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顾客投诉处理技巧 课程大纲 了解投诉 投诉处理 案例分析 了解投诉 什么是投诉？ 客人认可的出品或服务，实际得到的没有达到客人的期望值，因此客人在心理上造成不满情绪并向公司表达此情绪的方式。 了解投诉 顾客的价 值观 顾客的 期望值 顾客满意 顾客投诉 投诉处理 与体验效果 相比较 结果分 析 继续投诉或不再光顾 顾客满意或惊喜 体=期 好 不好 顾客惊喜 体期 体期 了解投诉 餐饮投诉产生的原因？ 上菜速度 菜肴口味 卫生问题 服务技能 还有那些原因会导致客人投诉？ 投诉处理 投诉处理中的正确心态： 我能帮助客人 对客人要有同理心 让客人感受到我在尽最大努力弥补 躲避客人是在逼客人离开 不能把客人的宽容当成是解决投诉的方法 投诉处理 处理投诉七步法： 化解紧张氛围 倾听用户陈述 分析问题原因 提出可行方案 达成共识并处理 结束及道谢 跟踪与回访 微笑、道歉、魔术语言的运用 耐心倾听、多听少讲 分析造成客人不满意的原因是什么？ 为顾客提供一个或多个解决方案 客人同意处理方案后要马上行动，不可拖延 感谢顾客的建议，再次向顾客道歉 跟进问题是否已解决，表示公司的诚意 投诉处理 投诉客人的类型与应对方法 理智型 具体表现 心理分析 应对方式 •语言简短 •直接找有决策权的人 •不回答问题 •总在质问 •一般级别比较高，想发怒又要顾及身份 •不愿耽误时间，想直接找决策者解决问题 •尊重，使用敬语 •让对方感觉到受重视 •适职级高一点的来处理 投诉处理 投诉客人的类型与应对方法 激动型 具体表现 心理分析 应对方式 •主动告诉他人不满之处 •语言语调、肢体语言夸大 •相关不相关的全都向你发泄，发怒原因不明 •之前已经有不满之处 •此人很累或压力很大 •想找个人出气 •酒喝高了 •预防他影响其它客人情绪 •给时间让其发泄 •认同及体谅其感受 •作出肯定正面的回应 投诉处理 投诉客人的类型与应对方法 善谈型 具体表现 心理分析 应对方式 •话题多，没完没了 •批评产品或服务 •坚持已见 •自我吹嘘 •以畅所欲言为乐 •自以为是，自负 •寻求以语言打败对方的满足感 •通过引导，取得控制权 •保持冷静，耐心解释 •提出跟进事项并获得客人同意 投诉处理 投诉客人的类型与应对方法 威胁型 具体表现 心理分析 应对方式 •要求满足诸多合理不合理要求 •语带威胁 •明确要求赔偿条件 •可能有其它行动 •期望价值与实际价值出现偏差，引发强烈不满，想得到补偿或赔偿 •预防他影响其它客人情绪 •满足合理要求，并提供多个解决方案 •汇报高层处理 投诉处理 投诉处理的禁忌 立刻与客人讲道理 急于得出结论 一味的道歉 言行不一，缺乏诚意 这是常有的事 先听，后讲 可先解释但不要直接下结论 解决问题才是关键 说到做到 不要让顾客认为这是普遍性 × 案例分析 案例一：某分店9月13日晚，101包厢客人在点菜时点了一份椒盐富贵虾，但营业员忘忆把这个菜输进点菜器了，直到餐中该营业员去包厢跟台时才发现忘记点富贵虾了，这时该桌菜已经上了一半，但是该营业员还是私自去触摸屏加了一份富贵虾。后来服务员在不知情的情况下，还有富贵虾没上就上了水果，等客人水果吃完后，富贵虾才上到包厢，服务员确定是本包厢菜后，征询客人意见是否可以上，客人听了非常不满，该营业员到包厢解释时，客人不愿意听解释，要求找经理投诉。 思考：对客如何处理？在以后的工作中如何避免？ 案例分析 对客人的处理方式： 1、向客人真诚道歉，如客人投诉后同意上，我们要再次赠送餐后水果，必要时可赠送餐后甜品给客人，并再次真诚道歉，以求得客人的原谅； 2、如客人不同意上桌，将此菜退掉，并再次向客人真诚道歉。 案例分析 对内部的处理方式： 1、营业领班对该营业员进行教育式回应，并根据投诉处理结果按员工手册规定予以过失单处理或按菜肴进价折扣赔偿； 2、营业员点完菜后一定要和客人复述一次菜单，以防漏点、点错。如果漏点了海鲜，要根据其上菜情况和该菜制作时间由该区域领班判断是否要征求客人意见后再加上，如是素菜可自行酌情处理； 案例分析 3、如果是后加上的菜一定要和传菜间沟通好，委托其重点跟进； 4、营业员在打印菜单后再加的菜肴一定要通知该区域领班或服务员，让其写在菜单上； 5、服务员如发现有和菜单上不相符的菜肴时，要询问点该菜单的营业员或区域领班，确定后方可上桌，以杜绝以后关于点错、上错菜肴的事项发生； 6、负责记录投诉案例的同事做好详细记录。 附：投诉案例记录表 案例分析 案例二：某分店9月2日晚，101包厢客人点了饭后甜品杨枝甘露。但客人用餐完回家后打电话过来说吃了杨枝甘露后肚子不舒服，出现拉肚子的现象。经部门经理查证，原来是中午停电，杨