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领导者的领导技巧 我们的使命 我们的期望 顾客满意的笑容 我们期望给予每一位顾客愉悦的服务经验，建立良好的口碑，及超强的品牌。我们希望每一位光临的顾客脸上都展现出洋溢的笑容。 关爱成员的大家庭 我们期望给予员工充满关爱的归属感，让所有员工都能成长发展，并对大家庭及其他成员的发展做出贡献，我们也关爱社会。 领先的市场地位 我们期望在市场中领先，并长期保持下去。 最佳的利润 我们期望保持最佳的获利状态，让投资者愿意支持我们的成长，我们也期望拥有一流的利润管理能力。 我们的信念 坚持质量、追求卓越 我们坚信高质量的所作所为是成功的基础，我们对此决不妥协，并精益求精。 回应市场，创新改进 我们不满足于现状，经常挑战自己与团队，寻求更好的做法，深入了解顾客的需求并作出反应。 讲求诚信，崇尚品德 我们鼓励谦虚、诚恳、脚踏实地、表里如一的人，并以此要求自己。 双赢思维，坦诚沟通 我们鼓励不同的想法与意见，并努力透过互相了解寻求最佳结果，我们坚信坦诚是互信的前提，良好的沟通是合作的基础。 积极参与，团队合作 我们除了在工作岗位上精益求精，并与其他成员精诚合作，互相提携。 重视培训，发展各人 我们坚信教育及培训是最重要的工作，并致力于创造合员工发展的环境。 奖励成就，表彰杰出 我们及时奖励表彰对团队有所贡献，可为表率的先进。 我们工作的原则（群策群力，同心同德） 为客疯狂 我们不仅需要倾听与回应顾客的心声，更执着于多付出一些令顾客更满意 相互信任 我们相互信任，鼓励出谋划策 认同鼓励 我们为其他同事的成功而庆祝并乐此不疲 辅导支持 我们相互辅导，相互支持 有责任心 我们说到做到，担负责任，正如我们是主人 追求卓越 我们重视自己的工作成绩，并热情地追求卓越 正面积极 我们以正面的角度看待问题，积极行动，我们痛恨官僚并避免其带来的所 有无聊现象 力争而和 通过有建设性的辩论，不管相聚或分驻各地，我们都能实践团队合作 领导者应具备的素质（任职条件） 情景领导模式是指企业领导者通过有意识地变换领导风格，来适应员工的不同状态，从而提高员工的工作效绩和满意度… 情景领导模式的最大特点是关注追随者的行为，同时以具体任务为基本要素。它突破了原有单一的领导模式，如“民主式”与“独裁式”，而是创造性地演绎各不相同的领导者的四项基本职责： 领导是影响他人行为的一种过程，它经由共识及共事达成个人/部门的目标，而你可以在领导者不在场时，由员工的表现去体现它的重要性。 管理是通过计划、组织、指挥、协调、控制和激励等环节来协调人力、物力和财力资源，以期更好地达成组织目标的过程。 管理是通过一定的措施来实施的，这是管理的基本职能。计划、组织、指挥、协调、控制和激励。 管理的对象是人力、物力和财力，而管理的目标是达成组织目标，即管理的目的性。 管理是一个过程，是一个设定目标，达成目标的过程。 四种员工型态 D4 D3 D2 D1 高能力 高意愿 中高能力 变动中意愿 有些能力 低意愿 低能力 高意愿 成熟 过程中 开始 指导行为 告诉员工做什么，怎么做，何时做，明确肯定员工与领导者的角色，并且密切监督工作绩效 设定目标，工作表现标准，及绩效如何评定 事前将资源加以组织，订定行动计划以及员工学习计划 订定轻重缓急及优先顺序 清楚划分领导者与员工的角色 设定完成任务的期限 决定绩效评估方法，密切监督工作进展 教导员工如何进行特殊任务 结构 组织 教导 监督 支持行为 双向沟通，倾听，提供支援及鼓励，让员工参与决策，并鼓励/促进员工自行解决问题 以感激及肯定方法鼓舞，激励及赞美员工 倾听员工的问题以及了解影响意愿的原因 请员工就决策提供意见和建议 鼓励自行解决问题 鼓励团队合作 鼓励 倾听 询问 解释 四种型态的相同点和相异点: 相同点： 相异点： 领导者都要 明确订定期望成果及目标 ●领导者给予指导/支持 观察及追踪工作表现 行为的程度 给予回馈 ●员工参与决策的程度 S3——支持型 共同讨论 共同决定 S2——教练型 共同讨论 但由主管决定 S4——授权型 由员工决定 S1——指导型 由主管作决策 领导者常发生的三种状况 配合不足 过度监督 监督不足 情境变数的分析 目 标 时间上的要求 工作任务要多快完成 时间压力/优先顺序冲突 严重/重要性