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基于ITIL的UPS运维服务的管理和应用 主讲人: 徐国家 2010年04月15日 UPS运维服务管理的背景 服务（service）、质量（quality）、组织（organization）、政策（policy）以及流程管理（process management）等问题为UPS运维服务管理提供了知识背景。 UPS运维服务管理的背景——服务和质量 UPS运维服务管理的背景——服务和质量 UPS运维服务管理的背景——服务和质量 UPS运维服务管理的背景——服务和质量 UPS运维服务管理的背景——服务和质量 UPS运维服务管理的背景——组织和政策 UPS运维服务管理的背景——组织和政策 UPS运维服务管理的背景——流程管理 UPS运维服务管理的背景——流程管理 UPS运维服务管理的背景——流程管理 UPS运维服务事件管理——事件管理流程 UPS运维服务事件管理——事件升级过程 UPS运维服务可用性管理——概念 UPS运维服务可用性管理——概念 UPS运维服务可用性管理——概念 UPS运维服务可用性管理——概念 UPS运维服务可用性管理——流程 UPS运维服务可用性管理——评价和报告 UPS运维服务可用性管理——评价和报告 * * 客户对UPS服务的高期望着时间也在不停发生变化，这就需要对客户的 期望进行持续的评估。UPS服务提供者再也不能只关注技术和内部组 织，现在不得不考虑其提供的服务质量，并关注与其客户之间的关系。 UPS运维服务的提供是对UPS基础设施的全面管理， 包括：维护和运行。 案例：国际和国内有很多。 UPS电源厂家提供服务流程是由生产和使用相结合的一个过程， 在这个过程中，服务提供者和客户同时参与其中。 在服务提供过程中，客户的体验是非常重要的。客户会通过下列问题去评估服务的质量： （1）服务期望满足了吗？ （2）我在下一次得到同样的服务吗？ （3）服务是以合理的成本提供的吗？ 因此，在提供UPS运维服务时，其总体质量取决于构成服务的 一系列流程的质量。这些流程形一个链，这种关联对各个流程以及 服务的质量都可以产生影响。 提供UPS运维服务需要进行一些活动。而UPS运维服务的质量又在很大程序 上取决于这些活动被组织起来的方式。戴明质量环提供了一个简单而又有效的质 量控制模型。为了提供适当的质量，下列步骤应当反复地进行。 计划（plan）——做什么，何时做，谁来做，怎么做以及用什么来做？ 实施（do）——计划的活动得到实施。 检查（check）——确定活动是否达到了预期的效果。 改进（act）——根据检查中收集的信息对计划进行调整。 戴明质量环 ISO-9000 1 2 3 4 旋转方向 质量改进 质量保证 质量管理 1、计划 2、实施 3、检查 4、改进 UPS运维服务的组织是客户、经销商、厂家、维护工程师的一种合 作形式。其愿望（vision）可能是你希望通过销售你的UPS运维服务赚更多 的钱，为了吸引所有利益相关者（客户、经销商、维护技术人员）的合作， 你的组织必须向他们传达为什么他们应该和你合作。 你可以倾向于描绘一幅可行的关于未来的愿景，并提出一些口号。 对客户： “让你的负载运行绝对安全、可靠！” 对工维护工程师： “绝对不会让你独行！” UPS运维服务组织的政策是用来定义和 实现组织目标的所有决策和手段的总和。 愿景、目标和政策之间的关系如图： 愿望 使命和目标 政策 规划 --时间 --数量 --质量 --成本和效益 任务和行动 实施 评价 控制 将组织的使命转化为具体的目标、政策、 规划以及任务时，存在一种风险，那是经 过一段时间，使命、目标或政策有可能被忘 掉。因此，在每个阶段对组织是否仍然在正 确方向上运作进行评测，并在必要的时候采 取补救措施是非常重要的。 每一个组织都希望实现其愿望、使命、目标和政策，这就意味着需要进行恰当 的活动。UPS运维服务的恰当活动包括：事件请求、事件登记、事件分析、客户反 馈、维修计划的制定、备件的准备、现场维修的实施等一些系活动。因此，需要将 这些活动按一定的结构组织起来，它们的组织方式让我们很容易知道每组活动对组 织目标的贡献，以及它们之间的关联度。这样的一组活动称为流程。 一个组织流程结构非常清晰，它应当可以表明： ●需要什么？ ●期望的结果是什么？ ●如果流程产生了期望的结果，我们怎么测度？ ●某