，体现规范和标准。热情服务： 认知自己所从事的职业，理解客户深层次的需求，从内心为客户着想。周到服务： 服务项目上细致入微，方便、体贴，帮助客户排忧解难。第二部分：自我销售意识 专业形象-销售成功的基石 修炼自我销售的意识 专业形象的标准 专业形象--成功销售的基石窗口服务首因效应印象的分类专业形象的内、外因素窗口服务首因效应： 我们每个人都有一个形象，不管你是否刻意地塑造，或者仅仅因为你没有意识地的设计，并不意味着在别人眼里就不存在着你的形象。形象是服务 形象是宣传 形象是品牌 形象是效益专业形象的内、外因素 :内在气质：道德品质修养 文化知识修养 心理素质修养 行为习惯修养 外在仪表：仪容修饰 仪态修饰 语言修饰 服饰修饰 销售之前要先销售自己！ 与客户初次接触的前45秒，客户会对销售代表形成基本的看法（首因效应），然后才会对销售代表的提议做出评判，最后才会对所推荐的汽车形成看法。 在销售过程中丢失销售的机会，75%是由于在这45秒内客户对汽车销售代表印象不好造成的。给客户留个好印象，获得客户的注意力，让他们对自己和所销售的汽车有兴趣。正确处理好与客户的首次接触。自我销售的基本条件： 一流的精神状态 一流的付出心态 一流的责任感 一流的销售形象 专业形象的黄金法则 ： 形象是素养和品位的体现— 质于内而行于外 形象和成功联系在一起— 形象是积极心态的外在表现 学员仪表点评： 服饰得体 发型整洁 手部修饰 化妆适度 领带标准 第三部分：专业形象塑造仪容仪表修饰服装服饰搭配言谈举止修养姿态动作规范仪容仪表修饰：仪容仪表细节修饰关注形象从“头”开始职场形象“面子”最重要职业化妆 基本原则：淡妆、简洁、适度、庄重、避短、传统。禁忌原则：离奇出众、技法出错、残妆示人、岗上化妆、指教他人。服装服饰搭配：职场着装分类： 保守类、非保守类职场着装原则： 端庄、得体、大方服装饰物搭配标准： 符合身份、以少为佳、同质同色、遵循惯例丰田公司统一着装标准：女士着装： 工作套装 浅色衬衣 条纹领带 工作胸牌 肉色袜子 黑色皮鞋男士着装： 工作套装 浅色衬衣 条纹领带 工作胸牌 深色袜子 黑色皮鞋言谈举止修养：得体的谈话： 可以缩短谈话人的距离，起到消融隔阂的作用； 可以显示出个人修养、知识水平和社交的能力。良好的语感（有声语言）优雅的说话形象（姿态语言）动人的说话艺术（技巧语言）高素质的职场表现（ 智慧语言）良好的语感（有声语言）： 体现修养、体现魅力、体现文化。 吐字清楚、发音准确、讲普通话、忌生僻词字、慎用外语。 语音平声、语调沉稳、语速适度、语气友善 。优雅的说话形象（姿态语言）： 神态端庄： 面带微笑： 目光专注： 手势适宜： 距离有度： 认真倾听： 注重互动： 敬语暖心手势表意目光传情与眼睛的结合与语言的结合与体态的结合微 笑 三 结 合目光专注 ：眼神作用： 是重要的表情语言，最自然、准确地展示出内心的真实地心理活动。注视角度： 注视客户最好运用正视或仰视的眼神，可以给客人自然、大方的感觉。切忌不可对客户扫视、盯视、眯视、睨视或用无视的眼神与客户交流。目光专注： 注视时间： 为表达对客户的友好、尊重，注视客户的时间不得少于1/3左右。视线落点： 与客户诚恳地交谈时，两眼可以注视对方的双目；一般交谈视线落在客户的鼻间。目光禁忌： 切