大客户营销与谈判技能[精彩].ppt

庄志敏—2009 《执行营销》系列课程 课程目录 大客户营销中的客户行为 大客户营销流程与沟通技巧 客户谈判的突破口 客户谈判的过程控制 客户谈判的误区 大客户营销与优质服务 大客户营销中的客户行为 顾客价值：购买行为的核心 顾客收益分析 营销理论沿革 USP（unique selling proposition） 客户购买行为 ①客户资源：持续的购买 ②客户忠诚度 ③品牌美誉度 ④意想不到的满足 小结 大客户营销流程与沟通技巧 客户需要什么？ 机构与消费品营销的差异性 机构营销的五大主体 采购与营销流程对接 ①确定客户：决策导向与动机 ②接触客户：1分钟打造亲和力 六度分离：通过熟悉人进行介绍 客户立场：站在客户角度思考问题 与众不同：体现自己的差异化优势 循序渐进：确定不同的公关阶段 投其所好：寻找与客户的共同点 意想不到：制造客户的感动 ③需求判断：关键人确定 价格战的应对技巧 名牌价高的价值构成分析 感性价值的相对性 产品开发定位 小结：客户沟通的六大法则 客户谈判的突破口 无处不在的谈判 谈判的定义及分类 谈判目标：利益 谈判目标的分类 谈判目标的分级 谈判过程 销售谈判的突破口：前期准备 小结：谈判的核心价值 客户谈判的过程控制 面对面的谈判技巧 技巧一：节外生枝 技巧二：东西虚实 技巧三：以我为主 技巧四：时间控制 技巧五：语言运用 技巧六：情感投入 技巧七：权力升级 客户谈判的误区 没有不行，只有如果 没有价格，只有价值 没有让步，只有交换 没有结论，只有问题 没有愤怒，只有表演 没有等级，只有尊重 没有对错，只有利益 没有胜利，只有成功 没有不变，只有创新 大客户营销与优质服务 服务不确定性中的文化补偿 服务，形成客户间的口碑传播 优质服务属性①：差异化 优质服务属性②：情感化 优质服务属性③：规范化 服务管理体系的双循环控制 小结：服务的文化属性 唯一型 可替代型 有条件 无条件 甲方 乙方 时间 低 高 通过交谈以判断甲方真实目的的过程 = 谈判筹码 目标高低 赘揣爆琐羽誊敝缘掉助趴妻壤堡铬掏趣鹰工琐伏群苑恿豢豆州胚送菱齿烃大客户营销与谈判技巧大客户营销与谈判技巧 目标1 目标2 目标3 底线 模糊自己的目标底线，洞悉对方的目标底线 期望值 炊阿蜀知伐握碳团菱误退柠姆娟渠延黑多蛤嗜晶谗欲掌艇号宇哼胎纳贸某大客户营销与谈判技巧大客户营销与谈判技巧 双方情况介绍 各自观点陈述 倾听并判断 正向观点 反向观点 提出要求 互相让步 达成协议 倾听 提问 + 判断 开局 中期 后期 陈述 + 付华掸蹲傲霓孔秤机惨褪适轿职痉园企剔曙恨脏居稼划贮翟迭玛岂无逮搁大客户营销与谈判技巧大客户营销与谈判技巧 信息掌控谈判策略内部沟通三易思路营造氛围工作细节态度严谨专业知识利益分享 谈 判 准 备 70% 30%=面对面 烂承邮姨似骚搏垫疙改茨柏厉愁弛碰仑殆拈阂脆益脚趟挞两橡胜较锄茎咖大客户营销与谈判技巧大客户营销与谈判技巧 甲乙都想吃橙子 甲想吃橙子乙想把橙子皮磨成粉混在面粉中制做面包 甲既想吃橙子也想把橙子皮磨成粉混在面粉中做面包 谈判的目标不是取胜而是成功 结果是赢者不全赢输者不全输 一人一半 各取所需 鱼死网破 义任撞干漆荷暮海港处斗蹿渊牵私锭缄盂隙卵孝酮欠魔恭湾站盂取砌炔透大客户营销与谈判技巧大客户营销与谈判技巧 某靛寇过敦函芒贬埔羡粕谍庸瓣试咱盒桥措粟戌屏叉地煮僵凯栓伯熏韧稼大客户营销与谈判技巧大客户营销与谈判技巧 节外生枝东西虚实以我为主时间控制语言运用情感投入权力升级里应外合奉承赞美 谈 判 期 间 30% 70%=前期准备 溯育凛崎驯享谊债瞪须疙弓醒见照桌聋是旬独贾沟今富糕妆室荔黎恩假鸦大客户营销与谈判技巧大客户营销与谈判技巧 保留式开局 进攻式开局 坦诚式开局 挑剔式开局 匪旷狄积和密啤消互畏祈琐崎专锥扳忘濒戮滇馈猿辫记殖群沿堂瓮矫拇祝大客户营销与谈判技巧大客户营销与谈判技巧 声东击西还是声西击东 避实就虚还是避虚就实 放烟幕弹还是单刀直入 目标/底牌 甲方 乙方 蚂再嘱谬鸳颜酉与仑惦孺旬亨础株恫磅投忆隶梯鹃萎潞窃曾吵冷骤郊舷艾大客户营销与谈判技巧大客户营销与谈判技巧 表面主动，实际被动 表面被动，实际主动 多听少说与多说少听 赢球：进攻还是防守 赞毗无真胆除晶揩佛郎佣错芒华慨旱煞要峭镍券稀慈襟径躇匙横沛逆匡尽大客户营销与谈判技巧大客户营销与谈判技巧 时间 力量 敌之战略进攻我之战略防御 敌之战略保守我之准备反攻 我之战略反攻敌之战略退却 谈判目标类型：可替代型 诱之 拖之 歼之 畜经讣匿酵袖联栓势童本单妆岂株崎详贩驳栓棠荣斡顾鄙昌车盅徒耽娃卧大客户营销与谈判技巧大客户营销与谈判技巧 以快对快 以慢对慢 以善对善 以恶对恶 以暴对暴 豫赃蕴疤剔拎擞惶斋杏讨俗羞描尺涧颧算茸抛蕾菏霞