第四篇 章 公众 《公共关系学》课件.pptVIP

Public Relations第四章 公众 经济与管理学院：王力 本章内容 公众的基本概念和特征 1 2 3 公众的分类 目标公众及其管理 第一节 公众的基本概念和特征 公众是因为面临共同问题而形成并与组织运行产生一定关系的个人、群体和组织的总和。 第一节 公众的基本概念和特征 相关性 多样性 整体性 变动性 同质性 公众特征 第二节 公众的分类 争取公众对组织的理解与支持，是公共关系工作的核心。公众的多样性，决定了组织的公共关系工作必须建立在对公众进行科学分类基础之上，有的放矢。 一、内部公众与外部公众 二、首要公众与次要公众 三、稳定公众、周期公众、临时公众 四、 顺意公众、逆意公众、边缘公众 五、非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众 三、根据关系的稳定程度 稳定公众、周期公众、临时公众 长期性战略 周期性政策 处理突发事件的应急措施 四、根据公众对组织的态度 顺意公众、逆意公众、边缘公众 稳定顺意公众 转变逆意公众 争取边缘公众 五、根据公众的形成及其发展过程 非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众 非公众 预测潜在公众 联系知晓公众 强化行动公众 总结 对公众进行分类既是公众多样性的需要，也是组织资源有限性的必然。 1 对公众进行较为准确的分类和判断，既是公关人员业务能力的体现，也是公关工作取得预期效果的重要保证 上述分类方法是相对的，具体需要灵活运用。 2 不能单纯进行定性分析，更应注意定量研究，弄清不同类型公众的规模、数量、结构等量化指标。 3 第三节 目标公众及其管理 1.内部公众及其管理 2.顾客公众及其管理 3.社区公众及其管理 4.媒介公众及其管理 5.政府公众及其管理 6.名流公众及其管理 1.内部公众及其管理 意义:创立组织公关文化，形成共同价值观；产生凝聚力；形成激励机制；对外展示组织形象。 内容:员工关系、股东关系 员工关系的目标：造就良好价值观，协调和改善组织内人群关系以产生组织认同感，培养家庭式氛围，全员公关管理。 股东关系体现：配合股票发行开展宣传活动，重视股东利益、定期向股东通报经营情况，开好股东大会。 案例:IBM的庆功会 美国IBM公司每年都要举行一次隆重的庆功会，对本年中做出突出贡献的销售人员进行表彰（3%的人员，称作“金环庆典”）。活动一般选在风光旖旎的地方进行，高层领导始终在场，并主持盛大、庄重的颁奖酒宴，然后放映由公司自己制作的表现那些做出突出贡献的销售人员的工作情况、家庭生活乃至个人爱好的影片。被邀请参加庆典的人中有股东、工人代表、社会名流即被奖者的亲朋。整个活动都制成电影，防止各个单位放映。一方面可以表彰有功人员，另一方面也同职工联络了感情。这样难得一见的销售人员可以坐到一起没有毫无拘束地交流，加深了沟通。尤其是那些主管们表示关心的语言是在第一线的销售人员“受宠若惊”，增加了“亲密感”。 [分析]企业内部公关有利于增强凝聚力、向心力，使家庭和睦、健康，提高员工积极性，使企业形象更好，使组织经济与社会效益同步提升。 2.顾客公众及其管理 协调顾客关系的目的是使顾客形成对企业及其产品的良好印象和评价，提高企业及其产品的知名度、美誉度，为企业稳定和开拓市场、争取顾客搞好关系。 良好顾客关系源于产品与服务的质量和价格。 效果首先体现在是否有一套完善顾客管理制度 * *