企业大学入职级——学习顾问教材课程.pptx

学习顾问工作流程 培训师----姜霞1页2014部门工作指导总则重视每一个学习顾问的专业度，提高服务质量，为客户提供专业的教育服务。树立起良好的口碑，延续生源。学习顾问全业务流程图进度管理服务质量监督学生档案管理行政管理续费推荐排课接新单事故处理退费新生排课课程顾问交接新生资料表于学习顾问主管；学习顾问主管根据新生资料表安排任课老师及上课时间；电话回访确认新生信息及上课时间。学习顾问跟踪服务1）学习顾问主管交接新生资料表于学习顾问；2）学习顾问在上课前2-3天第一次课前回访，内容包括自我介绍、上课确认及注意事项；3）学生第一次上课前，学习顾问须在前台接待，交接固定课程表及对学生更好的了解；4）学生第一次课后，学习顾问须当天第一次课后回访，反馈学生上课内容，了解学生上课情况，提升满意度；5）自习维护，自习中答疑及维持自习区秩序；6）每周定期两次的电话回访，及时了解学生信息，得到家长对本公司的认可，达成满意度。 学习顾问续费推荐工作1）明确学习顾问的上课进度及剩余课时量；2）将学生分类，了解学生在本部的学习情况及家庭情况；3）针对分类学生分别作相应的续推预案；4）续推铺垫沟通；5）邀约家长到访；6）完成续推计划；事故处理事故分类：a,第一次课不满意；b，对老师不满意；c,对教学质量不满意；d,对成绩不理想不满意；e,对替换老师不满意；f,退费；事故处理1）学习顾问接到家长事故必须24小时内予以回复处理；2）若解决方案部认可必须24小时内上报主管处理，避免事故升级；3）根据主管及家长预约时间面谈或电话处理；退费处理1）学习顾问进行挽单处理；2）学习顾问主管进行挽单处理；3) 校长进行挽单处理；3）挽单不成功，学习顾问填写退费申请； 谢谢！学习顾问电话回访话术页2012沟通可以说人活在这个世界上就必须要与人沟通。而且沟通的方式也很多，常见面的可以当面沟通，电话或是短信的形式来进行沟通。 良好的沟通可以让我们及时的了解学生的状况，能够更好的提供帮助。与学生和家长的良好沟通能让他们了解我们对孩子的关心，最终也是要告诉家长，我们是可信的！。一个人必须知道该说什么，?一个人必须知道什么时候说，?一个人必须知道对谁说，??一个人必须知道怎么说???? ----现代管理之父德鲁克 班主任课前第一次跟家长沟通逻辑：班主任要与排课老师，顾问老师沟通好学生的情况 话术：某某家长您好，我是孩子优胜教育的班主任某某老师，您现在方便接电话吗？1.以后孩子在优胜的学习和生活就由我负责了，稍后我会把我的联系方式和孩子的上课时间发到您手机上，我们以后随时保持联系。等送孩子过来上课的时候，2.我会给您一份固定的课程表，为了保证学习的连贯性和有效性。课表一经确定就不在更改，如果有特殊事情需要请假，您提前48小时给我打电话，我会安排本周内把课程补回来。因为只有保证学习的连贯性，才能让孩子学习更加有效。3.第一次来上课，您把孩子近期的考试试卷带过来几份，让老师更好的分析孩子学习上的漏洞。4.如果您身边同事的孩子或孩子的同学想要补课您可以直接跟我联系，我来帮您安排。您这边还有什么问题吗？那好，具体的事情我们见面的时候详谈。最后祝您工作愉快，再见！二.第一次课后回访 逻辑：一定要在学生已经回家，并且与父母沟通过上课情况后在打电话。 1.家长来接孩子，并且已经和任课老师沟通过具体内容了。话术：某某家长您好，我是孩子班主任某某老师。您和孩子已经到家了吧？孩子跟您说今天上课情况了吗？孩子觉得还不错是，那挺好的，就让孩子跟着老师好好学习。对了，您在家一定要督促孩子把老师布置的作业及时完成，因为这些题都是老师根据学生的薄弱知识点布置的，比较有针对性。如果做题中遇到问题可以给老师打电话咨询。还有我们优胜教育，周一至周五晚上6点就9点都有老师答疑，答疑电话是：…….，有什么问题可以直接打电话咨询。二.第一次课后回访。2.家长没来接孩子，老师没有与家长都通 逻辑：一定要和任课老师一起给家长打电话，由任课老师跟家长沟通具体的上课内容和接下来的学习计划。 话术：某某家长您好，我是孩子的班主任某某老师，您现在说话方便吗？是这样的，您今天没来接孩子，所以跟您反馈一下孩子今天上课的情况。先让老师跟您说下今天上课的内容吧，接下来是老师沟通的话术：某某家长您好，我是孩子的老师，今天上课先跟孩子简单沟通了一下，然后跟孩子说了一下我们接下来的辅导计划，和孩子基本达成了一致。计划已经让孩子带回去了，您可以看下。我们今天主要讲解的是……知识模块，发现孩子知识点方面问题不大，但通过做题发现孩子在……上存在问题。今天给孩子布置了…..作业，给孩子留了联系方式，以后有问题随时和我联系。接下来又是班主任的沟通，您在家一定要督促孩子把老师布置的作业及时完成，因为这些题都是老师根据学生的薄弱知识点布置的，比较有针对性。如果做