【东莞公司案例5】基于CRM理念的客户个性化优惠查询门户v1.1.pptVIP

2009年上半年商用数据及信息业务优秀营销(运营)案例评比活动材料 基于CRM理念的客户个性化优惠查询门户 ——东莞公司8866优惠新干线 成果完成单位：中国移动广东公司东莞分公司 项目背景 项目概要 项目实施步骤 项目应用与规划 场景与媒体宣传介绍 目录 在今年“315短信事件”后，通过10086短信渠道进行业务短信宣传受到了严格控制，市场部门开展的众多精准营销活动无法通过短信渠道来告知客户。而通过大众媒介（报纸、电视广告等）进行宣传无法做到精确传播，使得营销效果下降，宣传成本上升。 在公司“保份额，促增长，求突破”的工作思路指导下，我们如何能够实现“低成本、高效率”运营，在短信渠道受限的情况下实现精准营销目标？东莞公司打破常规思维，于09年5月份正式推广“8866优惠新干线”平台，实现优惠实时查询的解决方案。该方案的核心是为每个客户“量身定做”优惠方案，真正实现精确传播和精准营销。 项目背景（1/2） 项目背景——聚焦客户需求（2/2） 客户希望能随时随地查询到他/她关心的信息？ 我能参加哪些优惠？ 我有哪些活动资格？ 我参与的活动有中奖么？ 。。。。 快速 响应 便捷 查询 我关 注的 便利 办理 有便捷的 查询渠道了解我关注的信息 我的优惠 我的活动资格 我的中奖信息 。。。 聚焦客户需求 -能快速响应客户的查询需求 希望能快速 便利办理活动 项目理论支持——营销4C理论，建立新型客户关系。 公司如何精确传播、精准营销？ 如何低成本高效精准传播？ 如何低成本高效精准营销？ 如何随时与客户沟通，了解客户？ 。。。。 顾客Customer 成本Cost 便利Convenience 沟通Communication 通过多种渠道向顾客提供详尽的信息、为顾客提供良好的售后服务，减少顾客精神和体力的耗费。 企业必须首先了解和研究顾客，根据顾客的需求来提供产品。 企业的生产成本 顾客的购买成本 通过同顾客进行积极有效的双向沟通，建立基于共同利益的新型客户关系。 营销4C 1 1008600270端口下发该号码个性化优惠列表。 客户收到此短信后，可直接回复，通过交互了解详情。 结束后，系统自动下发：8866优惠干线提醒免费定制确认短信。 2 4 3 兑奖信息 优惠购机档次信息 定向充值优惠等信息 套餐推荐信息 专项活动 服务关怀活动信息 客户交互，引导自行在线渠道办理； 渠道联动，引导重要客户在线预约，人工办理； 收集客户行为信息，了解客户。 收集愿意接收优惠短信号码，进行短信实时触发，规避短信群发风险。 应用 思路 项目概要——项目整体思路 8866优惠新干线应用场景。 整合优惠业务资源和渠道资源，迅速培养起客户对“8866优惠新干线”的使用习惯，使得资源的分配更加优化。 传达客户自身价值信息，根据客户价值提供不同档次优惠。 项目目标 被动式精准营销平台 便利性 自助查询门户 （短信+飞信） 低成本营 销传播平台 聚焦客户， 整合内部资源 项目概要——项目定位和目标 项目概要——项目整体系统支撑架构图 基于BI、数据挖掘、营销管理平台的东莞特色的精准营销引擎，提供系统支撑。 项目概要——项目四大创新点 实时查询 量身定做 即开即通 8866优惠新干线 -整合数据挖掘资源，进行精准营销推荐； -客户中奖、活动资格等服务信息整合。 - 查询到的是实时优惠 活动保证统一的客户口径 基于即开即通模块，让客户即时办理业务。 精准传播 客户主动了解关注信息，避免短信群发骚扰。 “四大”创新点 给客户最关心的信息，引导客户主动查询营销信息，改变以往短信群发模式。 拓展渠道 整合内容 构建平台 宣传推广 优惠信息 短信营业厅 飞信机器人 8866 优惠新干线 引导自助服务 运用精准营销模型，通过内部营销流程梳理，通过支撑系统整合营销优惠、客户服务信息。 利用短信服务厅命令字“8866”，整合短信服务厅资源 将8866优惠干线拓展到飞信渠道，共享飞信机器人好友群 形成三大板块 1.最新优惠 2.中奖信息 3.活动资格 调用即开即通功能模块，实时办理优惠业务 利用电视、广播、网络、报纸等媒体传播 自有渠道/社会渠道 生活圈媒体（厂区、社区、车站、电梯、公交坐椅背等) 引导自助查询 8866优惠新干线实施步骤 项目实施步骤 试运营情况 目前进度 项目运营效果及规划 试运营效果良好 “8866优惠新干线”于5月上旬正式上线，试推广阶段，主要是客服和挂机短信作宣传。试运营阶段如下： ——6月：查询量约1.5万人次，客户约1万 人次，其中目标客户营销优惠下发月7千人次。 将成为重要电子查询门户 “8866优惠新干线” 8月结合各类媒体宣传全面对外铺开。可以预见其将成为东莞公司重要的电子查询门户。 短信