重庆公司“深度运营竞赛活动案例---新业务质量多维监控和综合评估体系(最终版).pptVIP

中国移动福建公司网管中心 中国移动福建公司网管中心 面向未来，中国移动必须坚持移动信息专家的战略定位，增强发展信心，提高发展质量，改善发展环境，牢牢把握和坚持践行发展的持续性、平衡性、创新性以及和谐性要求，实现公司科学发展。 ——王建宙 目前该体系已应用至36项个人业务、10项集团业务，共对60项关键质量指标的管理，并为每个业务关键指标设定容忍值和健康值，并每月对业务的达标情况进行分析和管理。 体系结构 实验室－结构 自动售货机 新业务质量多维监控和综合评估体系 中国移动通信集团重庆有限公司 ——重庆公司增值业务深度运营竞赛案例 领导寄语 体系建立背景 1 2 3 4 目 录 体系介绍及亮点 体系效果分析 总结 端到端质量的好坏已成为制约业务规模化发展的瓶颈 D 新业务商用后未形成持续优化与调整机制 C 产品开发设计环节缺乏面向客户的端到端保障 B 新业务发展量质不匹配，存在诸多结构性问题 A 集团公司关于深度运营工作的思考和要求 背 景 背 景 C A 数据业务的复杂性和多样性，传统的业务质量评估方法已远不能全面评估数据业务质量的好坏。 如何对新业务质量进行综合评估，从而挖掘典型质量问题？ 如何从源头处对业务质量进行把关，分业务发展阶段全面多维度保障业务质量健康发展？ B 如何保障三大集团业务质量，实现规模化运营？ 体系建立背景 1 2 3 4 目 录 体系介绍及亮点 体系效果分析 系统总结 业务基础数据采集 端到端质量提升 业务质量综合评估 .... 1.自动拨测系统检测情况 2.人工拨测监控情况 3.外部质量监督员 5.现场用户访谈 4.用户投诉现状反映 1.质量的综合评分 2.典型问题的解决 3.优化建议的落实 4.典型投诉的解决 5.客户满意度的提升 新业务质量多维监控和综合评估体系 新业务质量多维监控和综合评估体系 基本理念：一切从用户需求和体验出发，建立一套完善的、标准化的评估体系 【上线评估】 新业务质量多维监控和综合评估体系 2、业务KQI指标设定 1、业务 分类管理 3、业务质量多维监控 4、测试结果输出 5、业务质量 综合评分 6、业务优化建议输出 7、业务优化 执行 质量保障团队 业务保障方案 规范工作流程 电子支撑手段 结合外勤测试 【日常监测】 用户外呼调研 现场深度访谈 深入分析评估 业务优化建议 业务优化执行 顺畅评估流程 规范评估标准 全面评估范围 严格评估结果 落实评估建议 建立穿越团队 梳理穿越流程 制定穿越方案 挖掘流程问题 跟踪问题解决 【流程穿越】 【专项评测】 体系特点：手段多维、关注点多维 亮点一：打造业务质量监控和评估实验室 自动监控区 人工评估 区 自动监控系统 数据业务 梦网业务 电子商务 USSD类业务 质量管理人员核实异常 自动监控区 人工评估区 异常告警 跟进解决问题 亮点一：打造业务质量监控和评估实验室 07年共完成47期《新业务质量周报》， 12期《新业务质量月报》 ，12期《业务流程穿越报告》，15期《产品上线评估测试报告》，3期《新业务质量综合分析报告》汇报和展现各项新业务的运行质量。 亮点二：建立新业务质量综合评估分析制度 体系建立背景 1 2 3 4 目 录 体系介绍及亮点 体系效果分析 总结 典型案例－手机电子商务 电子商务平台自动监控 定期人工购物测试 外部质量监督员抽查 货机运行 实时监控 精细化管理办法 货机终端 巡检 重庆数字化城市坐标 手机电子商务的先驱 —移动电话自动售货机 质量多维保障方案 提高25.69个百分点 提高10.43个百分点 降低了81.8% 端到端质量专项提升 网络层 系统侧参数优化 彩信系统七期扩容解决了由于系统处理能力影响用户接收彩信的问题； 每月做一次沉默用户清理； 业务营销层 精确营销策略 增加BOSS手机报订购功能 预先做GPRS功能和终端是否支持彩信功能判断 对彩信活跃用户发展手机报 终端层 彩信终端义诊 现场解决用户终端参数问题 问题解决率80% 形成彩信典型终端案例20个 应用推广至各营业厅 彩信端到端成功率从45.12%提高到75.51%，提升22.56个百分点； 手机报端到端成功率从44.85%提高到70.22%，提升了25.37个百分点； 提升速度位居全国第四。 典型案例－彩信手机报 典型案例－集团信息化业务 业务准入评估 质量达标管理 端到端质量提升 产品上线评估 网络安全评估 模拟集团客户体验产品和服务质量 集团客户调研，严格业务优化执行 业务割接