第七章__领导工作.ppt

口头沟通：采用口头语言进行信息传递的沟通，也是最常见的交流方式。 口头沟通的优势在于：它是一种比较快速传递和快速反馈且较灵活的方法，很少受时间、地点和场合的限制，信息可以在最短的时间里被传送，并在最短时间内得到对方的回复。当沟通双方对信息有所疑问时，迅速反馈可使发送者及时检查其中不够明确的地方并进行改正。 口头沟通的劣势在于：在信息传递过程中，信息传递经过的人越多，信息失真的潜在的可能性就越大。 书面沟通是指采用书面文字的形式进行沟通，如备忘录、报告、信函、文件、通知、电子邮件等。 书面沟通的优势：信息准确性高，沟通比较正式，信息权威性强，并可以长时间保存，接收者可以反复阅读；书面语言比口头考虑得更全面，更为周密、逻辑性强、条理清楚。 书面沟通的劣势：一是沟通周期比较长、缺乏亲近感；二是沟通双方的应变性比较差，难以得到即时反馈。 有研究表明：相对于混合沟通、口头沟通，书面沟通效果最差。 非语言沟通是指不通过口头或语言文字发送许多有意义的信息的传递方式。非言语沟通通过身体动作、说话的语调或重音、面部表情以及发送者和接收者之间的身体距离等来传递信息。 1.竖大拇指：在美国，竖大拇指表示“干得好”。但在希腊、俄罗斯、撒丁岛或非洲西部，该手势含有“滚开”的意思。 2.代表胜利的手势“V”：在美国，这个手势代表“胜利”或“和平”，也代表数字“2”。但在澳大利亚、爱尔兰或新西兰，这种手势无异于说脏话骂人。 3.OK：在美国，该手势的含义是指一切没问题，但在俄罗斯、巴西、土耳其和地中海地区，这个手势是说“你是同性恋”，在法国、比利时，相当于说别人一文不值。 （一）信息沟通的障碍及其排除 （二）作为信息发送者的管理者沟通技巧 （三）作为信息接收者的管理者沟通技巧 1.影响有效沟通的因素 2.克服沟通障碍的策略 （1）语言文字障碍 （2）知识背景差异 （3）信息“过滤” （4）心理障碍（敌意、戒备等） （5）信息过量 比如，在过去的小学二年级的算术书上有这样一道题目：我国第一颗人造卫星重量为173公斤，苏修的第一颗人造卫星重量为83公斤，而美帝的仅为8公斤。求我国第一颗人造卫星分别比苏修和美帝的重多少？计算的结果在当时令我国普通老百姓自豪不已。设计这个题目的人故意隐去了科技发展水平与物体重量的关系，还故意不告诉我们三个国家卫星上天的时间：我国是1970年4月，苏修是1957年10月，美帝是1958年2月。 （1）运用反馈（双向沟通） （2）正确运用语言文字 （3）控制情绪 （4）模糊地位差异 （5）积极倾听 （6）缩短信息传递链 （7）言行一致 （8）“例外原则”和“需知原则” 积极倾听 不要多说 移（共）情 目光接触 赞许性的点头及恰当的面部表情 提问 避免分心的举动或手势 复述 避免中途打断说话者 那是一个圣诞节，一个美国男人为了和家人团聚，兴冲冲从异地乘飞机往家赶，一路幻想着团聚的喜悦情景。就在这时老天突然变脸，这架飞机在空中遭遇猛烈暴风雨，飞机脱离航线，上下左右颠簸，随时有坠毁的可能。空姐也脸色煞白，惊恐万状地吩咐乘客们写好遗嘱放进一个特制的袋子里。这时，机上所有的人都在祈祷。也就在这万分危急的时刻，飞机在驾驶员的冷静驾驶下终于平安着陆。 这个美国男人几经周折回到家后异常兴奋，不停地向妻子描述在飞机上遇到的险情，并且满屋子转着、叫着、喊着。然而，他的妻子正和孩子兴致勃地分享着节日的快乐，对他经历的惊险没有丝毫关注。男人叫喊一阵子，却发现没有人听他倾诉，他死里逃生的巨大喜悦与被冷落的心情形成强烈的反差。在妻子去准备蛋糕的时候，这个美国男人却爬到阁楼，用上吊的古老方式结束了从危险中捡回的宝贵生命。 有一则小故事是这样说的：有一空军中校，盼望升官好多年了。有一天，突然被告知他已被升为上校；依空军规定，中校大盖帽前沿上无白色花边，上校大盖帽前沿上面有白色花边，俗称“长草”，他很希望让他的太太一起分享升官所带来的快乐。 下班后，到家按电铃后进门时，他太太来开门时没有看到他的帽子已“长草”的变化。于是他把帽子拿到厨房，放在桌子上，他太太把帽子拿起来，说：“帽子不要乱放！”就把他的帽子拿到衣架上挂好，并未看到那代表升官的白色花边。他不死心，又把帽子放到餐桌上，他太太端菜出来，看到帽子，竟未置一词，又把帽子拿去挂起来。这时他忍不住问：“太太！难道你没有看到我的帽子长草了吗？”他太太忽然很生气大声地说：“难道你瞎了眼！老娘花了5000元，用了一天时间去做的头发，难道你没有看见吗？” 在苹果电脑公司中，电子邮件是一种生活方式。不仅管理者利用它共享信息，市场部经理利用它促进产品推广，而且，它还是苹果公司中七个员工群体的沟通命脉。 我们把这些群体称为亲密群体，它们是：同性恋者群体，拉丁美洲人群体，亚洲人群体，美国人群体，妇女群体，越南人群体和犹太文化的热衷