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对银行客户排队现象深层思考 　　[摘要] 当前银行“排长队”问题在全国各地表现得林林总总，不尽相同，这些问题其实都有深层次的原因；本文从金融服务供求的总量失衡和金融服务供求的结构失衡两方面对这个问题加以分析，并给出了政策建议。 　　[关键词] 排队 总量失衡 结构失衡 　　 　　自去年下半年以来，随着证券、基金和个人理财市场的快速增长，银行营业网点客户排队现象成为社会关注的热点。今年4月中旬以来，上至监管机构、行业协会、各商业银行总行，下至分支行网点纷纷采取积极行动，多策并举，力图在短期内有效缓解银行排长队的问题。要解决银行这个问题，首先要认识银行排队现象的原因，归纳起来，主要有以下几点： 　　一、金融服务供求的总量失衡 　　这是当前银行“排长队”问题的深层次原因，主要表现为： 　　1.金融服务总供给不足的矛盾。当前银行营业厅“排长队”的问题，实际上是在经济持续增长和城市化进程加快条件下人口资源相对过剩以及经济生活货币化与金融资源相对短缺的矛盾决定的。我国持续稳定的经济发展带来了城乡13亿居民生产生活中金融交易需求的几何式增长，特别是城市化和工业化进程不断加快，城市居民的金融交易需求增长更加迅速，加剧了有效金融供给不足，供求失衡矛盾格外突出。本质上讲，城市银行营业厅“排长队”与农村金融服务不充分是金融服务供求这一矛盾上升在不同领域的表现。因此，银行“排长队”不仅在计划经济时期和改革开放初期存在，也将在今后一段较长的时间内继续存在。 　　2.金融业发展滞后于经济发展的矛盾。金融发展滞后于经济增长，在银行业表现为：一是金融结构不合理。间接融资占主体，直接融资比例不高。间接融资中，银行为主体，其他金融中介机构融资占比很低，信托业、风险投资、金融租赁公司等不发达，作用小。经济结构多元化趋势加快与金融结构多元化变迁缓慢存在矛盾。二是银行创新能力不强。当前银行业对经济持续发展带来的金融交易需求的增长应对不够灵活和有效，根本原因在于我国银行自身的产品服务创新意识和能力不足，导致有效金融服务供给不足。三是一些银???制度的激励与约束不够合理。例如，银行商业化改革后，不少银行强化成本收益原则，大规模使用临时工，存在同工不同酬、多劳不多得的用工不合理现象，造成一线临柜员工的工作积极性不高，人为形成制度上的不平等，制约银行提升整体服务水平和运营效率。 　　3.实现银行效率与承担社会责任的矛盾。一是银行的垄断地位，赋予银行服务准公共产品的性质，要求银行承担公司社会责任。但是，随着大型银行股改上市和引进市场机制，银行的效益意识空前提高，客观要求根据自身效益函数实施公司行为，例如撤销不经济的网点设置、在节假日时间部分关门歇业，但是这些行为具有明显的负效应，给普通百姓带来诸多不便。二是银监会出台了《商业银行服务价格管理办法》，赋予银行除存贷款利率等以外其他银行服务的定价权。这一方面大幅度提升了银行的盈利能力；另一方面，在投资证券、基金理财等金融服务需求迅速增加、短期供求失衡状况加剧的情况下，引起公众对当前“高价低质”银行服务的怨言。 　　二、金融服务供求的结构失衡 　　这是造成银行“排长队”现象的主要和关键原因。归纳起来有： 　　1.营业厅和柜面管理不够科学合理。一是窗口比例设置不合理。一些网点未能根据实际情况合理布置对私、对公和贵宾服务的窗口比例，形成贵宾窗口客户少空间大，而普通对私业务客户多窗口少。二是柜面窗口的业务分类不合理。没有根据业务手续繁简程度来确定服务窗口和分流客户，造成一些办理简单业务的客户也要等很长的时间。三是窗口服务管理不够灵活机动，未根据业务增减和种类变化及时调整服务窗口，满足客户要求。 　　2.电子银行及自助机分流作用未有效发挥。原因有：一是自助机区域布局不够合理。商业区多，居民区少；老社区多，新社区少。二是自助机摆放位置不够合理，摆放在易受光线、人员流动等因素干扰的地方，不便操作。三是自助机操作知识不够普及。在我国，现代银行业起步晚，大部分年龄较大和文化程度低的人群没有掌握应有的自助机操作知识，导致现有的自动机使用率不高。四是部分客户对电子银行及自助机交易的安全性不够信任。受个别显著性事件的负面影响，部分客户对电子银行及自助机的交易安全不够信任。 　　3.大型银行传统社会责任重，不经济的业务多，资源挤占效应明显。大型银行脱胎于国有专业银行，继承了原来企事业单位大量不经济的代理业务，如发放养老金、代发工资和代扣费用等。这部分“准义务”业务不仅不经济、低效率，而且周期性地频繁挤占了银行营业网点的资源和时间，在高峰期加剧了银行“排长队”的现象。 　　4.银行服务意识和能力还不够强。由于当前我国银行综合改革的上下联动不够，竞争意识和服务意识远未深入影响广大员工的日常行为，银行特别是分支机构的主动服务和优质服