包修改打印版《汽车服务工程》课程实验报告.docVIP

《汽车服务工?程》课程实验 学 院： 机械与车辆?学院 专业班级： 09车辆工?程4班 姓 名： 廖伟程 学 号： 09040?30410?33 指导教师： 包凡彪 成 绩： 实验项目一?： 汽车服务流?程 实验项目二?： 市场调研综? 汽车服务工?程课实验一?主要完成汽?车营销主题?常见问题分?析。主要采取课?外资料收集?：汽车公司、书籍资料、网络资源等?方式进行。 请选择参考?请参考下列?： 实训情景1?：客户进入展?厅后四处张?望 现在远处观?察，留意客人是?在找车型还?是随便看看?，大约15秒?后，如果客人仍?然四处张望?，这时应上前?询问客人“有什么可以?为你服务”，注意不可在?远处便对客?人喊，要走到大约?1.5米处。 实训情景2?：客户进入展?厅后直接看?车 现在远处观?察，大约10秒?后，主动上前问?“先生或女士?，您对这辆车?有兴趣吗？我们这有它?的详细资料?，请问你需要?吗？”之后便可一?边给客人资?料，一边介绍。 实训情景3?：客户提出“你别跟着我?，我自己随便?看看” 首先客人已?经提出了要?求，这是我们必?须尊重客人?的要求，和客户保持?一定的距离?，同时说一句?“在什么地方?，有员工随时?为你提供服?务”，这时我们要?反省一下，客户是喜欢?一个人看车?，还是在这过?程中自己有?什么不对的?，如果是前者?，那我们只需?耐心的等待?，如果是后这?，那最好把这?个客户交给?自己的队友?，等待客户有?需要是叫队?友顶上。 实训情景4?：客户进入展?厅看着一辆?车就询问价?格 这样的客人?一般可分为?2种，一种是非常?富裕，他不想浪费?时间，或事前已经?了解过，钱对他来说?不是问题，二是这个人?的经济能录?有限，他想知道价?格是多少，他能否支付?，这两种人从?衣着上，行为和购买?的车型上可?以看的出。如果是第一?种，那只需要说?一个合理的?价格便可以?，如果是第二?种就要说一?个比较低的?价格（不能低于最?低价），如果这时客?人仍然就得?贵，就应该即时?引出另一款?车。（价格比较低?，但和这款车?比较像的车?）以便留下客?户。 实训情景5?：客户没有听?说过你们的?品牌，公司 这里有两种?情况。一是你的公?司很有实力?，但只是客人?不熟悉这个?行业，不知道。这时你不能?马上否定客?户，你应该说“的确，我们公司很?少做广告，但我们公司?在全国的排?名是和什么?什么公司不?相上下的举?得例子有比?较常见，而且要真实?”。如果你们公?司的却不出?名，那就应该说?“的确我们公?司的名气不?如什么什么?公司”，但我们公司?卖的车和车?型和那些大?公司卖的是?一样的，同一个厂出?货，一样的价格?，这些在网上?都可以查的?到。 实训情景6?：客户不愿意?告知自己从?事的职业 这时不能再?追问这个问?题，可以根据你?先知道的答?案来转换问?题，如果你想估?计他的收入?，你可以问“你平时有什?么爱好”。或“平时做什么?运动”这都可以从?客人的回答?中找到一些?蛛丝马迹。要注意的是?这些客户一?般是从事比?较低的职业?或一些不好?听的职业，这时你一定?要注意言语?，不要有任何?的职业歧视?。 实训情景7?：客户爱理不?理，提不起谈话?的兴趣 这类客户一?般是属于保?守和强防御?意思的人，你问的问题?如果和他有?关，他会觉得你?的目的不轨?，这时应提一?些与他无关?的问题或者?说一些评述?行语言，和信息。如“这辆车最近?很受欢迎，主要是有三?个原因”。或“这车最近几?个月很多人?来看，而且买的也?不少，主要是价格?下降了很多?吧！”等一系列好?消息和优惠?引起客户的?兴趣。 实训情景8?：客户进入展?厅看了一会?，什么都不说?就要离开 这种客户一?般有两种情?况，一是只是来?看看，没打算买。二是在展厅?里找不到自?己早已看好?的车型，又不好意思?问或以为你?们公司不卖?那个车型。这时应主动?上前询问“先生你想找?什么车型啊?！”果客人说“是，随便看看的?。”只需递上名?片，说声有什么?需要可以找?我，慢走！如果客户是?啊！可是你们这?我找不到啊?！这时你应该?说我们这还?有一部分车?型没放出来?，请问你要找?的是哪一款?呢？再根据客户?的回答，如果客户说?的你确实没?有，那你可以说?“不好意思，我们这没这?款车，我可以帮你?找找，或介绍你去?别的车行找?找。”而且我本人?对那款很熟?悉，有什么需要?可以随时打?给我。递上名片。。。。 实训情景9?：客户很喜欢?，但其同伴觉?得不是很好? 这时要注意?客户额语言?，如果可会表?示同意伙伴?说的，这时你因该?表明立场说?“说其实我觉?得挺好的，也挺适合你?的，如果你不喜?欢，我们还有其?他的款式。”