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海底捞基于顾客满意度 的服务策略研究 导读：就爱阅读网友为您分享以下“海底捞基于顾客满意度 的服务策略研究”资讯，希望对您有所帮助，感谢您对92的支持! 毕业论文 海底捞基于顾客满意度 的服务策略研究 学生姓名： 学号： 系 部： 专 业： 指导教师： 二〇一五年六月 赵骞 112094208 经济与管理系 市场营销专业 王霞(讲师) 诚信声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。在完成论文时所利用的一切资料均已在参考文献中列出。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名： 日期： 年 月 日 海底捞基于顾客满意度的服务策略研究 摘要： 近年来中国餐饮业迎来一个迅速发展的时期，每年餐饮业的增长率比其他行业高出10个百分点。服务是餐饮业提高经济效益的有效途径，但通过调查发现，我国餐饮业的顾客满意度并不高。然而以顾客满意为基础的服务策略已成为现代企业赢得顾客, 占领和扩大市场, 提高效益的关键, 为企业提供竞争性服务策略, 具有十分重要的现实意义。本文研究了国内外关于顾客满意度评价体系, 了解了我国服务企业实施的顾客满意策略, 结合了海底捞餐饮有限公司的实际, 最终构建顾客满意度评价体系从而帮助企业提出有效的服务策略。 关键词：顾客，顾客满意度，服务策略 The Research of Hai Di Lao Hot Pot Service Strategy Based on Customer Satisfaction Abstract ： In recent years,Chinese catering industry has come to a period of rapid develop ment,its growth rate is 10% higher than other industries.Service is an effective way to improve the economic benefit for the catering industry,but through the survey, th e customers satisfaction of the catering industry is not high.However,service strategy which based on the customer satisfaction service marketing has become a way of winning customers, expanding markets,and the key to improve business efficiency,an d providing competitive strategy for a modern enterprise,which has been of much si gnificance.This article has discussed customer satisfaction at home and abroad and le arned customer satisfaction of native enterprises ,and understood the domestic and c ombined the fact with Hai Di Lao Hot Pot.Finally,the evaluation system for custo mers has been composed to help enterprises come up with effective strategies. Keywords:Customer,Customer satisfaction,Service strategy I 目 录 1. 前言 .................................................................. 1 1.1论文研究背景 ........................................................ 1 1.2论文研究目的 ........................................................ 1 2. 理论综述 .............................................................. 1 2.1顾客