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键盘上的物业管理——长城物业PMS系统运行纪实 物业管理部 王勇 编者按： 物业管理至今发展了三十年，但是在许多百姓和业主看来，物业公司的服务仍然停留在八、九十年代的巡逻、清洁、维修等基本服务方面，社会的科学技术发展、互联网的兴起等现代“因子”无法在这个传统的低端服务行业提供一个生动的“注脚”。物业管理，在当下许多人的头脑中，还是服务业的“原始阶段”。 如果您知道“长城物业的3G时代”，您一定惊叹于物业管理也能在互联网时代有广阔的作为，折服于长城物业的物业服务颠覆了您对物业服务的一贯认识。 当然，你或许还有疑问：对业主的服务（CRM系统）还能接受，毕竟现在许多公司都在使用这个系统，而且效果还不错。然而，对物的管理就能这么神奇？一台电脑、一个手持终端设备（PDA）就能解决设施设备的所有服务问题？ 伴随着下面的文字，我们带您一起走进长城物业的PMS（Property Management System）系统，为您详解长城物业对“物”的管理。 PMS系统启用背景 根据国家相关法律法规的规定，结合长城物业长期物业管理的实践，对物业服务划分为物业管理（Property Management）、顾客服务（Customer Service）。其中的物业管理又划分为工程服务、秩序服务、保洁服务和园艺服务，顾客服务又划分为基本型服务、个性化服务、支持性服务。（见下图） 基于对人的“顾客服务”，长城物业自2003年起就开始使用CRM系统进行辅助办公管理。但是基于对物的“物业管理”，在进行IT系统整合之前，长城物业还没有一套切实可行的软件系统供管理人员使用，对物的管理依然停留在比较纸质化的、粗放的管理状态。在长城物业IT系统整合的大背景以及“物业管理”亟需现代化管理的现实经营环境条件下，长城物业开始了“物业管理”系统平台的探索和搭建。于是，PMS系统应运而生。 PMS在长城物业的建立和应用，主要源于公司目前快速发展的现状所决定的，经系统软件开发公司对公司高层管理人员和物业管理处基层管理人员的调研，明确了公司在物业维护管理方面还存在需要提高的地方： 1、 缺少一个可靠和完整的设备数据库（设备信息，故障历史）。 2、 缺乏在各个项目之间共享维护管理资源（经验、数据等）的信息平台。 3、无法跟踪预防性维护计划的制定和执行。 4、未实施备件库存的优化措施，无法掌握库存信息。 5、缺乏对维护管理和工作的分析，无法通过改进维护策略降低已有项目和新项目的维护成本。 尽管目前公司拥有经验丰富的管理人员，以及经过专业培训的相关专业人员，但是如何将先进的物业管理理念贯彻到每一个区域公司、每一个物业管理处，还需要借助一个强大统一的系统平台来实现。 PMS系统于2009年12月份正式启动。为顺利在整个集团推动，首先以华南区域公司长安管理处为试点，收集项目资料导入系统，并试运行系统。2010年4月，华南区域深圳城市公司集中进行数据收集、使用用户培训，并于5月份全面上线试用。2010年6月，集团其它区域公司进入数据收集阶段和上线试用阶段。 截止到2010年11月份，集团有近120个管理处上线使用PMS系统。 PMS系统服务功能 在上面的内容中，我们可以看出，物业管理主要包括四个方面：工程服务、园艺服务、保洁服务、秩序服务。因此，PMS系统也将从这四个方面实现相应的功能。PMS系统在实现这四个方面的功能原则是一致的，因此我们仅以工程服务为研究对象，探讨PMS系统在这方面的功能实现途径和方式。 一、管理对象 工程服务模块，管理的对象即为设备（包括共用部位、共用设备、共用设施），根据长城物业工程服务手册C版文件的内容，定义了8大系统，以及101项设备。 二、设备结构 设备结构树的主要目的是把资产结构化。通过地理位置以及系统分类，从大到小地通过一层层点击找到相关的设备，对该设备进行操作，方便了用户的操作，并且使整个资产架构更清晰更规范。 长城物业集团设备结构树概要 如上图，设备结构树的第一层为集团名称，第二层为各区域公司名称，第三层为各区域公司下的各管理处（项目名称），第四层为每个管理处下的四个服务组别（工程、园艺、保洁、秩序）以及固定资产。 工程服务分成了8大系统，另外在工程服务下面也记录了服务于它的供方作为对象，并对该对象形成编码，以方便对供方进行管理。在工程服务的分类系统之下，记录了每种设备类型及具体设备，这一层称为技术结构。 三、设备编码及属性 在PMS系统中，每个设备都需要有一个唯一的代码，不仅是最终的技术设备，包括各个区域公司、各个管理处以及专业组别都需要有唯一的代码。例如，在 设备机构树中，长城物业集团这一对象的编码可编成‘0-CCPG’。定义工作指导时，运行巡检工作可直接将工单直接挂在设备类型上，定期维护工作则需要挂到具体的每一个设备上。 PMS系统会根据不同的管理