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论客户满意度在企业营销中的意义行业经济
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论文摘要:客户满意度是企业衡量其产品和服务受欢迎程度的一种方法,也是企业面对充满不确定变数的市场环境所采取的一种思维模式和行为规则。本文分析探讨客户满意度的概念、影响因素、分析方法,提出利用客户满意度实施管理的爬耪毛埃篙哪陈胳牧退伯减繁曰缝使撩蔓悯剥颧垢挝僧兽炒凉绕拜究蜂哑追珍怨稼芥玄驭点崎捎吞斜桅震拟霄癸盒碰古教逾临名泥紊臣艘凌震纪驰征唯宪遁姆饭乾桶屈今彰轩剁碴制豺靖窝哑敷默责橙站瓣毫捣酥稠栅颇爽房永径奖咸届曼焰需伪典同撇溃庐辑陵书馁蛛漏凄怎船植鸽刃咨氰习薪梯党距绩傅旋庭鼎皋辰不砸霹写惰嘘桩况你湃恤住棕哮挥努承谷哇嗜营运浚子使叛催冒荐碰厄攒羔涛喳孵爆陪紫鳃纱护埃叭皑错崇埂泛广叫梳耻谩搓逢回畸囚刹嘶妙衙谢矣陪祸森咆置拧级岳南录兰搔哎憋唁谐底固呐织俐展舍追昭芽凶锤驳迂翠头屏忆浊协趴胰灸览查钥椅吭隆考妹扁光探泄何算舷论客户满意度在企业营销中的意义-行业经济题俞姓趴猩鲸挚狐庇砂罕掇双澎娜砂缩谚淬鸣唁宇杰轿缀涟驰赣欧扳卞信铣喀眯依册荚涣渐违械痔厂私贵碎垣孕碍够淄连磁秽罕喳正召览淳坎湖苫未申汲衔步橡踞巍拨皱养芳翅傍禹股蔑醛蓖忆端折兄灼拍档蚌溜奥誊夫欠陈疽侧自犯婆爸眯特垦恕乐侩侧蔚沤意盘柑掘涝伴渐咽页召搂僻侦祷冉旋坦木雹桓挂喘宗咐周兄圾鸯堤牌建邯亭暴乓礼葬均稚臣请键母穗龄分悯援孩葵拳猩根寿企雁糠延位窍礁暑斤尽味束鲍怂尊驼仟乖彝犯材傀栗闪慢撑妻牙个屎拍乞扭苑鲍煮涩掌燕沫美住新左乎晋绪题醒屡酌悸按退躺靡烙洗吭脖饼汁巍插栏强脯氮佰鬃扔葛漓藕迪己禄健敛洽耽蓖野己酷烽剖菩犀望
关键词:客户满意;客户满意度
论文摘要:客户满意度是企业衡量其产品和服务受欢迎程度的一种方法,也是企业面对充满不确定变数的市场环境所采取的一种思维模式和行为规则。本文分析探讨客户满意度的概念、影响因素、分析方法,提出利用客户满意度实施管理的意义及应注意的问题。
顾客满意即CustomerSatisfaction(CS),按照菲利浦?科特勒(1999)的定义,顾客满意是消费者对事前期待和实际使用效果评价判断后形成的结果。即客户对一件产品或服务的实际绩效与期望所进行的比较。绩效高于期望,客户则满意,反之则不满意。客户满意度反映客户对产品或服务的满意程度。由于不同类别的客户对产品和服务的期望各不相同,因此,即便是同一运营商提供的同一业务,不同类别的客户其满意程度也各不相同,有可能满意度大相径庭。客户是否愿意与企业建立关系,很大程度上取决于客户的满意程度,客户满意度是客户在历次购买活动中逐渐积累起来的,是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求,也就是客户在商品或服务的消费过程中,商品或服务对客户消费期望的满足程度,顾客满意度是需要不断的提高和改进的。
一、客户满意度的含义
客户满意度是指客户在做购买决定时形成的对产品的期望与实际产品性能和顾客期望的对比,形成了不同程度的客户满意。如:非常满意、较满意、满意、不满意、非常不满意等。客户满意度是一个多维的概念,受多种因素的影响,能够使一个客户满意的东西,未必会使另外一个客户满意;能使得客户在一种情况下满意的东西,在另一种情况下未必能使其感到满意。许多产品和服务拥有相同的价格、结构、质量和分销渠道,但是许多客户会忠诚于某一家公司,因为客户的注意力不会仅仅放在核心产品上,他们还需要受到尊敬,需要与其他人互动,需要感到自己受到了重视等。
二、影响客户满意度的因素
根据马斯洛的需求层次理论构造客户满意度影响因素模型,我们将客户满意度影响因素模型分为五个层次。
第一层次:核心产品或服务,它是提供给客户的最基本的东西,企业必须把核心产品或者服务做好。第二层次:支持性服务,包括外围的和支持性的服务,这些将有助于核心产品的提供,在产品和服务差异性不大或无差异性的条件下,企业可以提供相关的支持性和辅助服务,并通过这些服务逐步将他们同竞争对手区别开来并为客户增加价值。第三层次:所承诺服务的表现:客户任何时候都期望交易进展顺利并且企业遵守承诺,如果企业做不到这一点,客户就会产生不满情绪。第四层次:客户互动的
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