B银行J分行柜面员工激励.doc

B银行J分行柜面员工激励 第3章B银行J分行柜面激励现状分析 3．1 B银行J分行柜面员工情况简介 3．1．1 B银行J分行简介 B银行始建于1908年，是中国近代以来延续历史最悠久最古老的银行，也 是近代中国的发钞行之一。现为中国五大国有大型商业银行之一。B银行是中 国境内主要综合金融服务提供商之一，并正在成为一家以商业银行为主体，跨 市场，国际化的大型银行集团，业务范围涵盖商业银行，投资银行，证券，信 托，金融租赁，基金管理，保险，离岸金融服务等诸多领域。1987年重新组建 成全国第一家股份制商业银行，分别于2005年，2007年先后在香港，上海上 市，是第一家在境外上市的国有控股大型商业银行。B银行总部位于上海，在 境内各省、直辖市、自治区(除西藏)设有37家省分行，直属分行；在202个 地级和地级以上城市，144个县或县级市设有2701个网点：在香港、澳门、台 北各设有1家分行；在美国、德国、日本、韩国、新加坡、 越南、澳大利亚、英国等8个国家设有8家分行和1家子银行，总计拥有 境外银行机构12家，职员96331人。根据英国《银行家》杂志发布2012年全 球干家最大银行报告，B银行一级资本位列第30位，连续第四年跻身全球商业 银行50强，较2011年提升5位。 B银行J分行，现管辖徐州、连云港、扬州、泰州、南通、镇江、常州、 盐城、淮安、宿迁等10家分行，拥有235个网点和128个自助银行，员工5600 余名，是B银行系统内首家实现地级市机构全覆盖的省级分行。其中南京地区 共有人工网点67家，离行式白助银行34家，离行式自助单点88个(其中包含 在地铁一号线南沿线内设立的15个站点单点)，实现了除六合、高淳、溧水外 南京市其他行政区划的全覆盖。 3．1．2 B银行J分行柜面员工岗位介绍 本文以B银行J分行南京本部柜面人员为研究对象，网点会计主管(网点 副行长)作为管理人员，本文暂不研究。目前B银行J分行柜面人员主要是指 在营业网点从事柜面业务操作的人员，主要包括对私、对公柜面业务操作人员。 根据岗位和职责不同网点柜面人员可以划分为综合柜员、综合柜长两个岗位。 截止2013底B银行J分行南京本部柜面人员共有544人。 综合柜员职责： (1)办理各类柜面结算业务，确保银行本外币会计结算工作顺利开展，做好各类银行金融产品的柜面销售推荐工作； (2)执行现金管理制度和反洗钱相关规定，正确处置突发事件，做好“三防 一保”工作，确保各项业务正常运行； (3)遵守柜面服务的各项基本要求和规范，解答客户提出的问题，提供必 要的业务咨询，做好日常工作中的客户服务工作； (4)负责管理相关凭证、印章、钥匙、密码等重要物品，按照相关规定做 好登记、保管、使用、交接等工作； (5)开立各类账户，做好账户维护工作，确保账户资料真实、完整，做好客 户信息保密工作。 综合柜长职责： (1)协助基层营业机构营运主管对本机构的监控录像、防伪系统、现金、 重要空白凭证、自助设备、印章和会计核算等情况开展检查。 (2)协助基层营业机构营运主管对本网点柜员开展业务培训，提升网点服 务水平。 (3)协助基层营业机构营运主管及时、正确处理系统故障、柜员差错、客 户投诉等突发事件和疑难问题，负责向基层营业机构营运主管及时报告无法解 决的问题。 (4)承担核心账务系统业务授权职责。 3．1．3 B银行J分行柜面员工岗位特点 作为B银行J分行的最基层岗位，柜面员工基本都在一线岗位，在员工总数中 占比最大，柜面具有如下岗位特点： (1)任务繁杂，业务种类多。柜面员工的业务种类很多，包括会计、出纳、储 蓄、结算等，对于柜面员工的操作技能、业务水平、综合素质等要求比较高。 (2)该岗位直接面对客户提供服务。对于柜面员工来说，每天的工作中都要 面对各类的客户，要在短短的接待客户的时间中为客户提供服务，满足客户的各 类服务需要，服务中不能出差错，这需要柜面员工具有较强的沟通能力，需要有很 强的服务意识和具备扎实的业务能力。 (3)柜员整天与现金打交道，系统性风险较大。综合柜员每天收付大量现 金，与钱打交道，稍有失误就有可能带来重大损失。当前电信诈骗频繁发生，犯罪 分子诈骗屡屡得手，客户常被犯罪分子诱骗在柜面将钱款汇走，这就要求综合 柜员做事细心、提高警惕，要对数字敏感，同时又需要具有较高的职业道德与自律 性，遵守各项银行的规章制度，做到“三问、二看、一核对”以及“十三不准、十三 必须”等等。 (4)柜员办理业务独立操作，对经办业务承担主要责任，该岗位操作风险比较 大，要求柜员办理业务时认真仔细，有很强的责任心。 (5)柜员每天都在远程监控下和相对封闭的环境中工作，工作时间不自由， 对于柜员具有很大限制。综合柜员一岗一人，每天要求提前一个小时到单位进行 班前准备工作，要交接现金款