对客服务标准与技巧11.ppt.pptVIP

欢 迎 参 加 对客服务标准与技巧 谁是我们的顾客 外部顾客 内部顾客 什么是服务 服务：履行职务，为大家做事，但更重要的是，给对方愉悦的精神享受。 感 慨 因为太多的选择和激烈的竞争，我们的内外顾客都有太多的选择！而留住他们唯一的办法是： 用心的提供优质服务！ 培训目标 了解标准，并严格遵照执行，养成良好的酒店从业习惯 掌握技巧，灵活运用到现实工作中，创造忠诚的顾客 六项基本要求 ： 准备就绪 提前预测 亲切沟通 全面了解 保持愉悦 心怀感激 准备就绪： 我将准备就绪以微笑和积极的工作态度来照顾我的顾客，此外，我还将准备就绪，随时为我的同事提供帮助。 提前预测： 我将提前预测顾客的需求，事先考虑各种情况，从而提供最优质的服务。 亲切沟通： 我将通过微笑，观察对方眼神，并亲切的称呼对方姓名来与顾客亲切沟通。 全面了解： 我将全面了解酒店的设施设备和服务，我将全面了解酒店的周围环境地点，从而提供准确的方位及适用的信息。 保持愉悦： 我将保持愉悦并全心全意照料顾客所期望的每件小事，在我与顾客和同事讲话时，我将保持愉悦，绝不使用“不”这个字眼。 心怀感激： 我将心怀感激，经常向顾客致谢，并邀请他们再次光临。我将心怀感激能够有机会加入聚豪大酒店，我也对拥有这样的齐心协力的同事而心怀感激。 对酒店而言，服务意味着： 服务： 卫生 节约 诚实 快捷 热情 精品 对客人而言，服务意味着： 服务： 安全 舒适 休闲 价值 公平 特色 尊重 对员工而言，优质服务意味着： 服务： 真诚与微笑 效率 随时准备服务 服务可视化 全民销售 有礼有节，谦恭得体 优质 如何提供优质服务 优质服务的四个步骤： 步骤一 对顾客显示积极的态度 步骤二 正确识别顾客的需求 步骤三 满足顾客的期望 步骤四 确保你的顾客成为回头客 一、对顾客显示积极的态度 仪容仪表 微 笑 举止仪态 电话礼仪 礼 貌 两家餐厅你去哪家？ 我们的仪容仪表需给客人留下良好的印象，这表示我们专业、专注、专心。 我们的仪容仪表需要保守、主要是不能给客人相形见拙的感觉。 女生 需要略施粉黛，即是美化自己，也是给客人最大的尊重， 如果是长发的女生要将头发盘起， 并将刘海梳理整齐． 发尾不要有零乱毛燥的感觉 短发的女生则要保持发型 的清爽 男生 需要保持脸部的清洁，尤其是要将胡子修剪干净．另外头发需要用发蜡简单塑形 基本站姿 站立时要求站立端正, 身姿挺拔,体态优美, 端庄典雅. 蹲姿及行姿 手势的要求 在给客人指引方向时，要把手臂 伸直，手指自然并拢，手掌向上， 指向目标。 在指引方向时，眼睛要看着目标 并兼顾对方是否看到指示目标。 在介绍或指示方向时切忌用一根 手指指点。 一般来说，手掌掌心向上的手势 是虚心的，诚恳的。在介绍、引 路时，都应该