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第二讲-空乘服务的概念特点 第二讲 空乘服务沟通与播音概述
第二讲 空乘服务沟通与播音概述 本章要点 温故 (什么是服务?) 知新 一、服务概述 二、空乘服务概述 三、 一、服务的概述 1.服务就是为他人做事,使其从中获利,从中获得自己应得利益. 2.服务层次: 1)功能服务层面 2)心理服务层面 优质服务 3.空乘服务职业特点 1)高风险,安全责任高于一切 2)高封闭,服务环境特殊 3)高规范,对服务人员综合素质要求 4)高要求,对从业人员要求条件高 5)高收入,高付出 6)个性呵护明显; 。。。 二、空乘服务 (一)概念 1. 狭义: 空乘服务是按照民航服务的内容及规范要求,以满足乘客需求为目标,为航班乘客提供服务的过程. 2.广义: 空乘服务是以客舱为服务场所,以个人的影响力与展示性为特征,将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动. 空乘服务概念延伸 1、是传播理念、传递爱心、表现耐心、奉献真心的过程. 2、须协调各种有利因素,确保航班安全. 3、有明显的国际化特征. 4、展示着一个民族的品质. 5、更强调服务人员的综合素质. 6、是简单服务细节在高品位目标下的升华. 7、是一种职业.核心是让顾客满意。 (二)空乘职业要求 良好的气质与条件 思想品质优良 心理素质较好(沉着、果断、主动、合作意识强等) 有一定文化素养 服务技能和水平高 具有全面的综合素质 (三)航空服务的内容 沟通、卫生、广播、餐饮、娱乐。。。 拓展:你知道么空服中供餐如何规定的? (四)航空服务工作程序 (学生分组活动) 1.预先准备阶段 准备会要准备?关于航班的。。。;关于自己的? 2.服务工作直接准备阶段 填空:提前?检查设备、备餐等 3.客舱服务实施阶段
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