人际沟通与技巧wang.ppt

考试 平时30分 （ 30％） 作业：自我介绍，公共邮箱有具体要求 期末考试 100分 （70％） 期末考试时间地点 周五晚上选课的同学考试时间为: 1月7日(第19周星期五) 晚上 18:40-20:10 教室为本部3号楼3302教室 周六下午选课的同学考试时间为: 1月8日(第19周星期六) 下午 14:00-15:30 教室为明水校区电教2307教室 期末考试题目要求 卷面： 100分 （70％） 形式：开卷考试 题目：结合自己的实际情况谈一谈学习《人际沟通与技巧》的主要收获和体会。 要求：不少于2000字，不需要面面俱到，结合自己感兴趣和感触比较深的内容写，要有自己的想法并结合自己的实际，如果雷同影响得分。 1. 人际沟通与技巧概论 2. 有效沟通的技巧 3. 影响沟通的主要障碍及克服技巧 4. 沟通的起点----自我沟通(沟通主体策略) 5. 沟通礼仪 6. 倾听技巧 7. 电话沟通技巧 8. 沟通客体策略 沟通并不是一种本能，而是一种能力。也就是说，沟通不是人天生就具备的，而是在实践中培养和训练出来的。 也有另外一种可能，即我们本来具备沟通的潜在能力，但因成长过程中的种种原因，这种潜在能力被压抑住了。所以，我们需要学习怎样更好的进行沟通。 第一讲 人际沟通概述 沟通的意义 沟通的含义 沟通的类型 沟通的层次 沟通的基本内容（5W1H） 沟通的主要影响因素 一、沟通的意义 1 沟通是个人身心健康的保证 心理小实验：人能承受多少孤独？ 尽管报酬很高，却几乎没有人能在这项孤独实验中忍耐三天以上。最初的8个小时还能撑住，之后，学生就吹起了口哨或者自言自语，烦躁不安起来。在这种状态下，即使实验结束后让他们做一些简单的事情，也会频频出错，精神也集中不起来了。实验后得需要3天以上的时间才能恢复到原来的正常状态。 实验持续数日后，人会产生一些幻觉。到第4天时，学生会出现双手发抖，不能笔直走路，应答速度迟缓，以及对疼痛敏感等症状。 通过这个实验我们明白了：人的身心要想正常工作就需要 不断地从外界获得新的刺激，沟通是个人身心健康的保证。 3 职场工作需要沟通 戴尔·卡耐基曾说： “一个人事业的 成功，只有百分之十五是由于他的专业技术，另外百分之八十五要靠人际关系和处世的技巧”。 (美)普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析，结果：“智慧”、“专业技术”、“经验”只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。 (美)哈佛大学调查结果显示：在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。 人生的三大商数（智商、情商与财商）与每个人的人生成功密切相关。 1、智商（IQ）是心理学测量术语，即智力商数。 2、情商（EQ）是情绪商数的简称，又称情感智能，是人们对自我情绪的认知、控制并进行自我激励，对他人情绪的理解并与他人相处、合作的能力。 3、财商（WQ）是指一个人认识、创造和运用金钱和财富的能力。它包括观念、知识、行为三个层次。 美国哈佛大学心理学教授戈尔曼认为：在人的成功要素中，智商决定人生的20％，情商则主宰人生的80％。 在美国也流行着一句话：智商决定录用，情商决定提升。 影响选择的因素 年龄 性别 性格特点 道德观念与水平 知识与经验、经历 当时的心态 所处的环境、个人立场 即一个人对外部世界的看法与反应受复 杂内外因素的影响。由于各人看法存在差异， 所以要进行有效的沟通，必须先相互理解，求 同存异。 沟通即信息的交流，是沟通主体（信息源）将一定的信息传递给特定的对象（信息接受者），并获得预期反馈的整个过程。 沟通首先是信息的传递 （1）语言信息 不理想的用语 理想的谈话用语 ．我告诉你！ ．让我来说明一下 ．你不要再讲了！ ．我想我已经充分了解了你的意思。 ．你等一下！ ．对不起，请稍等一下，谢谢。 ．“我”认为 ．我个人的浅见是…… ．你说给我听听 ．请说出来，让我也学习学习。 ．这不是我的事 ．对不起，我恐怕得请示主管。 ．不对 ．是这样吗？让我再查查看。 ．我听不懂 ．我很认真在听，但仍然有些困惑？ （2）非语言信息 沟通的信息要