qfd在交行包头分行的应用分析-application analysis of qfd in baotou branch of the bank of communications.docxVIP

摘要随着市场竞争的日趋激烈，商业银行之间的竞争也越来越激烈。在金融市场逐 步开放的大环境下，商业银行要想多赚取利润，就必须提高其核心竞争力。因此， 改善商业银行的服务质量也就相应地成为了商业银行提高核心竞争力的关键所在。 商业银行只有最大程度上地提高顾客满意度，并且针对性地提出改善其服务质量的 措施，才能更好地占领市场，争取更多的顾客。本论文将质量机能展开从制造业运用到服务业，具体应用于交行包头分行，来 分析交行包头分行顾客的需求，并提出了实现措施，探讨出一种可以提高顾客满意 度,从而改善银行服务质量的思路和方法。本研究针对交行包头分行办理个人业务的顾客，设计调查问卷，发放和回收问 卷得到了本研究分析的基本数据。并且对数据进行了信度、效度检验以及回归分 析，为质量机能展开（QFD）改进服务质量的研究奠定了基础。质量机能展开（QFD）把顾客需求转化为各个相关部门的技术指标，构建了交行包头分行的服务质量屋，通过一步步分解，从中挖掘出影响交行包头分行顾客满 意度的关键因素，把顾客抽象的需求转化为交行包头分行的具体措施，并且得出各 项措施之间的优先顺序。本研究不仅考虑了顾客的需求，而且也考虑到交行包头分 行方面的实际情况，最后使得服务模式的改进既高效又可行。在质量屋顾客需求权 重的确定部分采用了层次分析法，准确程度较高，主观影响较少。本研究通过构建质量屋，找出了交行包头分行应该加强的服务措施。保密性和 安全程度、员工信赖度、服务效率等对顾客满意度影响最大。在服务模式改进中， 对于营业部来说，操作准确度的相对权重较大，礼貌礼仪、硬件设备等的相对权重 较小，营业部就应该重点提高其操作的准确度；对于个金部来说，金融产品价格的 相对权重较大，贷记卡业务等项的相对权重较小，因此个金部就应该重点在制定合 理的金融产品价格上下功夫；对于授信部来说，贷款的可靠性所占的相对权重较 大，贷款便利性、利率合理性所占的权重相对较小，所以授信部应该努力提高贷款 的可靠性。关键词：服务质量；质量机能展开（QFD）；质量屋AbstractWith the rapid development of the market, the completion between commercial banks becomes increasingly fierce. In the environment of gradually opening financial market, increasing core competitiveness becomes the most important thing for commercial banks to gain more profit. Accordingly, the improvement of service quality is the key for commercial banks to increase the core competitiveness. Only increasing customer satisfaction to a great extent and pertinently putting forward measures to improve its service quality, the commercial banks can dominate the market better and strive for more customers.This paper issued questionnaires to the customers of Bank of Communications Baotou Branch, the questionnaire is the paper’s research data. The data in this paper the reliability and validity is inspected, its’ regression is analysised. Thus is the base of the research to improve service.Quality function deployment (QFD) translates the abstract need of customers into the specific measures of Bank of Communications Baotou Branch through translating customer need into technical indexes for each relevant department as well as th