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大家晚上好！ 一、质量术语 (一)、质量的定义 1、质量：一组固有特性满足要求的程度。 2、要想真正理解质量的概念必须理解一下要点： (1)固有：指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久特性。 (2)要求：指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 (二)、与质量相关的概念 (1)组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。 (2)过程：指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 (3)产品：指过程的结果。 (4)顾客：接受产品的组织或个人。 (5)顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。 (6)体系：相互关联或相互作用的一组要素。 (7)质量特性：指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 (8)相关方：与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。 （三）、质量的四个特性 1、质量的四个特性 (1)经济性：由于要求汇集了价值的表现，价廉物美实际上时反映人们的价值取向，物有所值，表明质量有经济性的表征。虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的，高质量意味着最少的投入，获得最大效益的产品。 (2)广义性：质量不仅包括产品质量也包括过程和体系质量。 (3)时效性：顾客对过程和体系的需求和期望是不断变化的，因此组织应不断的调整对质量的要求。 (4)相对性：组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的要求，也可能对同一产品的同一功能提出要求