五、核心销售技能培训-处理反对意见.ppt

核心销售技能培训 -处理反对意见 任伟峰 * * 目录 定义 反对意见的原因 反对意见的类型 处理反对意见的流程 沟通技巧和处理反对意见 总结 定义 : 反对某一计划、想法或产品时所表达的一种观点、理由或原因 销售过程中经常存在着这样的现象： 并不是客人不购买，而是存在没有得到很好解决的问题或消费者关注点 你的想法很好，但我并不想买它！ 反对意见是什么? 因为存在着差异 不同的目标/目的（需求） 不同的方式和战略（体系/文化） 不同的信息或不同的价值导向：你的观点并不为购买者所接受 不同的决断能力：不能找到真的决策者 不同程度的信任：供应商与客户没有建立好足够的信任 不同的能力或资源 为什么会有反对意见? 真实的反对意见 = 虚假的反对意见 = 区别 = 表达的观点是真正从购买者角度出发的观点 表达的观点并不是真实的观点 结束交易的用语 反对意见的类型 我们是否应该处理所有的反对意见? 当然不! 我们只 需要处理那些 真的反对意见. 处理反对意见的态度 在发生反对意见前: 降低反对意见发生的概率 一旦发生了反对意见: 使用正确的流程去处理 处理反对意见的方式 良好的客户渗透 目标/目的 战略/方针 限制 决策流程 决策者的个性 业务数据 竞争对手活动 预处理反对意见 处理反对意见的流程 Determine the Real Objection (确定真正的反对意见) Understand the Objection (理解反对意见) Verify the Objection (转化反对意见） Handling the Objection (处理反对意见) 第一步 第二步 第三步 第四部 处理反对意见的流程 目的: 确保你和购买者之间的初步了解：这一步骤从购买者提出反对意见就开始了 怎样做： 重述以确定真实的反对意见，然后询问是否还有其他的反对意见 询问其最主要的反对原因是什么 第一步: 确定真实的反对意见 第二步: 理解反对意见 目的: 实现对反对意见的清晰理解: 找出如果需要完成销售的话真正需要处理的是什么 怎样做： 有效的使用沟通技巧，具体的工具有：引导，重复，停顿和演绎等 第三步: 转化反对意见 目的: 确保你和购买者同样理解反对意见。而且，帮助购买者将注意力集中在真正的问题上 怎样做： 转化反对意见时，必须说明能够处理的真正的问题或原因 第四步: 处理反对意见 目的: 解决问题，使购买者满意 怎样做: 了解业务 将反对意见巧妙地转化为利益 简明扼要 Determine (确定) 穷尽: 常用语 确认: 常用语 Understand (理解): 常用语 Verify (转化): 总结：常用语 转化：常用语 Handle (处理): 常用语 处理反对意见回顾 首先，穷尽反对意见，反复问： （您说了/提到了）…，除了这个以外，还有别的原因吗？? …直到对方说：… 然后，确定真实的反对意见，问：在这些原因里哪一个最主要的呢？ 第一步: 确认真正的反对意见 您能不能谈得更详细些？ 我能了解一下具体的情况吗？ 我好象不太明白/不是非常理解，您能不能说得更清楚/明白些？ 是吗？我想听你多谈一谈。 我们一起来探讨一下这个问题，好吗？ 恩…, 喔？, OK？ 第二步: 理解反对意见 *