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第2章 服务市场重点 72014/3/9 2 北 方 民 族 大 学 商 学 院教学目的与要求掌握服务的本质和特征掌握服务业与服务市场的范畴掌握服务购买及其决策过程掌握产品和服务评价过程的差异了解服务的分类了解中国服务市场的背景与发展趋势 2014/3/9 3 北 方 民 族 大 学 商 学 院案例导入:联邦快递 的服务营销 总部位于美国田纳西州孟菲斯市的 联邦快递公司成立于1973 年, 在此之前,还没有一家公司对包裹、货物和重要文件提供门对门翌日送 达服务。经过三十多年的发展,联邦快递的业务现在遍及世界业务遍布 世界211 个国家,这些国家的国内生产总值占全球国内生产总值的90 %。 2001 年,联邦快递总收入达到196 亿 美元。 联邦快递的创始者佛莱德. 史密斯有一句名言, 想称霸市场,首先 要让客户的心跟着你走,然后让客户的腰包跟着你走 。由于竞争者很容 易采用降价策略参与竞争,联邦快递认为提高服务水平才是长久维持 客 户关系 的关键。长期以来,联邦快递以其可靠的服务,在客户中赢得了 良好的声誉。世界因为它的存在,变得更小、更舒适。 2014/3/9 4 北 方 民 族 大 学 商 学 院? 联 邦 快 递 可 向 客 户 提 供24 ~48 小 时 内 完 成 清 关 的 门 对 门 服 务 。 快 速 、 准 时 、 可 靠 是 这 家 著 名 的 速 递 公 司 的 特 色 。 该 公 司 在 世 界 设 有43000 个 收 件 中 心 , 聘 用 员 工 约14 万 人 。 每 个 工 作 日 , 它 都 在 全 球 的211 个 国 家 运 送 近 300 万 个 快 件 。 为 了 保 证 名 副 其 实 的“ 快 递” , 该 公 司 拥 有 一 个 庞 大 的 机 队 , 总 共615 架 货 机 。 其 中 包 括26 架MD-11 、25 架A300 、39 架A310 、69 架 DC-10 、163 架B727 、261 架Cessna208 、32 架Fokker F-27 , 此 外 还 订 购 了50 架Ayres LM200, 它 们 服 务 于 世 界325 个 机 场 。 联 邦 快 递 非 常 注 重 利 用 科 技 进 行 开 发 与 创 新 。 早 在1978 年 , 当 联 邦 快 递 每 日 的 货 件 处 理 量 尚 不 足4 万 件 时 , 他 们 就 购 买 了 两 部IBM 大 型 主 机 电 脑 , 其 资 料 处 理 容 量 是 当 时 业 务 需 求 量 的 几 倍 。1980 年 , 联 邦 快 递 又 引 进 了 数 码 支 援 分 发 系 统 , 为 车 队 的 每 部 汽 车 配 备 了 小 型 终 端 机 , 这 样 , 可 以 用 数 码 技 术 将 资 料 传 到 每 辆 车 的 终 端 机 上 , 使 速 递 员 迅 速 到 下 一 个 目 的 地 取 邮 件 。 2014/3/9 5 北 方 民 族 大 学 商 学 院? 从1986 年开始,联邦快递采用 条码技术,以电子讯号追踪处理中 的货物状况,以电子讯号追踪处理中的货物状况,每个速递员都 配有条码扫描器,这样,他们可同时肩负起分发处理员和资料收 集员的任务,提高了 工作效率 。而且,一旦有邮件被运送到错误 的地方,联邦快递能在几分钟内查出货件位置,改正运送途径。 此外,联邦快递首创了轮辐式包裹传输系统,并利用它将货物汇 集运送到位于美国、欧洲和亚洲的分拣中心。在那里,货物被快 速搬卸和分拣,再被转运到飞机上,以便在第二个工作日的早8 : 00 之前送到。每天晚上11 点到第二天凌晨3 点,约有180 架飞机在 这里起降,相当于平均每1.5 分钟1 架次。中心的包裹分拣能力和 文件处理能力分别为每小时16 万件和32.5 万件。 2014/3/9 6 北 方 民 族 大 学 商 学 院第一节 服务及服务业 一 、 服 务 的 本 质 与 服 务 产 品 ( 一 ) 服 务 的 概 念 服务是具有无形特征却可给人带来某 种利益或满足感的可供有偿转让的一种 或一系列活动。 2014/3/9 7 北 方 民 族 大 学 商 学 院服 务 和 产 品 之 间 呈 现4 种 状 态 :1 纯有形商品状态2 附有服务的商品状态3 附有少部分商品的服务状态 4 纯服务状态 2014/3/9 8 北 方 民 族 大 学 商 学 院? ( 二 ) 服 务 产 品 服务产品是服务劳动者的劳动以活劳 动的形式所提供的服务形成的,它结合服 务场所、服务设施、服务方式、服务手段、 服务环境等属于劳动资料、劳动对象的范 畴要素综合构成的。 2014/3/9 9 北 方 民 族 大 学 商