旅游心理学幻灯片课件.ppt

三、掌握中间阶段的旅游者心理与行为 （一）旅游者心理分析 1、实现美好的愿望 2、寻求新奇 3、舒适的服务 4、社交和友谊 （二）旅游服务策略 1、微笑服务 2、尊重客人 3、针对性服务 4、正确处理客人投诉 四、掌握结束阶段的旅游者心理与行为 （一）旅游者心理分析 1、紧张、不安的心理 2、选择性记忆 3、消费的衡量 （二）旅游服务策略 1、完善的结束语 2、灵活的送行 3、认真的善后 第六章 掌握饭店服务心理 第一节 熟悉饭店服务中的客我交往 第二节 掌握饭店服务的基本心理 第三节 熟悉顾客投诉心理 第一节 熟悉饭店服务中的客我交往 一、了解投诉的原因 （一）主观原因 1、有关服务态度的投诉 2、有关服务工作的投诉 （二）客观原因 1、有关设备的投诉 2、有关异常事件的投诉 二、掌握投诉心理分析 （一）求尊重的心理 （二）求平衡的心理 （三）求补偿的心理 2、国内学者对旅游动机的分类 （1）健康、娱乐的动机 （2）探奇、求知的动机 （3）审美的动机 （4）社会交往的动机 （5）宗教朝觐的动机 （6）经济的动机 二、掌握旅游动机的激发手段 （一）了解旅游动机的产生条件 1、主体的旅游需要 2、符合需要的旅游对象 3、个体对符合需要的旅游对象的知觉 （二）掌握旅游动机的激发手段 1、努力开发有特色的旅游产品 （1）在旅游资源的开发上要以自然为本 （2）要突出旅游资源的个性 （3）要突出民俗特点 （二）掌握旅游动机的激发手段 2、加强旅游企业管理，提高旅游服务质量 3、加强旅游宣传，为旅游者提供有效信息 第三章 熟悉个性与旅游行为 第一节 了解个性 第二节 了解生活方式与旅游行为 第一节 了解个性 一、熟悉与个性有关的理论 （一）认识弗罗伊德的个性学说 1、本我 2、超我 3、自我 （二）新弗罗伊德理论 弗罗伊德将人们寻求社会可接受方式的行为，都归结为满足基本的生理需要。弗罗伊德透过潜伏在现象之下的因素来解释人类的行为，但他的许多合作者和弟子仍然认为，一个人的个性应该更多地受到个人待人处事方式的影响。这些理论系统成为新弗罗伊德理论。 （三）认识荣格理论 卡尔·荣格是弗罗伊德的得意门生，被弗罗伊德认为他的研究能力和水平甚至超过了自己。然而荣格不同意弗罗伊德对个性方面的过分强调，这也成为他们关系最后破裂的主要原因。荣格继续从事他自己的心理治疗方法，形成以后的“分析心理”学派。他强调个性形成过程，是个人的既往历史（他的过去）和作为有创始性的人（他的未来）的共同作用。 （四）认识特征理论 另一个主要的个性理论则着重于定量指标，也就是把个性的表现归为通常我们所说的特征来进行分类。例如，可以通过人们的社交活动频繁程度来划分不同的人群。又如，与消费者行为有关的特征包括创新力（人们接受新事物的程度）、唯物主义（把重点放在获取和拥有产品上的比例）、自我意识力（人们家誉为他人设计的自我的从容程度）以及人之需求（人们倾向思考事物，或进一步说，付出比定要努力去获取有关品牌信息的程度）等等。 二、熟悉个性特征与个性类型 （一）了解个性特征 （二）熟悉个性类型 三、掌握个性结构对旅游行为的影响 （一）认识自我形态 1、自我形态的构成 2、自我形态对旅游行为的影响 （二）熟悉自我概念 1、自我概念的含义 所谓自我概念，就是对自己个人身心活动的觉察，即自己认识的一切，包括认识自己的生理状况、心理特征以及自己与他人的关系等。 2、自我概念对旅游行为的影响 第二节 了解生活方式与旅游行为 一、了解生活方式 生活方式是指人们如何花费自己的时间，在他们生活的环境中他们认为什么比较重要以及他们对自己和周围世界的看法。在旅游心理学的研究中，生活方式也常常被看成为旅游者在旅游活动中的消费心态的恒常性特征，因为旅游活动所获得的利益以及表现出的观点都是可以在日常生活中被量化的心理导向变量。 二、掌握当代人生活方式的变化趋势 （一）男性社会角色的变化 （二）一种更为个人化的生活方式 （三）时间压力变大 （四）更高水平的自我概念 （五）一种更为简朴和更加注意价值导向的生活方式 三、掌握生活方式对旅游行为的影响 （一）熟悉心理描述法 心理描述法又称生活方式个性分析法，与个人生活方式的特点有关，即与个人的日常工作规律、活动、兴趣、见解、价值观、需要和知觉有关。 （二）掌握生活方式与旅游行为的关系 1、文静型 2、海外型 3、历史型 4、周末乘旅游汽车型 5、赊购型 第四章 掌握旅游交通服务心理 第一节 熟悉旅游者与旅游交通服务 第二节 学会旅途中的心理状态调整与服务改进 第一节 熟悉旅游者与旅游交通服务 一、了解旅游者对旅游交通服务的要求 （一）便捷 （二）准点 （三）安全 （四）舒适、快