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基于ITSM湖南省“金财工程”IT运维系统框架设计 　　摘要:随着“金财工程”二期建设的开展,作为二期先期重点开发部署的IT运维系统已经进入了设计研发阶段。在IT运维领域ITSM是业界公认的主流方法,而ITIL作为ITSM的事实行业标准也在IT运维领域得到了广泛的应用。本文在对湖南省“金财工程”一期运维过程中出现的问题进行归纳总结的基础上,结合ITIL核心框架,建立了适合湖南省“金财工程”自身特点的ITIL简化框架模型,并在此模型的基础上设计了湖南省“金财工程”IT运维系统框架。 　　关键字:IT运维;IT服务管理;IT基础设施库;金财工程 　　 　　1、前言 　　 　　信息技术(IT)应用范围越来越广。一方面,不断投资购建各种硬件、系统软件和网络;另一方面,不断开发实施ERP、CRM、决策支持和知识管理等应用系统。但是,经过长期的投资和建设,越来越多的人发现IT的推广并没有达到他们所期望的效果。概括起来就是“两低一高”,即:效率低,客户满意度低,运维成本高。调查表明造成这一局面的两大关键因素是流程与人员:业务流程设置不合理,人员缺乏合理调度。归根结底还是人们重技术,轻服务的思想在作祟。有一个数据可以给出很好的佐证:在国内IT项目运营阶段的投资通常仅占整个IT投资的20%,而在国外,IT运营成本要占到整个IT项目开销总成本的60%至90%;与此数据相对应的是在IT项目的生命周期中,大约80%的时间与IT项目运营维护有关。由此可见,IT项目运营成败的基础在技术和服务。而服务的关键在管理。 　　科学技术是第一生产力,这句口号在我国已经深入人心。可是要做好IT运营管理,就需要我们意识到,IT运营管理并不是一个单纯的技术问题,而是一种以服务为中心、以流程为基础、以客户满意和服务品质为核心的管理体系。它需要一种有效的IT管理方法,使IT资源发挥最大效能,并协助企业IT部门由传统的操作导向升级为服务导向。针对企业这种需求应运而生的运维管理方法就是IT服务管理ITSM。 　　 　　2、IT服务管理ITSM 　　 　　2.1 ITSM简介 　　IT服务管理ITSM,作为服务科学在IT运维方面的一个子集,提供了一套帮助企业对IT运营进行有效管理的高质量方法。 　　2.2 ITSM与ITIL 　　 IT服务管理起源于20???纪60年代,随着80年代英国政府有关部门组织开发的IT服务管理标准“IT基础设施库ITIL”被广泛使用后,ITSM才逐渐进入人们视野,并被人们所熟悉。但这使很多人错误的以为ITSM是ITIL的子集,特指ITIL的服务支持和服务交付两组流程。针对这种误解,IT服务管理领域唯一的国际权威组织ITSMF(国际IT服务管理论坛)给ITSM下的定义是ITSM是一种基于流程的,通过整合IT服务与组织业务,提高组织IT服务提供和服务支持的能力及其水平的方法。而ITIL只是ITSM实现的一种标准或是一种方法。 　　2.3 ITSM与传统IT管理 　　相对于传统的IT行业基于技术来解决IT运营方面问题的方法,ITSM更倾向于把IT项目运营当作一种基于流程导向的服务来对待。ITSM与传统IT管理方法比较见表1。 　　2.4 ITSM行业标准IT基础设施库ITIL 　　20世纪80年代,英国中央计算机与电信局(CCTA)为解决“IT服务质量不佳”开发了一套完全独立于服务提供者的管理方法,以提高IT资源的利用效率。这样IT基础设施库ITIL就产生了。ITIL被汇编为一套“从书”,是IT服务行业最佳管理实践的集合,独立于任何IT服务提供商,广泛适用于不同规模、层次和需求的组织。这套丛书一经推出就得到了业界的广泛关注,其内容得到多次扩展和重新组织。发展到今天,ITIL成为目前全球IT服务领域最受认可的结构化方法和IT管理标准,全球已经有1万多家知名公司在参考其中的方法管理自己的IT系统。其显著特征主要有两个方面:一是以客户为导向,给客户提供高质量、低成本的IT服务;二是提供整体的服务管理。 　　ITIL的基本框架包括6个主要模块:服务管理、业务视图、ICT基础架构管理、服务管理实施规划、应用管理和安全管理。其模块间关系如图1所示。 　　 　　3、湖南省“金财工程”运维管理面临的挑战 　　 　　3.1“金财工程“简介 　　“金财工程”是利用先进的信息技术,支撑以预算编制、国库集中支付和宏观经济预测分析为核心应用的政府财政信息管理系统(GFMIS),是我国“十五”期间电子政务12个重点建设的业务系统之一。 　　金财工程的总体目标是:构建一个应用支撑平台、二级数据处理(中央与地方分级数据处理)、三个网络(内部涉密网、工作专网和外网)、四个系统(预算编制系统、预算执行系统、决策支持系统和行政管理系统)、五个统