投诉处理技巧：了解满足您客户.pptVIP

（3）求补偿需求 ? 补偿什么？ ?精神损失：尊重、信任损失、精力损失 ?经济损失：本金、利息、交通费、误工费 ?信息损失：业务员告知的不实信息、误导信息 ?如何补偿？ ?尊重为先 ?公司利益、客户利益、业务员利益之间的平衡 ?灵活地找到解决方案 分享：两个小孩争一个橘子，如何分？ 内容和关系维度常引起人际冲突 ?对内容和关系维度不进行区分，是造成人际冲突的重要根源之一。 ?如果对其处理得好，也是有效解决人际冲突的方法。 六、在客户需求与公司原则之间的平衡－－接纳对方，又保持中立性 带着接纳、平等的态度倾听对方 在观点上并不一定同意对方 保持客观性和中立性：能够站在中立的立场上看待客户、业务员所说的话 寻找三角形的平衡点（客户、业务员、公司） 七、处理客户投诉的沟通程序 1．热情的欢迎 ?握手、微笑、目光注视对方，说：“你好”； ?自我介绍：身份、职位和名字； ?请对方落座 作用：对整个谈话的控制和主导；让对方感受到尊重；建立双方信任关系的开始 忌：职业化的冷漠 祝您成为更成功的沟通高手！ * 应对敏感型客户 态度要认真、谨慎 既不能说太多，也不能说太少 问有所答 保持中立 不能太随意 不能引起客户的疑心和反感 分享：受到其他客户影响的男士 （11）幼稚型：言语和行为显得与其实际年龄不相符，显得过分幼稚，意识不到自己应该承担的社会责任和义务，只是反复提自己的要求。 应对幼稚型客户 足够耐心，反复解释 帮助客户分析各种情况 建立起类似“成人－儿童”的关系 掌握主动权 分享：中年丧偶的女性 （12）暴躁型：脾气暴躁，态度强硬，有时甚至傲慢，说话时带命令口吻，容易引起争吵。典型的胆汁质。 应对暴躁型客户 进入警戒状态，集中全部精力 冷静冷静再冷静 沉着沉着再沉着 不要提高语调，不要与其争论 换一个人，让客户通过再说一遍来平静 换异性工作人员接待 暂时离开几/几十秒 二、如何了解客户类型？ 角色扮演：如何在最短的时间里了解客户的类型？ 二、如何了解客户类型？ 一看： 穿着 首饰 目光接触 手势 站姿或坐姿 个人空间 二、如何了解客户类型？ 二听： 音量 语调 说话速度 流畅性 口头禅 二、如何了解客户类型？ 三是减少社会知觉偏见： 第一印象 晕轮效应 社会定型 投射 二、如何了解客户类型？ 第一印象 人们在第一次与别人接触时，根据对方的身体、相貌及外显行为所得出的综合性与评价性的判断 社会对貌美者的偏爱 性格因素出现的先后秩序对第一印象的影响 二、如何了解客户类型？ 晕轮效应 根据不完全的信息而对被知觉者作出的整体印象及评价。 特点：以点概面。 社会定型 人们头脑中存在的关于某一群体的固定形象和简单化看法。 二、如何了解客户类型？ 投射 指人们不自觉地把自己的态度、动机、愿望、情绪、喜好等投映在其他人或事物上 。 分享：两个主考官对同一名应聘者的不同看法 二、如何了解客户类型？ 四是了解我们客户的特点 小游戏：画出你印象最深的客户 我们眼中的客户（一） 男性居多，年龄在内40-50岁。 客户类型可分为：乐观型、意志型、外向型、内向型 客户类型可分为咨询型、投机型、无赖型 客户性格往往有以下特点： 1、生气、暴躁、刁蛮、骚扰、闹、纠缠 我们眼中的客户（二） 2、顽固、封闭、有文化、高认知、傲慢。 3、理智、豪爽、 4、笑面虎、阴险、不达目的不罢休 5、冷酷、凶恶、 我们眼中的客户（三） 。 三、关注客户的需求 以客户为导向的思维 分享：一家咨询公司市场部工作人员 把客户放到最重要位置 四、了解客户的需求（一）——知觉 ?每个人对世界的理解是不同的 ?要了解客户对现实世界的主观认识 四、了解客户的需求（二）——建立信任关系 ?在沟通前/中建立信任关系 ?信任关系使客户更易于接受你的解决方案 四、了解客户的需求（三）——倾听 ?倾听是解决客户问题的基础和关键 ?人们每天有45%的时间用于听或倾听 倾听和听的区别 倾听是积极的、思考的过程，而听是消极的、被动的过程 倾听需要人们付出精力和时间 倾听不仅包括听觉刺激，也包括视觉刺激 （3）积极倾听的技巧 客户嘴上说了什么？ 客户实际想说什么？ 客户用非言语信号说了些什么？ 客户想表达什么样的情感？ 客户没有说出来的话是什么？ 提问是沟通的一个重要技巧 提问能获得更丰富的信息 提问能够把谈话引导到更加深入的层次 提问能把话题从偏离主题的轨迹上拉回来 提问能传递对说话者的支持或鼓励 用提问了解对方的真正需求和底线 四、了解客户的需求（四）——提问 四、了解客户的需求（四）——提问 ?提问时要注意问题的强度和力度，问题应该有足够的刺激 ?提问不要让对方感受到威胁性 ?即使不同意说话者的观点，也尽量针对事而不