C 2 C网店经营实训-售后服务.pptVIP

售后服务，服务策划 我们为店铺完成了点位.注册开店.发布商品.装饰店铺.线上和线下管理.然后还要有好的售后服务，才能更好的推销产品，使生意兴隆，那么什么是售后服务呢？ 售后服务，是指生产企业、经销商把产品（或服务）销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，服务包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等 。 售后服务的概念 售后服务是产品质量的延伸，是在商品或服务出售以后提供的各种服务活动，是市场营销的手段之一，也是对顾客“感情”的延伸。 售后服务的重要性 售后服务是保持客户满意度、忠诚度的有效举措。 售后服务是促成交易的关键因素。 售后服务是降低成本的有效办法 售后服务是品牌形象的核心 怎么做好售后服务 做好售后服务工作并不难，只要虚心听取他们的意见，对产品售后过程中存在的问题，采取积极的弥补措施，及时掌握对方的要求，通过自己的具体工作将要求转化为结果就可以了，要努力做到不让客户一天几个电话催你做事，提高自己的服务意识之后，每个人都可以做好这个工作。做好售后服务，需要本着“顾客就是上帝”的信条，一切以为顾客服务为宗旨，尽可能的使顾客满意，提高顾客的回头率。主要注意两个方面：一.态度。二.技巧。 做好售后服务的“七个一点” 1、耐心多一点 2、态度好一点 3、动作快一点 4、语言得体一点 5、办法多一点 6、对产品了解透一点 7、售后补货跟进一点  怎么面对顾客的责难 客户不一定是对的，但客户的投诉总是有理由的： 第一、客户是产品的购买者，不是麻烦制造者； 第二、客户最了解自己的需求，这恰恰是企业需要搜集的信息； 第三、由于客户有“天然一致性”，同一顾客争吵就是同所有顾客争吵。 解决方案。 一、找出抱怨产生的原因。 二、要懂得向顾客道歉并稳定其情绪。 三、妥善地处理不同的抱怨。 售后服务的原则 礼尚往来的原则 承诺与惯性原则 社会认同原则 同类认同 使用者的证言 喜爱原则 友谊原则 礼尚往来的原则 人们的潜意识中，最有威力、影响力的就是一种礼尚往来原则。比如当我们到水果摊买水果时，我们看到很好吃的橘子或苹果，这时卖水果的老板会剥一个橘子，或者是切一片苹果让你尝一尝。你因为尝了他的水果，一不小心就会买它一斤或是两斤。你到百货公司购物时有些促销员会请你尝一瓶牛奶，你会觉得很不错，你会买上一大瓶的牛奶，这就是礼尚往来原则。别人对我们所做的事情使得我们也很想替对方做点事。这种心理状况，通常称之为互惠原则，你对我好，我也要对你更好，这是一种社会与文化的规范，当别人给我们帮忙的时候，我们就希望也能够为别人做点什么来予以回报。同样，我们在和顾客达成交易的关系时，也别忘了在适当的时机，带一些有纪念性的用品，或者说有一些小东西送给顾客，顾客会觉得，你在重视他。当你需要一些信息时，我相信这个顾客也会告诉你，买了你的产品以后，用得怎么样，他也会把一些信息全都告诉给你，同时他也会把你的竞争对手的一些信息告诉给你。所以每次当你帮顾客的忙，那位顾客就会感觉到自己也应该替你做些什么似的，每当你对顾客要求做个什么让步，顾客内心就会感到对你好像有种亏欠，增进你俩的关系，就有了做成下一次生意的可能。这叫做礼尚往来原则。 承诺与惯性原则 在心理学上，影响人们动机与说服力的一个最重要的因素叫做承诺惯性原则。它是指人们对过去做过的事情有一种强烈连贯性的需求，希望维持一切旧有的形式，使用承诺来扩充观念。顾客有一种什么样的习惯，或者说他有什么样的旧的做法，做事的方法或处理事物的一些态度，你要掌握这种惯性的原则。这个承诺惯性的原则就是我们怎么样更进一步地与我们的顾客相处，以及找到顾客内心里一种需要层次的提升。 社会认同原则 威力无穷的潜意识影响称之为社会认同原则。购买某个产品和服务的人数深深地影响着客户的购买决策。如果你与顾客关系处理得很好，这时公司又开发了一个新的产品，当你到顾客那里时，也可以用这种方法告诉顾客，“你看我们的产品还没有上市就已经有很多顾客向我们订了单子，你看这是某某报纸对我们这个商品的报道，社会对我们的评价都不错……”当他看到这样的一个东西或者一个信息时，他会觉得，“嗯，不错，人家都买了，我也应该买”，这叫做社会认同原则。也就是购买某产品或者服务的人数深深地影响客户的购买决策。 同类认同 假如你今天的顾客是个医生，都在使用这个产品，或接受这样的服务，那你给护士推销，护士也可以接受。假如律师都用这种产品，那你向其他的律师再推销这种产品时，其他律师也会接受，这就叫社会认同。 使用者的证言 这也是促使顾客购买产品的一种因素，利用曾经买过我们的产品的人，或使用我们产品的人，用他们的一些见证，告诉我们的顾客，这也是影响顾客购买决定的一种方法。当然你必须要取得一份现有顾客的名单，他们用了我们的产品以后，看看他们的一些感