陌拜电话回访培训2.11.pptVIP

* 中 国 IT 职 业 教 育 领 导 品 牌 成都名流中心 中 国 IT 职 业 教 育 领 导 品 牌 渠道电话回访培训 ——工作流程 培训过程 工作目的： 工作目标： 工作步骤： 工作要求： 一、工作目的 1.扩大品牌影响力 2.招生 工作目的——扩大品牌影响力 工作目标——招生 我们这里所指的“招生”就是通过电话回访的方式配合中心室内咨询师做好前期（上门前）的咨询沟通工作，邀请上门，为报名打好坚实的基础。 二、工作目标 完成中心主管下达的回访工作计划 按规范要求完成既定的阶段性工作目标 三、具体工作流程 1、纸质客户信息发放 2、确定处理方式，内容 3、回访培训：话术，要点，要求 4、演练 5、执行——并做纸质记录 6、电子版录入，确认，上传数据管理中心 7、总结交流 工作流程 纸质客户信息 ——客户的信息（姓名，性别，联系方式，学校……)会以纸质文件的形式派发 处理方式，内容确定 ——每一次所派发的数据所要完成的工作内容可能都不尽相同(如：问候关心，留下良好影响；询问高考情况;询问志愿填写情况……)在工作之前我们都会先给以说明并提出要求 工作流程 回访培训 ——根据每一次不同的工作内容及要求，我们会做针对性的培训，包括：话术，要点，应变技巧…… 演练 ——非常重要的一个环节，熟能生巧的过程，锻炼应变能力，避免怯场，保证电话质量。（祥如下页） 工作流程 执行——纸质记录 ——开始实际操作（打电话），根据该次的工作内容和要求，（包括：客户等级划分，客户意向性划分等）将需要了解并了解到的结果详细记录在“纸质客户信息”的备注栏里 电子版录入，确认，上传数据管理中心 ——将纸质记录进行电子版的录入，在确认准确无误后，上传到数据管理中心（我们有专属自己的数据管理中心） 工作流程 总结交流 ——这是一个大家共同进步的过程，通过交流有很多原有的困惑都是迎刃而解！ 电话回访 电话回访阶段目标： 确认客户信息，建立联系，了解对方需求点，关注点 产品介绍 竞争对手分析 邀约上门 确认上门时间 温馨提示 . 微笑是最好的语言 正确的个人定位； 思路清晰，持续掌握主导权，切忌被牵着鼻子走； 拨出的每一个电话都是具有内在目的的； 留下悬念就是勾起对方求知欲的关键； 热情问候 报清来历 学校名称 姓名 职务 邀约上门 确认上门时间 确认人数 确认回访时间 告别对方，挂断电话 填写相关表格 等级评级 ——客户等级划分：A,B,C,D 动态系统 每次回访完都要评级 若遇到有竞争对手同时在追踪此咨询者要标注 若竞争对手已经做了邀约上门，则马上通知主管，马上制定处理方案并执行 确认客户信息了解对方需求点，关注点 说辞 目的 请问是XXX吗？ 确定对方姓名 我是成都美华国际少儿英语的*老师，你现在接电话方便吗？ 礼貌、专业 *天我们有老师给您和您的小朋友做了一个问卷调查不知道你是否有印象？ 填写到备注 您的小孩*岁了是吗？——那您的孩子几岁了呢？ 班级确认（填写正确内容） 那您的小朋友是在**幼儿园上学吗？ 确认信息是否有误 通过上次的调查问卷我们老师分析您对小孩的教育理念还是非常好的，您对小孩的英语教育是怎么看待的呢？ 了解咨询者家人，以及咨询者需求，填写到备注 那您选择学校主要考虑哪些条件呢？ 了解咨询者关注点填写备注 做到此处则为第一阶段完成 为客户分等级 说辞 目的 是这样的，在电话里我们有些情况也说不清楚，很多家长和小朋友都到我们学校来参观，来听我们的公开课，毕竟给孩子选学校是一件大事！你看你这周有时间吗？ 邀约上门 那您下周有时间吗？那下周三有时间吗？好的，那我们定在下周三，我给您预约我们专业的咨询老师！ 确认时间 好的，我2分钟内会把我们的地址和联系方式发送到你手机上请注意查收！ 确认地址和回访预约 好的，祝您一切顺利，我们下周三见！ 礼貌 谢谢！ 中 国 IT 职 业 教 育 领 导 品 牌 成都名流中心 中 国 IT 职 业 教 育 领 导 品 牌 *