楼面服务员领班.doc

仪容仪表要求 仪容仪表作为服务的一部分，每位员工必须熟知个人卫生及仪容仪表标准，并按要求执行。 个人卫生 1．每天洗澡，无体臭； 2．牙齿清洁，口气清新； 3．注意手的清洁保养。入厕、抽烟、梳头、就餐后必须洗手。 使用无香味润手霜。指甲洁净并经常修剪； 4．为客人服务过程中不允许触摸头发、脸、嘴巴、鼻子等部位。 使用后的手帕或纸巾远离食物。在岗员工不允许嚼口香糖； 5．避免使用刺鼻香水或剃须香水，可用清淡香水； 6. 避免在公共场所整理仪容仪表。 头发 男员工：头发干净，梳理整齐，不凌乱。前不过眉，侧不过耳，后不过领，不留长鬓角，染发颜色不应太重； 女员工：长发必须盘起，佩戴统一头饰，头发整齐不凌乱；短发不能长过领，染发颜色不应太重。 面部 男员工：面部干净无异物，不蓄须，可用无色润唇膏； 女员工：淡妆上岗，与肤色相称；眼影和腮红颜色要自然，眉淡的要化眉，上岗时必须涂红色口红。 手部 剪短指甲防止细菌积聚。不许涂指甲油。 工服 工服必须干净、无污点、无破损掉扣，合身得体，并经过熨烫。 工牌必须戴在左胸肩以下部位，不能同时佩戴其它饰品。服务人员衬衣领口、袖口不得外露 袜子 男员工：穿无花纹、图案的深色袜子； 女员工：服务员及主管级以上人员统一穿黑色连裤丝袜。丝袜需保证无抽丝、无破损、无污渍。 工鞋 上岗前工鞋擦拭光亮，无破损和污渍。 男员工：穿样式简单的黑色皮鞋； 女员工：穿样式简单，无过多装饰物的黑色皮鞋。 饰物 手表：工作时间只允许佩戴式样传统的手表。不允许佩戴塑料表带、设计怪异花哨的手表和笔； 戒指：只允许戴一枚婚戒； 耳环：可带简单的耳钉； 不可在明处戴玉坠、手链等饰物，不戴样式夸张的装饰项链； 餐厅内员工不可戴有框、无框眼镜（只能戴隐形眼镜），且隐形眼镜必须是无色的。 仪态 站姿：女子站立时，脚呈V字形（脚尖分开距离约为50度左右），双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽（脚跟分开距离限8厘米内），身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可松或移动一下位置，但上体仍保持正直。 微笑 微笑是对所有餐饮服务行业员工最基本的要求。面对客人应表现 出“热情、亲切、真实、友好”，使客人感到舒适，发自内心的，做到精神振奋、情绪饱满、不卑不亢，主动与每一位客人和上级打招呼问好。 其它要求 与客人交谈中和服务时，应与客人有目光交流，注视对方“三角区”部位，并适时点头给予回应。双手不得叉腰，交叉胸前，插入衣袋，或随意乱放。不得二人搭肩、拉手。与客人相遇应避让，不得在客人中间穿行，请人让路时要讲：“对不起！”不得横冲直撞，粗俗无礼。 营业区内讲话要慢声细语，不得大声喧哗。在客人面前不得经常看表、咳嗽，打喷嚏时应转身避开客人，并说“对不起”！不得乱丢乱碰物品，轻拿轻放，不可发出不必要的声响。不得用手指或笔杆为客人指方向，为客人服务时不得交头接耳，流露厌烦、冷淡、僵硬、紧张和恐惧的表情。不得扭捏作态，做鬼脸，吐舌眨眼。员工在服务、工作、接听电话、与客人交谈时要主动询问，及时了解客人需求。 礼 貌 用 语 礼貌用语11句 1.您好，欢迎光临！ 2.您好，里边请！这边请！ 3.帮您把包放到衣柜里？ 4.帮您把外套放到衣柜里？ 5.您好！请用热毛巾！ 6.礼貌茶请趁热喝，小心烫口！ 7.您看房间的温度可以吗？ 8.好的，请稍等！ 9.对不起，打扰一下！ 10.请带好您的随身物品。 11.谢谢！慢走！欢迎下次光临！ 常用礼貌用语 1．需要帮您把电视打开吗？（这是当天的报纸，请随意翻阅。） 2.您好！请问您喜欢喝点什么茶水？我们这里有铁观音、猴魁、普洱等。 3.您好！现在可以帮您点菜吗？ 4.您好！这是您点的XX酒，现在可以帮您打开吗？ 5.白酒：询问高度或低度。 红酒：国产或进口、年份。 黄酒：询问年份，加姜丝、话梅，加热或单放。 啤酒：常温或冰镇。 洋酒：备冰块。 6.您看客人到齐了，热菜可以给您上吗？ 7.您好！这是吃鲍鱼用的刀叉（芥末）。 8.XX鲍请慢用！ 9.XX鱼，需要帮您分一下吗？（帮您剔一下鱼骨吗?） 10.对不起，打扰一下，给您换下毛巾。 11.对不起，打扰一下，XX菜请慢用。 12.您的菜上齐了，请问需加点什么主食或点心吗？ （您的主食可以上吗？） 13.您好！请问这些菜还用吗？需要给您打包吗？ 14.您好！这是我们XX经理奉送给您的水果，请慢用！ 15.您好！您共消费XX元（给您打完贵宾折扣后XX元），需要给你开发票吗？发票单位怎么写？餐费还是会议费？支票：请留一下您的备书（姓名、身份证、联系电话） 16.您好！这是您的卡、发票、找您的零钱，谢谢！ 餐前准备工作 1．打开房门，让房门内空气流通，如是两扇房门则都要打开； 2．打开所有电源，检查照明情