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基于SCOR旅行社服务流程再造研究 　　[摘要] SCOR是标准的供应链参考模型和供应链的诊断工具。目前有关制造业SCOR方面的应用已比较广泛，但将SCOR应用于服务业的研究仍空白。本文用SCOR再造了旅行社服务流程，构建了旅行社服务参考模型。 　　[关键词] SCOR 供应链 旅行社服务流程 　　 　　一、SCOR模型 　　 　　SCOR（Supply Chain Operation Reference Model）由美国供应链协会（SCC）于1996年发布，是第一个标准的供应链参考模型和供应链的诊断工具，它几乎涵盖了所有的行业，它的基本概念来源于三个方面：业务流程再造分析、标杆管理和最佳实践分析。SCOR提供了全面准确地优化各种规模和复杂程度的供应链所必须的方法。 　　SCOR 并不是软件, 而是在一定信息化基础上对原有的管理方法进行优化, 并在必要时对某些软件模块进行简单改造, 因此容易实施。而且, 在SCOR 实施后, 不同企业的只是效果不同, 不存在失败风险, 更不会因SCOR 的实施而增加额外成本。实践证明,SCOR确实是一种高效实用的供应链设计和再造的利器。 　　目前SCOR的最高版本是8.0，是2006年7月由SCC公布的。从流程管理的角度，SCOR实施关注同一部门的流程和不同部门流程的无缝链接。SCOR建模过程有着严格的官方定义，它基于项目运作分为3层，4大步骤（如图）： 　　 　　二、旅游供应链及旅行社服务 　　 　　旅游业是以区域资源为基础，组合“食、住、行、游、购、娱”六大要素，向消费者提供全方位服务的一个行业。马士华（2000年）认为供应链是围绕核心企业，通过信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商、制造商、分销商、零售商、直到最终用户连成一个整体的功能网链结构模式。李宏在分析了供应链概念和旅游业组成的基础上，认为霍洛韦定义旅游业所用的框架完全符合供应链的概念内涵，而把这个框架称为旅游供应链（李宏2004；C.J.霍洛韦，1997）。 　　→表示团体旅游者参与的旅游供应链--→表示散客旅游参与的旅游供应链 　　 　　(资料来源: 《旅游供应链“委托-代理”关系及风险规避研究》李万立2005) 　　旅游社是???“人”为中心的服务产业，其产品综合性强，产品不可贮存，生产和消费是同时进行的，以及他的预约性和高接触性，使得旅游供应链中存在的物流关系比一般工业物流中的更为复杂,其最典型的特点是供应链中贯穿始终的“人流”,所有“物流”都以“人流”为核心流动。 　　旅游业正处在从观光旅游为市场相对主体向多元化转型的过程中，以休闲度假为代表的个性化旅游、商务旅游、会议旅游等的消费需求正强劲增长，旅游发展已不适应流量型的发展模式，应发展收入型模式，就是不追求最大流量的游客数，而是努力延长旅游者的旅游时间，努力提高旅游者的花费，形成一个收入型的旅游发展模式。从图2可以看到，旅行社是旅游供应链的核心企业，进行供应商产品的采购，产品的组合设计，产品的销售，同时又是各种旅游服务的集结点，类似物流中心。总体而言，旅行社在供应链上凝聚力、协同力较弱，导致内生交易成本较高，游客效益损失。 　　因此，按现代供应链管理（Supply Chain Management/SCM）原理，以专业化品牌旅游企业（旅行社）为核心企业，站在核心企业的立场来组织物流，联合上下游企业，设计和优化流程、提高运行效率、降低运行成本，来达到整个供应链的优化是完全必要的。 　　 　　三、应用SCOR参考模型改造旅行社服务流程 　　 　　旅行社旅游服务是对景区景点、酒店、商店等供应商提供的某种设施或服务在特定时间内的使用权，并不是具体的商品或实物，因其具有的独特性，并不能完全按SCOR建模的3层、4个步骤来做，而是利用SCOR的绩效标杆、流程改造的思想来进行。 　　下面通过一个案例分析显示如何运用SCOR模型绩效标杆和流程再造来提高供应链运作。旅行社ABC是一个大型的企业，提供国内外旅游服务，其营业服务水平在同行业中处在领先水平。公司在中国的销售网点遍布全国。再造前的服务流程如下图所示： 　　 　　从上图可以看出，为接待同一个旅游团（者），旅行社内部各个部门及外部服务供应商之间需要频繁地沟通信息，反复填写团队资料与各种合同、表格和单据。这种信息传递方式繁琐、缓慢且错误率高。特别是当接待人员在接待过程中遇到问题或原有计划发生变动时，因信息传递环节过多，而影响决策的速度，并因此影响旅行社的服务水平。 　　1.建立供应链绩效计分卡 　　在经过市场研究和企业高层领导讨论之后，旅行社ABC公司识别了5个需要进行测量和标杆的第一层SCOR指标和