海尔的客户关系管理.ppt

海尔的客户关系管理 概论 企业的客户应该包括最终客户、分销商以及合作伙伴 进行客户关系管理是为了达到以下三个目标：客户保留：通过保留忠诚和创利客户以及渠道，从而带来业务增长 客户获得：基于已知的和了解的客户的特征，促进业务发展和增加利润收入 客户盈利：一通过在正确的时间提供正确的产品，增加单一客户产生的利润 客户关系管理重要性 客户关系管理重要性 海尔的客户管理系统运作 海尔的客户管理系统运作 海尔的客户管理系统运作 海尔客户关系管理的成功之处 建立了海尔客户服务系统的现代信息管理系统。实现客户服务管理现代化，提高客户满意度，提高物流系统的现代化和信息化水平 加强企业内部各部门之间的交流，建立企业内部的信息共享的方式，协同工作，信息共享，随时随地的掌握客户动态，使客户需求透明化，加强了客户关系管理 企业要加强与客户之间的交流，给客户更多关怀，针对不同客户的不同需求，进行“一对一”个性化服务。这样，既能树立企业形象，又能体现物流系统的“柔性化”趋势 维持老客户，并在发展新客户过程中充分发挥老客户的口碑作用，扩大客户群 及时响应客户需求，对客户的投诉、建议、报修等，24小时要予以答复，并以跟踪电话方式进行跟踪服务水平。 选择信誉良好、现代化程度高的经销商。良好的经销商是处理好客户关系的重要因素 客户管理的重要意义 LOGO * LOGO 海尔 真诚到永远 X王璟 整合客户信息 稳定客户关系 协调企业资源 客户关系管理的功能与作用 X王璟 提高企业竞争力 提供协同互助的平台 整合客户信息 稳定客户关系 提高企业竞争力 协调企业资源 提供协同互助的平台 X王璟 打破部门信息封锁壁垒，协调各部门行为，避免部门问相互推诿 第一时间把握环境状况和客户变化情况。适时而变，使企业处于主动地位 进行“一对一”个性化服务，提高客户满意度。与业务伙伴和供应商建立良好的关系 有利于合理化物流的实现和客户与企业互动关系的良好运行，有效整合资源，规避市场风脸 客户可以不受地域和时间限制，随时访问企业；企业可以跟踪销售活动，分析客户需求动向 20世纪90年代，在全国 29个城市建立电话中心 安装、维修可通过电话 预约上门服务 2000年，建成自己的全 国广域网 在总部和上海、北京建立 第三代（具有CAD）的 呼叫中心 电话中心 网上服务中心 X王璟 ——客户管理的实施是一项复杂的工程 电话中心 话务处理能力有限，系统可靠性差、可维护性差，经常出现死机、系统崩溃的现象，一些网点的服务质最低 电话中心与海尔售后服务中心没有统—标准 电话中心与 网上服务中心对比 网上服务中心 客户服务系统不是孤立的，可与各部门协同工作、信息共享。与ERP系统、SCM系统、电子商务系统集成。这样，各部门可方便查找客户信息和进行服务质量分析。 X王璟 X王璟 海尔客户服务系统的建立和运行使公司拥有了完整的客户信息系统，实现了分布式数据复制及数据共享，企业业务部门和工作人员可随时随地查找客户信息和进行服务质量分析。海尔客户服务系统满足了企业复杂和庞大的信息处理需要，同时也为海尔的管理者和决策者提供了方便、丰富的报表制作能力和通用的查询能力，提高了海尔对市场反应速度和适应能力。 加强企业内部各部门之间的交流 建立客户服务系统 维持老客户，发挥 老客户的口碑作用 及时响应客户需求 加强企业与客户 之间交流 选择信誉良好，现代 化程度高的经销商 成功之处 X王璟 海尔客户关系管理的成功之处 X王璟 1 提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，使企业内部能够更高效的运转 3 有效实施CRM可以保留客户 客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务。客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户 2 有效实施CRM拓展市场 通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。 X王璟 LOGO