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××花园酒店 服务质量检查制度 服务质量检查制度 服服务务质质量量检检查查制制度度 （文件编号：ADL－GMO2010043001） 拟 稿：人力资源部 总办审核： 董事会审批： 文件页码：共二十五页 二〇一〇年四月三十日 质检工作宗旨 为加强酒店内部工作管理，提高服务质量，树立服务品牌，在加强硬件设施保养与完善 的同时，酒店的服务质量检查工作全面开展。开展质检工作的目的是为了全面提高酒店的服 务质量，为树立服务品牌奠定基础，从酒店的软硬件着手，提高全店员工的服务意识、加强 服务质量的管理。按星级酒店的标准，争创佳绩，力争上进，酒店各级管理人员都要有“服 务质量是酒店生命线”的认识，以“对事不对人”为质检工作开展的原则。同时，各部要积 极配合质检工作的开展，逐级灌输正确认识质检工作的目的和宗旨，特制定并实施××花园 酒店质量检查制度，以期初步形成××花园酒店质量检查体系。 一、酒店质检领导小组构成： 为了保证酒店质检工作能够行之有效地执行，整改工作能够主动和积极落实，特成立× ×花园酒店质量检查领导小组，全面负责酒店质量管理督导、整改工作。 质检组组长原则上由总经理担任，副组长由组长提名担任（负责日常质检工作的组织、 工作的实施及质检评审会的召开），组员分别为策划部、市场部、保安部、客房部、工程部及 软硬件专业技术方面的管理人员（电脑部、音控部）、人力资源部、艺术部、财务部及记录员 组成。记录员由人力资源部文员担任。如组员无法参加，须向组长请假。 二、质检领导小组岗位职责 A、质检小组工作职责： 1、负责对酒店服务质量的全面检查、控制，记录检查情况，综合各部门服务质量和工作 质量的考核资料。 2、认真做好质检巡查的统计，评估工作，对其中出现的服务质量等问题，及时做好质检 问题报告。 3、负责作好酒店的重大质检工作，并做好总结汇报，跟查落实情况。 4、以敬业的精神提出合理化建议，不断完善酒店质检制度。 5、确保本酒店质量管理体系的有效运作。 B、组长职责： 1、对质检组的工作和指导； 2、对组员的工作方法及工作素质予以指导； 3、召开质检工作会议，制定相关质检方案。 C、副组长职责： 1、积极配合质检组组长的工作，落实组长的有关工作指示。 2、负责酒店日常质量检查工作，进行定期或不定期的日常巡查，积极发现各部工作中的 不足，并提出建议。 2 3、每次质检前召集所有参加人员到位，在质检本上签到，并监督质检队伍在工作中的态 度和检查内容。 4、参加质检会议，做出总结，会议纪要，并上报； 5、负责酒店日常质检巡视工作。 D、质检组组员工作职责： 1、参加质检工作的人员要以认真负责的态度，以实事求是为原则，并参照《员工手册》 及酒店其它制度，客观的展开质检工作，服从质检组领导的工作安排。 2、质检中如果出现有疑问的事件或无法判定的内容，要如实的记录在质检情况表上，并 提出个人看法。 E、记录员工作职责： 1、在质检过程中，即时记录组长的工作指示； 2、整理质检表内容并打印发放到各相关部门。 三、质检项目 服务质量检查领导小组（简称“质检小组”）主要检查的项目包括： (1)服务质量； (2)礼仪礼貌； (3)操作规范； (4)工作纪律； (5)清洁卫生； (6)设备维护和保养； (7)消防安全； (8)工作效率； (9)宾客投诉； (10)综合协调。 每次质检，可侧重于某一部门或某一方面，具体可由质检组成员临时协商确定。 四、质检渠道 A、直接检查； B、值班记录； C、其他人或其他部门反馈； D、客人投诉等 五、质检领导小组巡查制度 3 1、根据各酒店的定期质检时间，质检人员对客房、康乐、娱乐、餐饮、前厅、厨房、各 部门办公室、公共区域、员工宿舍、外包部门进行综合性检查； 2、巡查时对各部门员工的服务技能、仪容仪表、区域卫生等进行随机抽查，客房部楼层 随机抽查1～2间房；前台随机抽查；对设施设备的运行、保养等进行随机检查，对各操作间