某超市营运手册教学教材.ppt

收银差错 假钞 收银员工作失误导致收银款项中出现假钞，当班收银员必须赔偿 数额差错 收银员上缴现金超过或少于ＰＯＳ系统显示的标准数据（误差５ 元以内视为正常差异），处理如下： 超额：超额数必须如数上交财务，对差错责任人看出严肃批评，因此出现顾客投诉情况，除责任人赔礼道歉外，要作出相应的严肃的处理 短款：短款金额由责任人如数赔偿 物品遗失 配套物品短少时，在区分人员责任后，要作出相应的处理 带私款上班者 一经发现，一律没收上缴全部金额 盗窃、贪污公款者，带营业款出商场者 赔偿全部款项后，再送至公安机关处理 损坏公物者 因收银员不遵守操作规程导致收银机损坏，除口头批评外，还须根据情节作出相应严肃处理 私自调班、调台者 除严肃批评外，出现的收银问题由私自调班者负全权责任 交接不清 交接班时，早班如有问题，晚班接下，一切责任由晚班承担 态度 工作态度如果不合乎礼貌规范要求，根据情节轻重规定处理 顾客服物部工作流程： 顾客投诉的处理流程： 宗旨：善待顾客，让他再三光顾 目标：妥善解决投诉，维护公司声誉，建立良好关系 步骤： 顾客对商品、服务质量不满意投诉 服务中心接待，登记投诉事项、投诉人姓名、联系方式 1、授权服务中心直接处理事项，立即给予答复或解决 2、服务中心无法确定事项，立即通知店值班经理，店值班经理与部门沟通 解决 食品变质、过期、退1赔1 食品中夹异物、退1赔1 非食品区商品包装完整，不影响第二次销售：予以退换货（内衣、裤除外） 店值班经理不能现场决定之事项，给顾客明确答复时间，一般不超过24小时 遇到无理要求的顾客，可通过消费者协会协助处理 电脑部 电脑设备使用管理制度 电脑设备购置后，由电脑部两个以上人员验收签字，交财务部入固定资产帐。有关的资料（如保修卡）由电脑部统一建档保管。 对电脑新设备登记建卡，由使用人和使用部门经理签字。设备转移须到电脑部办理转卡手续。 电脑设备由使用人负责每天清洁和保管，人为损坏由使用者负责赔偿。 维护人员按照PC机定期检查时间表所规定的时间每月一次进行检查和维修，并由使用人签字。 收银部工作流程 收银中心的工作程序 为第二天的工作做准备 开店前的准备工作 开店后的日常工作 闭店后的日常工作 每周工作 每月工作 金库工作 金库交款程序 为第二天的工作做准备 收银中心收到前一天的所有报表包括： 1. 收银领班 ? 作废小票 + 作废小票记录表（见表C-04） 2. 服务中心 ? 退款收据 （销售退回证明（见表C-06） + 收银中心(销售退回记录单（见表C-09）) 注：销售退回证明（一式两份）由防损部协助工作 第一联： 防损部签字确认 ? 收银中心 ? 财务部 第二联： 文件档案 ? 财务部 开店前的准备工作 通知所有收银员水果及蔬菜部门的每日价格 通知所有收银员新的促销商品价格 为收银员准备零钞 开店后的日常工作 填写作废小票检查表（C-07） 检查前一天的销售退回证明并交到会计部 每日抽查收银员的服务态度是否礼貌，操作是否规范 收银中心必须对由于收银员的操作错误而造成对顾客赔偿的记录 收银中心控制零用金的流动比率 时段现金的收取： 在防损员的陪同下，各收银员到收银中心交缴时段 现金，检查每个时段袋中的金额是否与时段现金表 相符，将表的另一半还给收银员 当着收银员及顾客的面检查错误的电脑小票并签字 为顾客解决问题，并帮助收银员查价格（服务生）? 时段收取流程： 领班通知收取时段 由防损员陪同到收银中心 清点大钞（100元、50元面值）填写“时段现金表”（C—02） 由收银领班复点及防损员确认 收银员、收银领班、防损员一同投库 收银中心零钞换取 收银领班准备整钞 准备换取零钞的面值、数量 由防损员陪同到金库 与金库工作人员确认换取零钞的面值、数量并登记 收银领班、金库工作人员、防损员一同确认签字 营业款的上交： 收银员下机 由防损员陪同到收银中心 将500元备用金清点装入红色的备用金袋 由收银领班复核签字并锁入备用金柜 将营业款按金额面值、数量清点并填写“现金钱袋表”（C—03） 在“钱袋汇总表”（C—13）上签名 由收银领班复核确认签名 收银领班、收银员、防损领班一同确认签字并投库 闭店后的日常工作 A.???? 闭店前三十分钟 不再给收银员兑换零用金 盘点收银钱箱及收银中心的保险箱 填写收银中心盘点表（C-08） B.???? 闭店后 收取所有的作废小票 服务中心所有退款收据及防损部助理的所有